O comando de voz no call center refere-se ao uso de tecnologia ativada por voz que permite que agentes, supervisores ou clientes executem ações ou naveguem em sistemas usando instruções faladas. Com a tecnologia de reconhecimento de fala e processamento de linguagem natural (NLP), os comandos de voz do contact center permitem o controle das ferramentas do contact center sem usar as mãos, como acessar registros de clientes, iniciar fluxos de trabalho ou rotear chamadas, tudo sem a necessidade de usar um teclado ou mouse.
Para os agentes, os comandos de voz podem agilizar tarefas rotineiras, reduzir o tempo gasto em entradas manuais e melhorar o foco durante as interações com o cliente. Para os clientes, os sistemas de autoatendimento habilitados por voz, como URAs inteligentes ou assistentes virtuais, permitem interações mais rápidas e naturais sem a necessidade de navegar por menus complexos.
Nos contact centers modernos, os recursos de comando de voz ajudam a melhorar a produtividade, aprimorar a acessibilidade e oferecer uma experiência de usuário mais ágil e intuitiva. Quando integrados a plataformas de IA e automação, os comandos de voz podem acionar ações avançadas, como atualizar registros de CRM, escalar problemas ou analisar o sentimento do cliente em tempo real.
Como parte de uma estratégia mais ampla de transformação digital, a tecnologia de comando de voz para contact centers ajuda as organizações a aumentar a eficiência, reduzir o atrito e fornecer um serviço mais inteligente e rápido em canais de voz.
“A voz costumava ser a primeira – e muitas vezes a única – opção que os clientes usavam quando precisavam de suporte ou atendimento. Embora os clientes tenham adotado uma variedade de opções com canais digitais, autoatendimento e experiências lideradas por bots, a voz não vai desaparecer. E o que os clientes esperam da voz evoluiu.”
Ricardo Solano, Líder de Soluções de Inovação de WEM, Genesys
O comando de voz no contact center é uma tecnologia ativada por voz que permite que agentes, supervisores ou clientes controlem sistemas, recuperem informações ou executem tarefas usando instruções faladas. Impulsionados por reconhecimento de fala avançado e processamento de linguagem natural (NLP), os comandos de voz eliminam a necessidade de entradas manuais, simplificando as operações e melhorando os tempos de resposta.
Em ambientes corporativos, os recursos de comando de voz ajudam a dimensionar a produtividade entre as equipes distribuídas. Os agentes podem usar comandos de voz para acessar registros de clientes, registrar detalhes de chamadas ou iniciar fluxos de trabalho, tudo sem tirar as mãos do teclado ou os olhos da tela. Os supervisores podem usar comandos de voz para monitorar chamadas ou acessar painéis de desempenho em tempo real.
Para o autoatendimento do cliente, a tecnologia de comando de voz aprimora os sistemas de URA e os agentes virtuais, permitindo interações mais rápidas e naturais e reduzindo o tempo de atendimento das chamadas.
Quando integradas a sistemas de CRM, bases de conhecimento e plataformas de automação, as ferramentas de comando de voz ajudam grandes empresas a melhorar a eficiência operacional, reduzir a carga de trabalho dos agentes e oferecer suporte a iniciativas de acessibilidade. Como parte de uma estratégia mais ampla orientada por IA, a tecnologia de comando de voz permite uma tomada de decisão mais rápida, uma experiência de usuário aprimorada e maior agilidade em contact centers omnichannel de alto volume.
