Usuários de Avaya: Mitigar os riscos, os custos e o ROI

Como já sabemos, a Avaya entrou em concordata (Capítulo 11 da Lei de Falências dos Estados Unidos) em 19 de janeiro de 2017. Para muitos integrantes do mercado de comunicações unificadas (UC), esta notícia permitiu concluir o período de incertezas e de espera. Embora o quarto trimestre de 2016 tenha sido financeiramente muito bom para a Avaya, na minha opinião, não conseguirão superar em apenas um trimestre a dívida contraída durante anos.

Do meu ponto de vista, a espera finalmente terminou para a longamente endividada Avaya. Sim, a Avaya ainda tem que passar pelo processo de concordata e outros procedimentos, mas os problemas financeiros da Avaya, existentes há anos, especialmente para os negócios de UC e contact centers, agora serão abordados.

Qual é o seu nível de risco?

Sempre existe um risco associado quando uma empresa entra em concordata. Estas são algumas das perguntas que podem surgir:

Qual é o nível de risco desta situação para o cliente corporativo?
Os serviços serão reduzidos em alguma medida durante este período?
Os SLAs continuarão como sempre durante o período de concordata?
Qual é a duração do processo de concordata?
Qual é o tipo de dinâmica que sua empresa necessita em função das suas próprias fusões e aquisições; existem problemas relacionados com a capacidade de seu sistema atual, seja da Avaya ou de outro fornecedor?
Procure medir o nível de risco da sua empresa com base nas suas próprias respostas internas para as perguntas acima e as que recebeu da equipe da Avaya.

Oportunidades de economia e contenção de custos

Você precisa colocar no orçamento qualquer despesa significativa de capital no mínimo com 18 a 24 meses de antecedência. A maioria das empresas também precisa contar com ferramentas financeiras para ajudar a financiar uma parte do capital envolvido. De fato, nos últimos 36 meses, todos os clientes corporativos que atendemos necessitaram um modelo de ROI e de economia de custos, além do modelo de atualização e/ou substituição de infraestrutura. (Geralmente, os modelos baseados na nuvem envolvem despesas operacionais ou OPEX; de todas as maneiras, qualquer aumento nas OPEX também precisa ser alavancado de forma semelhante com economias de custos anuais.)

Nossa empresa participa de muitas iniciativas de economia e contenção de custos que fornecem a alavancagem financeira que as empresas necessitam para obter a aprovação de seus projetos. Queremos esclarecer que a contenção e a economia de custos nem sempre provêm da área de TI, mas afetam a organização como um todo.

Para um cliente de contact center, conseguimos identificar US$ 4,3 milhões anuais em redução de custos e perda de receita para uma despesa de capital antecipada de US$ 1,2 milhão. Para outro cliente de contact center, conseguimos identificar mais de US$ 24 milhões anuais em redução de custos e perda de receita, o que ajudou a alavancar uma despesa de capital de US$ 10 milhões.
Em cada caso, a redução de custos e de perdas de receita foram suficientes para que a gerência sênior aprovasse as despesas de capital e a continuidade do projeto.

Desenvolvimento de orçamento para projetos

Recentemente, um cliente nosso, cuja gerência sênior é muito consciente dos números, solicitou uma análise detalhada dos custos mais significativos de TCO para a substituição de um sistema UC, incluindo seu contact center, ao longo de um período de sete anos. O motivo da substituição foi que contavam com um sistema que tinha um hardware antigo, que havia chegado ao fim do contrato de suporte técnico, e estava gerando interrupções de serviço e outros problemas. Incluímos estimativas de custos para:

Redes de dados redundantes, incluindo aumento na qualidade global do serviço (QoS) em todos os locais e para todos os terminais.
Migração para troncos SIP para substituir sistemas legados PRIs e POTS antigos e cada vez mais custosos.
Cabeamento para áreas de voz e de dados e áreas públicas somente de voz, e opções de custos disponíveis nessas áreas.
Custos de atualização e/ou substituição dos switches de dados (comutadores de dados POE e comutadores POE de longo alcance).
Benefícios de custos da virtualização.
Custos de chamadas em conferência e possibilidades de administrar esses custos externos internamente.
Requisitos orçamentários para HVAC e fontes de alimentação UPS locais para manter o contact center em caso de interrupção do serviço elétrico.
Fixação de preços dos principais componentes do contact center, desde requerimentos básicos, como servidores, terminais, fones de ouvido, roteamento baseado em habilidades, gravação de chamadas e relatórios de chamadas, até outros como retorno de chamada, otimização da força de trabalho, análise de voz e texto, capacidades multicanal para chat, e-mail e vídeo, score cards, URA, reconhecimento de voz, pesquisa pós-chamada, ferramentas para mídias sociais e muito mais.
Especificamente para os componentes de contact center e UC, desenvolvemos uma planilha pro forma dirigida a fornecedores selecionados (incluindo o fornecedor atual) para que nos proporcionassem um orçamento estimativo com os custos da substituição do sistema. Depois, apresentamos ao cliente um orçamento “combinando” os custos necessários para o projeto de atualização e/ou substituição proposto.

Isto foi possível graças ao feedback e aos dados obtidos das entrevistas com o cliente e das visitas à área de TI.  Analisamos o ambiente, elaboramos  recomendações e fornecemos ao cliente um relatório com as especificações para a substituição do sistema e os prazos associados com as aprovações do projeto. Também identificamos claramente os custos orçamentários necessários para o projeto proposto e, ao mesmo tempo, conseguimos compensar esse orçamento identificando economias de custos anuais de quase três vezes os custos de capital necessários (por uma única vez) para que o projeto seja aprovado pela gerência sênior.

Por último, solicitaram que preparássemos uma análise final de ROI/TCO, mostrando claramente o ponto de equilíbrio para o projeto de substituição e atualização.

Seguimos um processo similar com a maioria de nossos clientes, baseando-nos em seus requerimentos internos e na cultura da organização.

Quais são os próximos passos a seguir?

Os detalhes mencionados acima oferecem um ponto de partida para iniciar o processo de avaliação de um ambiente corporativo e identificar o nível de tolerância ao risco de uma organização, seja por um processo de concordata, como o que está atravessando a  Avaya, como por um sistema de comunicações de voz antigo ou uma infraestrutura de contact center no final do seu contrato de suporte técnico. Os clientes precisam (a) identificar seu nível de risco, (b) identificar as oportunidades de contenção e economia de custos e (c) definir o nível de impacto da substituição de um sistema no seu orçamento.

Em todas as situações nas quais estivemos envolvidos, o ROI compensou rapidamente os custos de qualquer substituição ou atualização de sistemas e facilitou e agilizou a aprovação de projetos de UC ou de contact center.

Está interessado em saber mais?  Leia meu artigo recente em NoJitter, Avaya Users: Time to Build Your Contingency Plans (Está na hora de elaborar um plano de contingência). Você vai participar do evento Enterprise Connect? A gente se encontra por lá.

Stephen Leaden é um consultor independente e não está influenciado pela Genesys para escrever estes artigos.

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