A gestão da força de trabalho (WFM) é o processo de planejar, fazer a programação de horários e gerenciar os colaboradores estrategicamente para garantir que o número adequados de pessoas esteja trabalhando nos momentos certos para poder atingir as metas de negócios. Em ambientes de atendimento ao cliente, como contact centers, a WFM ajuda a equilibrar os níveis de pessoal com a demanda do cliente, para que os clientes obtenham um serviço oportuno e os agentes não fiquem sobrecarregados.
A gestão da força de trabalho normalmente inclui a previsão dos volumes de chamadas ou interações, a criação de agendas para os colaboradores, o rastreamento de presença e a gestão do desempenho. Os sistemas de WFM avançados geralmente usam análise de dados e inteligência artificial (IA) para prever a demanda futura e otimizar a equipe em tempo real. Eles também ajudam a monitorar as principais métricas, como níveis de serviço, produtividade do agente e custos de mão de obra.
Ao alinhar os recursos da força de trabalho com as necessidades do cliente, a WFM melhora a eficiência operacional e a qualidade do serviço. Também oferece às empresas a flexibilidade de se adaptar rapidamente às mudanças, como picos inesperados no volume de chamadas ou na disponibilidade do agente. No geral, uma WFM eficaz ajuda as organizações a oferecer melhores experiências ao cliente, mantendo os custos sob controle e promovendo o engagement dos colaboradores.
“As soluções de gestão de força de trabalho baseadas em IA fornecem informações práticas que permitem aos gestores tomar decisões informadas rapidamente, garantindo que o contact center esteja sempre operando com máxima eficiência.”
Natalia Abad, Gerente Sênior de Marketing de Produtos, Genesys
A gestão da força de trabalho (WFM) é uma abordagem estratégica para previsão, programação de horários e gerenciamento de equipes em organizações grandes e complexas para atender à demanda do cliente de forma eficiente e econômica. Em ambientes corporativos, especialmente aqueles com grandes contact centers ou equipes de atendimento distribuídas, a WFM garante que o número certo de colaboradores com as habilidades certas esteja disponível no momento certo.
Os sistemas modernos de gestão da força de trabalho usam análise de dados, inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina para prever a carga de trabalho, automatizar a programação de horários, acompanhar o desempenho em tempo real e gerenciar a adesão. Essas plataformas também oferecem suporte à integração com sistemas de CRM, RH e folha de pagamento para simplificar as operações e melhorar a visibilidade da força de trabalho.
Para as empresas, a WFM é essencial para equilibrar a eficiência operacional com as metas de nível de serviço em vários locais, idiomas e canais. Também ajuda a diminuir o excesso e a falta de pessoal, reduz os custos trabalhistas e apoia a conformidade (leis trabalhistas) e os acordos sindicais.
A WFM também contribui para o engagement dos colaboradores, oferecendo ferramentas para programação de horários flexível, solicitações de folga e feedback de desempenho. Ao alinhar os recursos da força de trabalho com as necessidades dos clientes e dos negócios, a WFM permite que as empresas escalem com eficiência, respondam rapidamente às mudanças de demanda e ofereçam experiências consistentes e de alta qualidade aos clientes.
