05/16/2012

A Genesys redefine a experiência do cliente móvel vinculando as aplicações móveis com os agentes de

SAO PAULO – 16 de maio de 2012 – Como parte de seu evento para clientes no Brasil, que contou com a presença de altos executivos e especialistas de produtos da Genesys, a empresa lançou hoje uma inovação na solução do atendimento ao cliente móvel que oferece aos usuários de telefones inteligentes o acesso instantâneo aos agentes do contact center e muito mais – tudo apenas pressionando um botão dentro de uma aplicação empresarial para móveis. Disponível hoje, o Mobile Engagement da Genesys permite às empresas superar a atual experiência da aplicação isolada no móvel, capacitando os clientes que necessitam de assistência on-line para conectar-se rapidamente com os agentes de atendimento ao cliente ou com os funcionários especializados como os dos bancos ou das agências de viagens. A nova solução fornece um contexto altamente personalizado na experiência do cliente móvel e capacita os agentes com as informações necessárias para conduzir uma experiência eficaz e com resultados. Finalmente, as empresas estarão de forma proativa e pessoalmente conectadas com os consumidores móveis de hoje, levando a um novo nível as conversações com os clientes nos telefones inteligentes.

Informações importantes:

• Hoje, há cerca de 1 milhão de aplicações móveis que representam 40 bilhões de downloads de consumidores em todo o mundo. Em 2017, haverá o incrível número de 2 bilhões de dispositivos móveis inteligentes em todo o mundo. Ao mesmo tempo, as organizações de atendimento ao cliente estão muitas vezes desconectadas das aplicações móveis da empresa. Quando a assistência dos agentes é necessária, os clientes devem sair da aplicação móvel e ligar para o número do contact center fornecido pela aplicação. Como resultado, os clientes são obrigados a permanecer em espera, autenticar-se outra vez, tornar a passar pelos complexos menus do telefone e repetir a natureza de sua consulta quando seja atendido pelo serviço ao cliente.
• Há 19 milhões de smartphones no Brasil. Isso representa 9% do total de aparelhos móveis no mundo. Esse dado é apenas um dentre os muitos divulgados recentemente em um estudo do Grupo.Mobi em parceria com a agência digital da W/McCann e a IPSOS. 50,4% dos portadores de smartphones compraram o seu aparelho há menos de um mês.
• No Brasil, quase 12% da população migrou do telefone celular comum para smartphones.
• O atendimento eficaz ao cliente móvel requer uma transição harmoniosa entre as aplicações de autoatendimento e as de assistência ao vivo. Isto também exige às empresas elevar os padrões de personalização, oferecendo ao cliente uma experiência que está cada vez mais ditada pelos consumidores em relação a quando, onde e em que canal desejam o atendimento.
• O mercado de telefonia móvel enxerga na América Latina uma excelente oportunidade e espera-se que nos próximos cinco anos, as vendas unitárias de smartphones crescerão 30% ao ano e que em 2016, as vendas desses equipamentos representarão 46% das vendas totais de aparelhos móveis na região. Como o preço dos smartphones cairá, a taxa de penetração no mercado continuará a aumentar (fonte: Pyramid Research)

Novo lançamento: Genesys Mobile Engagement

Estendendo a plataforma Customer Interaction Management (CIM) da Genesys, o Mobile Engagement da Genesys traz regras de negócio, contexto, histórico das conversações e reporting às interações do atendimento dos clientes móveis. Esta primeira versão da solução oferece as seguintes quatro capacidades:

• Live Connect: Através de um “botão inteligente” dentro da aplicação móvel, os clientes podem solicitar a assistência de um agente via voz, chat, SMS ou até mesmo vídeo. O contexto, o histórico e as informações do cliente são compartilhados entre o dispositivo móvel e o serviço ao cliente da empresa, conectando o recurso ideal e dando-lhe uma visão de 360 graus sobre o cliente e sua interação atual.
• Locate Me: A localização e o GPS fornecem a localização do cliente para tomar decisões imediatas de atendimento ao cliente. Qual é a sua localização exata dentro do aeroporto e onde está a porta mais próxima de um voo de conexão? Onde está a agência bancária mais próxima para receber um novo cartão de caixa eletrônico? Onde ocorreu o acidente automobilístico para enviar imediatamente um agente da companhia de seguros?
• Snooze Me: Os clientes podem controlar quando querem entrar em contato com uma empresa e podem programar, de acordo com a sua conveniência, quando devem ser contatados.
• Alert Me: Notifica ao cliente proativamente as atualizações de serviços relevantes dentro da aplicação móvel, por SMS ou chamada de voz automática.

Citações:

“Hoje, há bilhões de telefones inteligentes, com milhões de aplicações móveis, mas estão completamente desconectados dos 6 milhões de agentes de atendimento ao cliente do mundo. Com o Mobile Engagement da Genesys estamos criando as novas conversações entre as aplicações móveis e os serviços de atendimento ao cliente de hoje,” disse Paul Segre, presidente e CEO da Genesys. “Com um toque de um botão em um dispositivo móvel, os clientes terão agora uma transição tranquila de uma aplicação móvel para o suporte “ao vivo”, sem necessidade de repetir sua consulta, problema ou local específico. O Mobile Engagement da Genesys redefine a experiência do cliente móvel em qualquer telefone inteligente iPhone, Android, Blackberry ou Windows.”

“A American Airlines compartilha a visão da Genesys de transformar as aplicações transacionais de hoje em aplicativos móveis interativos,” disse Phil Easter, Diretor de Mobile Apps da American Airlines. “Em 2012, a American Airlines lançará inovações móveis baseadas nesta visão e no Mobile Engagement da Genesys para melhorar a experiência de viagem de nossos clientes.”

“O crescimento dos dispositivos inteligentes e o foco incessante na fidelidade do cliente gerou uma proverbial “tempestade” nas empresas que desejam reinventar a experiência do cliente em torno dos telefones inteligentes e tablets,” disse Daniel Hong, analista chefe de Experiência do Cliente e Interação da Ovum. “Este procedimento coloca o contact center em uma posição estratégica dentro do processo da experiência do cliente e introduz uma nova área de diferenciação para as empresas de hoje. A Genesys é o primeiro dos principais fornecedores, com uma forte tradição em contact centers, que está produzindo formalmente uma solução de atendimento móvel que adiciona contexto às interações com os clientes de telefones inteligentes, contribuindo para melhorar a experiência do cliente em múltiplos níveis e canais.”

Recursos:

Para saber mais sobre o Mobile Engagement da Genesys e consultar demos, folhas de dados e artigos técnicos, visite: www.genesyslab.com/mobile

Sobre a Genesys:

A Genesys é a principal fornecedora mundial de software e de serviços de gestão de contact centers e de atendimento ao cliente focada 100% na experiência do cliente. Com mais de 2.000 clientes em 80 países, a Genesys está singularmente posicionada para ajudar as empresas a colocar as pessoas, ideias e canais de clientes em contato para produzir a nova conversação do cliente de hoje. Através do software da Genesys passam mais de 100 milhões de interações por dia do contact center ao setor administrativo, ajudando as empresas a fornecer um serviço rápido e simples, e uma experiência do cliente altamente personalizada através de múltiplos canais. O software da Genesys também otimiza os processos e o desempenho dos funcionários voltados para o atendimento ao cliente em toda a empresa.