Métricas de call center para garantir a qualidade

A maioria dos call centers coleta métricas parecidas, algo necessário, pois todos desejam atender os clientes com agilidade e eficácia.

Mas o impacto do tempo médio de atendimento (TMA), por exemplo, nem sempre é  claro para atender os objetivos de negócios, e isso precisa ser considerado ao tomar decisões que possam afetar a experiência do cliente e avaliar o agente.

Depois de entender melhor o que os dados estão dizendo, é possível aplicar esses insights e impactar positivamente nos negócios. Para isso, é preciso prestar atenção na previsão.

Previsões impactam quase tudo

Mesmo com uma variedade de algoritmos e métricas para fornecer a melhor e mais precisa previsão, as situações podem mudar em instantes e aquela programação perfeita criada para a semana desaba quando um pequeno evento climático se torna importante, uma queda de energia inesperada, ou diversas outras situações que podem prejudicar a previsão.

Quando isso acontece, os agentes trabalham demais,  não conseguem responder aos clientes com agilidade suficiente, chamadas podem ser interrompidas e as interações não são tratadas com rapidez – e os clientes acabam esperando mais para serem atendidos.

Supervisores e agentes ficam estressados e esse estresse aumenta as métricas de desgaste, impactando nos custos da operação.

Esse é um cenário que não precisa se repetir em um loop. É possível aprender comparando a previsão e o cronograma proposto com métricas que mostram o que realmente aconteceu – e por que os agentes e supervisores lidaram com as situações de uma determinada maneira.

Para isso, é importante usar a gestão de qualidade, avaliações, análise de dados e insights. Juntos, eles informam quais as ações corretivas necessárias, revelam áreas de melhoria e geram estratégias para se adaptar quando surgem novos cenários.

Métricas permitem previsões sempre dinâmicas

Mesmo sem uma crise, a área de qualidade deve analisar métricas para fornecer feedbacks que melhoram as previsões.

O TMA é um bom lugar pra começar. Se as interações com o cliente forem muito longas, é necessário descobrir o motivo. E o primeiro passo é revisar a transcrição da interação, afinal, o agente pode estar lutando para responder à uma pergunta do cliente.

E responder perguntas inesperadas e fornecer um serviço empático pode ser difícil para novos agentes.  Se o cliente pergunta sobre um assunto para o qual o agente não foi treinado, isso o obriga a pesquisar para encontrar a resposta, levando mais tempo para atender o cliente e, muitas vezes, transferindo a chamada para outro agente.

Quando a área de qualidade analisa a chamada, percebe que o agente não teve o treinamento adequado. Esta é a razão pela qual as métricas de resolução na primeira chamada (FCR) não foram atendidas. A previsão e o roteamento aprimorados evitariam que novos agentes recebessem chamadas para as quais não foram treinados.

Por outro lado, quando a interação é mais curta do que o esperado. Isso pode parecer positivo, pois está dentro da meta, mas será que o agente está fornecendo o serviço empático desejado pela empresa?

A área de qualidade deve analisar a interação e observar a atitude do cliente e do agente, bem como o sentimento geral da interação. Isso pode impactar diferentes métricas como FCR, TMA, satisfação do cliente e o Net Promote Score (NPS).

Conheça a fontes de bons e maus resultados

O ideal seria que o agente, no momento que receber a ligação, já tenha acesso aos dados do cliente e o motivo que o levou a entrar em contato, e também saber exatamente onde buscar as informações necessárias para atendê-lo. Além disso, mensurar a análise de sentimento pode revelar mais detalhes sobre o atendimento.

Por exemplo,  se os critérios para sentimento positivo mostram que 25 pontos é um bom indicador e a análise da métrica indicar que o sentimento geral  está abaixo desse valor, uma avaliação do agente é acionada

Por outro lado, se 100% do sentimento for positivo, também é necessário analisar para aprender o que esse agente está fazendo e replicar a experiência para os outros agentes.

E é possível ir ainda mais longe. Uma interação que começou com um nível 5 mas que subiu para 65 é uma interação importante para ser analisada para se entender como o agente resolveu uma questão difícil. Às vezes, as métricas estão enterradas sob muitos outros dados valiosos.

Filtros para melhorar a amostragem de interação

Normalmente, a área de qualidade concentra seu processo em linhas de negócios especificas bem como em algumas métricas de interação. Por exemplo, é possível segmentar o TMA e revisar chamadas que duram menos de 2 minutos ou mais de 15 minutos

Também é possível usar filtros para analisar voz e texto. Quando um assunto é mencionado, ele pode acionar uma avaliação ou revisão da interação, permitindo à empresa entender o que levou o cliente a entrar em contato e, com base nessas informações, tomar decisões mais inteligentes.

Construir um processo de monitoramento de qualidade é mais que monitorar métricas, é necessário entender exatamente o que aconteceu durante a interação para ajudar os agentes a trabalharem com mais eficiência.

Métricas e dados fornecem muitas informações, mas é possível encontrar informações mais importantes quando se conhece a raiz das ineficiências. Dê um toque humano aos dados e melhore a precisão das previsões, o envolvimento do agente e a experiência do cliente.