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As empresas percebem a importância dos exercícios de mapeamento da jornada do cliente para obter uma visão abrangente de como seus clientes interagem com eles. Esses mapas geralmente mostram pontos em que os clientes ficam frustrados e têm uma experiência ruim. Embora compreender o mapa da jornada seja muito importante, é igualmente importante saber por que o cliente está na jornada.
Os clientes iniciam jornadas com empresas porque têm uma necessidade – interesse em um novo produto ou serviço ou ajuda com os produtos que já possuem. A capacidade de identificar cada cliente e a jornada que estão iniciando, ou já iniciaram, é fundamental para impulsionar a experiência superior do cliente e os resultados de negócios bem-sucedidos.
Imagine essa jornada típica do cliente para adquirir um novo produto ou serviço. Recebi um e-mail recentemente de uma empresa com quem tenho um relacionamento, informando-me que estava qualificado para um novo cartão de crédito. Eu interpretei isso como “faça uma viagem conosco, Charlie”. Então, coloquei meu equipamento de viagem digital e cliquei no botão para saber mais. Isso me levou ao site da empresa, que pediu minhas credenciais de login – endereço de e-mail ou número de telefone. Isso me desapontou. Eles enviaram um convite para a viagem especificamente para o meu endereço de e-mail. Eles me convidaram para a jornada e depois esqueceram quem eu era.
Comecei a jornada preenchendo algumas informações do aplicativo, mas parei e não terminei a jornada. Talvez eu não estivesse interessado, talvez eu estivesse confuso, talvez meu jantar estivesse em chamas na outra sala. Não importa o motivo, não cheguei ao resultado comercial que eles pretendiam para essa jornada: inscreva-se em um novo cartão.
Vários dias depois dessa “jornada” e não recebi interações de acompanhamento da empresa. Aparentemente, ninguém ficou curioso sobre o motivo de eu não ter concluído a oferta. Esse é um problema comum para muitas empresas. É difícil envolver todos os clientes que iniciam as jornadas e abandonam no meio. Mas a inteligência artificial (IA) está mudando isso.
A IA pode avaliar enormes quantidades de dados para gerenciar dinamicamente atividades e experiências em uma jornada. Uma plataforma abrangente de gerenciamento de jornada usa o aprendizado de máquina para oferecer as ofertas de engajamento corretas – a cada passo – para manter os clientes e possíveis cliente interessados e avançando. A plataforma usa a AI para determinar o tempo e o canal certos para se conectar proativamente com os clientes e garantir que eles tenham todas as informações necessárias para prosseguir E quando o momento da ação está próximo, a plataforma usa uma abordagem combinada de IA para atender cada interação.
A automação e os bots podem evoluir e até atender as solicitações. Então os humanos são trazidos no momento certo para melhorar a experiência. A plataforma também aproveita o aprendizado de máquina para determinar o melhor recurso humano para fornecer cada interação, como a pessoa mais bem-sucedida na entrega do resultado desejado. Para saber mais como a Inteligência Artificial ajuda as empresas a reduzir o esforço do cliente ao mínimo, baixe o relatório da Frost & Sulivan e Genesys e descubra como.
