05/04/2012

A Genesys não descansa enquanto novos mercados são abertos

Sexta-feira, 4 de maio de 2012, 3:00h PDT

A Genesys tem um novo começo

O pioneiro em software para contact center de Daly City já possui uma receita anual de mais de $ 550 milhões e está crescendo a uma taxa de 10 por cento ao ano.

Depois de se afastar silenciosamente da Alcatel-Lucent, gigante francês das telecomunicações, em um negócio acionário de $ 1,5 bilhões em fevereiro, o presidente e CEO Paul Segre diz que a Genesys está posicionada para crescer muito mais rapidamente, expandindo dramaticamente as aplicações para seus softwares e, provavelmente, através da compra de outras empresas.

“Estamos muito satisfeitos por ser independentes de novo”, disse Segre. “Acho que vamos crescer muito rapidamente.” A Genesys já tinha uma grande presença em Daly City, mas nos últimos meses colocamos gerentes de Paris e de Dallas e planejamos acrescentar no próximo ano até 100 postos aos 450 atuais. Ao todo, a empresa tem pouco mais de 1.800 funcionários.

Fundada em 1990, a Genesys foi adquirida em 2000 por $ 1,5 bilhões pela Alcatel com sede em Paris. Depois, em 2006, a Alcatel fusionou-se com a Lucent Technologies. Essa empresa combinada enfrentou perdas persistentes e, por necessidade de disponibilidade financeira, vendeu a Genesys a investidores liderados pelo fundo europeu Permira, com Technology Crossover Ventures e outros participantes, pela mesma quantia que havia pago por sua compra.

A Genesys manteve um crescimento de dois dígitos enquanto funcionava como uma subsidiária independente da Alcatel-Lucent. A empresa teve um crescimento de 8 por cento no ano passado e neste ano é até um pouco superior, com a receita “tendendo a $ 600 milhões,” disse Segre.

Ken Agress, diretor de pesquisa de Gartner, vê o futuro da Genesys como muito brilhante, embora se pergunte se a empresa será limitada no futuro próximo por acordos de não concorrência com a Alcatel-Lucent.

“Penso que eles têm grandes possibilidades futuras. Eles possuem uma base instalada muito sólida que está feliz por ser independente de novo,” disse Agress. A empresa possui 2.000 clientes que incluem a Apple, bancos muito grandes, numerosas empresas de telecomunicações e cerca de 100 entidades governamentais, incluindo várias agências da Califórnia.

Além disso, Segre disse que a Genesys como empresa autônoma será livre para aproveitar as novas oportunidades. “Não faltam oportunidades para a Genesys adaptar a sua experiência em contact center através de mais plataformas, e muito mais profundamente nas operações internas das empresas, como por exemplo com aplicações de gestão de conhecimento e de processos ou de otimização da força de trabalho,” disse Segre.

“Atuamos em muitos mercados diferentes, mas todos eles têm a ver com a experiência do cliente ou com o gerenciamento da interação,” disse Segre. “O ingrediente secreto do que fazemos é a parte analítica – dados e análises – com a capacidade de prever o que os consumidores querem, para a venda adicional e a venda cruzada. Estamos na confluência de muitas das tendências da indústria: dispositivos móveis, mídia social, análises e também na computação em nuvem.”

Por exemplo, a capacidade da Genesys para a transição entre aplicações de autoatendimento e a assistência ao vivo e para coletar automaticamente os dados sobre um interlocutor e transmitir as informações ao longo de uma cadeia e rastrear os resultados pode ser aplicada aos pedidos de assistência ou serviço dentro da corporação.

Michael Crudell, analista de sistemas sênior de negócios para a Adobe, disse que é “impressionante” como a Genesys consegue rotear as chamadas e os dados em vários idiomas para os contact center da Adobe em todo o mundo através do software instalado em San Jose. “A qualidade de voz e transmissão de informações tem sido extremamente elevada,” disse Crudell.

Daniel Hong, analista de Ovum, disse que a Genesys é líder em uma nova indústria que ele chama de gerenciamento da experiência do cliente. A proliferação de meios de comunicação — telefones inteligentes, e-mail, SMS, mensagens instantâneas, redes sociais — apresenta à Genesys muitas oportunidades para desenvolver novos produtos. 

No mês passado, a Genesys lançou um serviço móvel que permite aos usuários conectar-se aos call centers das empresas diretamente através de aplicações empresariais, com toda a informação dos usuários sendo preservada durante todo o processo. O novo produto inclui características que permitem aos clientes agendar quando deveriam ser contatados por um agente, solicitar notificações sobre atualizações de serviços, e incluem a capacidade de localização para, por exemplo, ajudá-lo a encontrar as lojas mais próximas do lugar onde esteja.

Phil Easter, diretor de aplicações móveis para a American Airlines, disse que o novo serviço está “mudando o jogo.” A American Airlines está preparando uma aplicação utilizando Genesys que permitirá aos clientes conversar gratuitamente com seus agentes através da Internet enquanto estiverem no ar. “Isso nunca foi feito antes,” disse Easter. “São tecnologias existentes, mas a novidade é misturá-las, uni-las e colocá-las em contexto.”

Patrick Hoge escreve sobre tecnologia para o San Francisco Business Times