A conformidade da inteligência artificial (IA) refere-se ao processo de garantir que os sistemas de inteligência artificial estejam em conformidade com os padrões legais, regulatórios e éticos. Isso inclui leis de proteção de dados (como o GDPR), requisitos específicos do setor e políticas internas relacionadas à justiça, à transparência e à responsabilidade.
À medida que a IA se torna fundamental para a tomada de decisões e o engagement com o cliente, as organizações devem demonstrar que seus sistemas operam de forma responsável e dentro dos limites das estruturas de governança. A conformidade da IA não apenas reduz os riscos legais, mas também constrói confiança com clientes e partes interessadas, ajudando as marcas a liderar de forma responsável na era da IA.
“A inteligência artificial está acelerando a exposição ao risco. Isso pode pressionar as organizações para não apenas proteger seus ambientes, mas também provar que estão fazendo isso. Isso requer mais do que simplesmente marcar um ‘X’ na sua caixa de seleção de conformidade.”
Shahzad Ahmad, Vice-presidente Global de Segurança, Privacidade e Conformidade, Genesys
A conformidade da IA em contact centers corporativos significa garantir que as ferramentas de inteligência artificial sigam regras que protejam os clientes e a empresa. Essas regras abrangem aspectos como privacidade, segurança de dados, imparcialidade e transparência. Os contact centers geralmente lidam com informações sensíveis, como números de cartão de crédito ou informações pessoais, por isso é importante que os sistemas de IA não usem esses dados indevidamente.
Por exemplo, se uma ferramenta de IA é usada para ajudar os agentes a responder aos clientes, ela deve seguir leis como o GDPR (na Europa) ou o CCPA (na Califórnia) que protegem os dados pessoais. A IA também deve tratar todos os clientes de forma imparcial, sem preconceito ou discriminação. Se o sistema sugerir respostas ou realizar ações, deve ficar claro como essas decisões são tomadas.
As empresas também precisam monitorar suas ferramentas de IA para garantir que continuem funcionando conforme o esperado e não causem danos. Isso inclui realizar testes regularmente e disponibilizar uma maneira para que as pessoas relatem problemas. Ao seguir as regras de conformidade da IA, os contact centers constroem confiança com os clientes e evitam problemas legais.
