Usuarios de Avaya: Mitigar el riesgo, los costos y el ROI

A estas alturas, ya es de público conocimiento que Avaya se declaró en concurso de acreedores (capítulo 11 de la Ley de Quiebras de los Estados Unidos) el 19 de enero de 2017. Para muchos integrantes del mercado de comunicaciones unificadas (UC, por su sigla en inglés), esta noticia al menos dio por concluido el período de incertidumbre y espera. Si bien hay que tener en cuenta que el último trimestre de 2016 fue muy bueno para Avaya, mi opinión personal es que ese resultado no bastará para que la empresa haga frente a la deuda que contrajo durante años.

Desde mi punto de vista, la espera finalmente terminó para la largamente endeuda Avaya. En efecto, Avaya ahora tiene que atravesar todo el proceso de quiebra, pero lo que durante años fue una gran dificultad financiera para Avaya, en especial en el negocio de UC y contact centers, ahora va a ser atendida.

¿Cuál es su nivel de riesgo?

Siempre hay riesgos cuando una empresa se declara en quiebra. Estas son algunas de las preguntas que le pueden surgir:

¿Qué nivel de riesgo representa para el cliente empresarial?
¿Disminuirán los servicios en mayor o menor medida durante este período?
¿Los SLA se mantendrán como hasta ahora durante el proceso de quiebra?
¿Cuánto dura el proceso?
¿Qué tipo de dinámica necesita su empresa en función de las propias fusiones y adquisiciones; y hay algún problema relacionado con la capacidad del sistema actual, ya sea que sea de Avaya o de otro proveedor?
Mida el nivel de riego de su empresa de acuerdo con sus propias respuestas y las que le haya dado el equipo de Avaya.

Oportunidades de elusión y ahorro de costos

Usted necesita presupuestar cualquier gasto de capital que sea significativo con, por lo menos, 18-24 meses de antelación. La mayoría de las compañías necesitan, asimismo, herramientas financieras que los ayuden a pagar parte de ese capital. De hecho, en los últimos 36 meses, nuestros clientes necesitaron un modelo de ROI y de ahorro de costos, además del modelo de actualización o reemplazo de infraestructura. (Por lo general, los modelos basados en la nube son OPEX; de todos modos, cualquier incremento en OPEX debe ser apalancado de manera similar con ahorros anuales).

Nuestra firma participa en un sinnúmero de iniciativas en materia de ahorro y elusión de costos que brindan a las empresas el apalancamiento financiero que necesitan para obtener la aprobación de proyectos. Queremos dejar en claro que la elusión y el ahorro de costos no proviene siempre del área de TI, pero afecta a toda la organización.

Para un cliente de contact center, pudimos calcular que la elusión de costos y los ingresos perdidos llegaron a $ 4,3 millones sobre un gasto de capital de $ 1,2 millones. Para otro cliente de contact center, pudimos identificar ingresos perdidos y ahorros anuales por más de $24 millones, lo que permitió gastos de capital en el orden de los $10 millones.

En ambos casos, el ahorro de pagos de dinero en efectivo y la elusión de pérdidas fueron suficientes para que la gerencia senior aprobara los gastos de capital, así como el proyecto.

Desarrollo de presupuesto para proyectos

Recientemente, un cliente nuestro, con una gerencia senior muy consciente de los números, nos solicitó un análisis detallado de los costos más significativos de TCO para reemplazar su sistema UC, incluido el contact center, durante un período de siete años. El motivo del reemplazo fue que tenían un sistema con hardware antiguo, que había llegado al final del contrato de soporte, y estaba provocando interrupciones de servicio y otro tipo de problemas. Incluimos una estimación de lo siguiente:

• Redes de datos redundantes, incluida la calidad de servicio (QoS) en todos los sitios y a todos los terminales.
• SIP trunking como reemplazo de PRI y POTS antiguos
• Cableado para áreas de voz y datos y áreas públicas solo de voz, y opciones de costos
• Costos de actualización/reemplazo de switches de datos (conmutadores de datos POE y conmutadores POE de largo alcance)
• Beneficios de costos de la virtualización
• Costo de llamadas en conferencia y posibilidades de gestionar este costo externo internamente
• Requisitos presupuestarios para HVAC y UPS locales a fin de poder mantener el contact center en caso de interrupción del service
• Fijación de precios de componentes clave de contact center desde:
  los más básicos, como servidor, terminales, auriculares, enrutamiento por habilidades, grabación de llamadas, reporte de llamadas, hasta devolución de llamadas, funcionalidades multicanal para chat, correo electrónico, video, score cards, IVR, reconocimiento de voz, encuesta posterior a la llamada, herramientas sociales, etc.
  Elaboramos, específicamente para componentes UC y de contact center, una planilla proforma para proveedores selectos a fin de que nos presentaran un presupuesto estimado del costo de reemplazo del sistema. Luego, le presentamos al cliente un presupuesto base  “combinando” los costos necesarios para el proyecto de actualización/reemplazo.

Pudimos hacerlo gracias al feedback y a los datos obtenidos a partir de entrevistas con el cliente y de recorridas por el área de TI. Analizamos el entorno, elaboramos recomendaciones y le entregamos al cliente un informe con las especificaciones para el reemplazo del sistema y el plazo relativo a las aprobaciones del proyecto. Identificamos claramente los costos de presupuesto requeridos para el proyecto en cuestión, y pudimos compensarlos ampliamente al haber detectado anualmente ahorros  casi tres veces por encima de los costos de capital por única vez. De esta manera, logramos que la gerencia senior aprobara el proyecto.

Por último, nos pidieron que preparáramos un análisis final de TCO/ROI en el que se mostrara claramente el punto de equilibrio para el proyecto de actualización/reemplazo.

Este es el tipo de proceso que normalmente seguimos con la mayoría de nuestros clientes; nos basamos en los requerimientos internos y en la cultura de la organización.

Los próximos pasos

Los detalles mencionados constituyen el punto de partida para comenzar a evaluar el entorno empresarial y a identificar el nivel de riesgo que tiene una organización, ya sea por un proceso de quiebra como el que atraviesa Avaya o por un sistema de comunicaciones de voz antiguo o por una infraestructura de contact center al final de su contrato de soporte. Los clientes necesitan (a) identificar el nivel de riesgo, (b) identificar las oportunidades de elusión y ahorro de costos, y (c) definir cuánto impacta en su presupuesto el reemplazo de un sistema.

En todas las situaciones en las que nos hemos visto involucrados, el ROI compensa rápidamente los costos de cualquier actualización o reemplazo de sistema, y facilita y agiliza la aprobación de proyectos de UC o contact center.

¿Le interesa saber más?  Lea mi reciente artículo en No Jitter, Avaya Users: Time to Build Your Contingency Plans (es hora de elaborar un plan de contingencia). ¿Asistirá al evento Enterprise Connect? Nos vemos allí.

Stephen Leaden es consultor independiente y no está influenciado por Genesys para escribir estos artículos.