O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que mede a fidelidade e a satisfação do cliente com base na probabilidade de os clientes recomendarem uma empresa a outras pessoas. Calculado a partir de respostas de pesquisas em uma escala de 0 a 10, o NPS identifica promotores, neutros e detratores, ajudando as organizações a avaliar o sentimento e a realizar ações direcionadas para melhorar a experiência do cliente (CX).
“O NPS é calculado como a diferença entre a porcentagem de clientes que são promotores e a porcentagem de clientes que são detratores.”
As empresas usam pesquisas de Net Promoter Score para entender como os clientes percebem a experiência com a marca. Ao monitorar o NPS em diferentes canais e pontos de contato, as organizações podem descobrir os fatores que impulsionam a fidelidade e as áreas de atrito. Esse feedback permite que os líderes alinhem as estratégias de transformação da experiência do cliente com insights do mundo real para reter e expandir sua base de clientes.
A análise do NPS ajuda as empresas a identificar detratores, ou seja, clientes com maior probabilidade de cancelar o serviço ou compartilhar um feedback negativo. Ao integrar dados do NPS com ferramentas de orquestração da jornada do cliente, as empresas podem acionar contatos automatizados ou ofertas personalizadas para reconquistar clientes antes que a insatisfação aumente. Essa abordagem proativa fortalece a retenção e o valor do ciclo de vida do cliente.
As plataformas modernas de contact center na nuvem combinam o feedback do NPS com análises de CX baseadas em IA para identificar as causas principais de experiências insatisfatórias. Os modelos de aprendizado de máquina podem detectar padrões em sentimentos, desempenho dos agentes e tempos de espera, permitindo que as equipes façam melhorias operacionais direcionadas e ofereçam um serviço de alta qualidade de forma consistente.
As organizações de alto desempenho reconhecem que o engagement de colaboradores impacta a satisfação do cliente. Ao correlacionar os resultados do NPS com os dados da força de trabalho provenientes de sistemas de gestão do engagement da força de trabalho, as empresas podem identificar oportunidades de treinamento, reconhecer os colaboradores de alto desempenho e eliminar as lacunas de experiência que afetam tanto os clientes quanto os colaboradores.
As grandes empresas usam o NPS para comparar o desempenho entre marcas, regiões ou unidades de negócios. A pontuação padronizada oferece uma comparação clara das métricas de fidelidade, ajudando a liderança a priorizar investimentos em engagement digital do cliente e inovações em atendimento ao cliente onde terão o maior impacto.
Oferecer experiências que transformam clientes em promotores exige insights, agilidade e orquestração. O Genesys Cloud CX® permite que as empresas conectem o feedback do NPS com dados em tempo real, IA e automação para criar jornadas mais personalizadas e fortalecer a fidelidade do cliente. Aprimore cada interação — e seu NPS — com uma experiência do cliente inteligente e empática.
