Fechando a lacuna de integração omnichannel entre o C-Level e a TI

Existe uma lacuna de confiança quando o assunto é a integração omnichannel completa no call center. E, de acordo com um novo relatório da Frost & Sullivan, o C-Level e a TI nem sempre concordam. Para resolver a desconexão e fechar a lacuna, você precisa se concentrar na tecnologia.

De níveis superiores, o C-Level, fazendo seu trabalho, decidiu que o omnichannel era o futuro do call center – e definiu o budget para chegar lá. Assim, esse grupo está confiante de que o negócio vai atingir seus objetivos. De fato, o relatório da Frost & Sullivan mostra que o C-Level é o grupo mais confiante neste processo. O problema é que a TI está no extremo oposto. Embora as equipes de TI concordem que o omnichannel é importante, esses profissionais têm menos certeza de que podem cumprir os prazos.

A tecnologia aqui e agora

O omnichannel não é novo. A maioria dos call centers vem caminhando em direção a este conceito já há um bom tempo. Ainda assim, apenas 28% dos entrevistados dizem que seus sistemas de tecnologia podem atender às necessidades futuras. E apenas 13% possuem todas as funcionalidades em um único sistema. Isso significa que a maioria das empresas está lutando hoje – ou vai estar em breve. Esse lapso na tecnologia é o que torna o movimento tão difícil para a TI.

A desconexão

A tecnologia que você usa influencia fortemente o trabalho diário da TI. Se os sistemas travam com frequência, a TI passa seus dias apagando incêndios. Se você precisa adicionar novos canais com frequência, eles se tornam especialistas em integrações de terceiros. Então, quando o C-Level decide mudar para um sistema omnichannel tudo-em-um, isso significa duas grandes coisas para a TI:

• “Teremos um novo projeto enorme para entender antes da data do go-live”
• “Depois dessa mudança, quase todo o nosso trabalho diário vai mudar”

A visão daqui de baixo

Mudar para um novo sistema não é uma pequena mudança para sua equipe de TI; é uma enorme transformação de cultura. Enquanto o C-Level pode começar a recuar depois de tomar a decisão, a TI enfrenta um mundo de mudanças. Eles têm que gerenciar a implementação de um novo sistema de call center e se preparar para um novo trabalho. Esse processo tende a ser exaustivo.

Acabe com a lacuna

A melhor forma de acabar com essa lacuna é mudar para uma plataforma de call center omnichannel mais fácil para sua equipe de TI.

Dê orientações claras sobre o que eles podem esperar antes, durante e após a implementação do novo sistema. Certifique-se de que a TI saiba como o novo sistema os ajudará a realizar melhor o trabalho. Lembre-se: A vista das trincheiras é muito diferente da vista da torre.