Os bots representam as marcas: como estão os seus?

O mundo tem sido invadido por bots, mas isso não é algo ruim. Eles são uma parte importante do mundo da internet que os humanos. Estima-se que 66% dos links publicados no Twitter que direcionam para os sites populares são postados por contas automáticas. E, como com o uso de bots em comunicações humanas, dependemos dele para automatizar as tarefas repetitivas e dar acesso às transações de maneira efetiva. A Juniper Research projeta que, até 2020, tem chatbots set custam até US $ 8 bilhões por ano. Os consumidores também gostam deles. Um relatório recente é de 45% dos usuários gostam mais de chatbots no atendimento ao cliente. Para os millennials, esse número é ainda maior.

Cada vez mais como pessoas se engajam como marcas de meio ambiente de bots todos os dias. O Facebook já possui 300 mil megabytes de ativos corporativos com o Messenger, com 8 bilhões de mensagens trocadas mensalmente. As últimas tendências são como omnibots, que são personas computadas de identidades de marca, impulsionadas por inteligência artificiais. Apesar de serem semelhantes ao Siri, da Apple, e também à Alexa, da Amazon, os Omnibots são capacitados para texto, vídeo e realidade virtual, enquanto se integraram em propagandas, aplicativos, sites, redes sociais, call centers, lojas e mais.

O bom, o mau e o dos bots

Quando funcionam da maneira esperada, os bots são ótimos. Com pedidos, processamento de pagamentos e cartões de compra, por exemplo, os processos são cada vez mais uma personificação das marcas para o público. E é nesse ponto que mora o perigo.

Quando os bots não trabalham da maneira esperada, uma qualidade das marcas sofre. A internet está cheia de histórias com mal implementados, frustrantes, chatos, fora de contexto e assustadores. “Desculpe, eu não entendi”.

Interações negativas significam que a experiência do cliente sofre quando os bots falham. E, como todos sabemos, é um fator crucial para as marcas. Mas essa questão é uma questão única. O que acontece quando o programa financeiro é automatizado?

Saiba como proteger sua marca

Os arquivos também foram cometem erros. Mas o tempo aumenta com os erros, o impacto aumenta exponencialmente. Para lidar com riscos, a mesma coisa que você pode fazer para o negócio:

• Conheça o seu cliente: Tire suas próprias necessidades e expanda como soluções de automação específicas para essas funções. Uma utilidade real é uma marca de qualquer grande bot.
• Incorpore o mapeamento da jornada: Tire tempo para criar um design visual para cada ponto de contato com o cliente, levando em consideração como interações com bots podem se destacar. Visualize os processos do ponto de vista do cliente para os tornar mais inteligíveis pelos bots.
• Use uma rede certa: Você pode se integrar a seus novos canais de engajamento? Os bots podem transitar de forma coerente para o suporte humano de um suporte de maior complexidade? Existem boas-vindas para lidar com o feedback dos clientes, reclamações e dados de engajamento do próprio bot?

Usar ou não usar bots

Na medida em que caminhamos para um futuro cada vez mais automatizado, essa nova tecnologia nos proporciona uma grande promessa em termos de produtividade, conveniência e engajamento. Mas nem tudo ou deve ser “botificado”. Identidade de marca não pode ser automatizada, nem a reputação. Se seus bots falham, você também falha.

Com uma ação rápida de novos canais de comunicação, é cada vez mais difícil para as empresas que envolvem e desenvolvem um envolvimento do cliente tão multifacetado. Download do relatório Gartner Canais alternativos para gerar o engajamento com os clientes do futuro e veja como eliminar e oferecer uma experiência diária omnichannel ao cliente.