Omnichannel e as variações no atendimento

À medida que as empresas adotam operações omnichannel para modernizar seus contact center, surge a questão dos canais. Especificamente, as empresas perguntam se é razoável que os agentes lidem com mais de um canal. A resposta é que depende dos canais e da necessidade dessa “mistura”.

Neste post, apresentamos algumas opções e as perguntas que devem ser feitas para decidir quais técnicas devem ser utilizadas na empresa.

Definindo funções

Dos meus clientes, vejo quatro variantes:

• Agentes omnichannel: lidam com diferentes tipos de trabalho durante o dia
• Agentes multitarefa: lidam várias conversas/mensagens simultâneas ou são agentes que tratam um conjunto de e-mails/tarefas
• Agentes de backup: lidam com o trabalho de retaguarda, como chamadas em horários de pico
• Agentes multimodais: lidam com diferentes canais simultaneamente, por exemplo quando uma interação inicia pelo chat e passa para a voz ou quando uma confirmação por e-mail é enviada durante uma conversa no chat

Cada variante tem considerações diferentes. No entanto, para muitas empresas, todos esses estilos existem no contact center. Não entre em pânico, geralmente existem vários modelos, porque há diversas razões para mesclar estilos de atendimento.

Por que as empresas mesclam esses modelos
A mistura pode melhorar diferentes medidas. Considerando as que a empresa deseja melhorar, é possível usar diferentes estilos. Aqui as razões mais comuns:

• Experiência do funcionários: diversidade no trabalho
  Esse driver se aplica a uma cultura ou população de funcionários que gosta de ter variedade no dia a dia de trabalho. Mesmo que a empresa não faça isso tradicionalmente, pode ser uma maneira de melhorar o envolvimento dos funcionários
  Estilo: agentes omnichannel
• Eficiência: roteamento para mais agentes
  As leis da matemática significam que ter pessoal disponível para trabalhos de baixo volume resulta em menor ocupação para esse pessoal. A mistura é uma maneira de preencher essas lacunas no tempo
  Estilo: agentes omnichannel, agentes multitarefa
• Experiência do cliente: mesmos agentes, independentemente do canal
  Existem algumas maneiras de entender esse driver. Para os clientes que têm alguém com quem trabalham diretamente, a capacidade de ter esse relacionamento, independentemente do canal, reforça essa associação. Outra perspectiva é onde o conhecimento necessário para fazer o trabalho é o mesmo, não importando o canal de comunicação. Portanto, o agente é selecionado por sua habilidade na execução da tarefa
  Estilho: agentes omnichannel
• Experiência do cliente: conversas multimodais
  A comunicação multimodal leva o estilo de comunicação a um passo adiante, permitindo que o cliente se comunique de várias maneiras, sem ter que mudar o agente que está interagindo com o cliente ou ter que repetir informações. Essa é a chave para um envolvimento sem atritos
  Estilo: agentes multimodais

As necessidades da empresa guiarão os modelos.

Omnichannel e “mistura” –  Use ao mesmo tempo
A mistura de seus agentes pelos canais de contato proporciona uma experiência omnichannel ao cliente – e é isso que seus clientes desejam. A combinação bem-sucedida requer uma infraestrutura que suporte os recursos omnichannel, ferramentas que tornem as interações mais fáceis e uma estratégia de pessoal que identifique, dê suporte e recompense os agentes. A seleção de ferramentas e sua abordagem baseiam-se em como você deseja atender o cliente, por que deseja fazer essa mistura e em como apoiar a equipe.

Fique atento às técnicas sobre como implementar essa mistura no contact center moderno. E para saber por que construir um contacto center omnichannel é um bom investimento, leia nosso e-book para saber os benefícios de ter visibilidade em tempo real de todos os tipos de interações com o cliente.