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À medida que as expectativas dos clientes por uma experiência diferenciada, personalizada e completa crescem, o setor de saúde precisa adotar uma abordagem de relacionamento que foque na experiência do paciente, que também esperapor interações mais simples e convenientes, assim como clientes de outros setores, e a telemedicina está se mostrando uma opção cada vez mais comum para oferecer o atendimento diferenciado esperado por ele.
No Brasil, pesquisa da Associação Paulista de Medicina mostrou que 90% dos médicos acreditam que a tecnologia é uma forma de melhorar o atendimento médico, e 70% deles acreditam que é possível, por meio da telemedicina, ampliar o atendimento para além do consultório.
Isso deixa claro que tanto médicos quanto pacientes acreditam na tecnologia e esperam que ela seja confiável, fácil de usar e que garanta a privacidade dos dados. Assim, os provedores de saúde precisam estar atentos ao desejo dos pacientes, de forma a atender rapidamente a essa demanda.
A telemedicina precisa ser vista como um novo componente dos cuidados da saúde, um recurso contínuo que oferece, aos pacientes, atendimento profissional no momento que precisarem e em qualquer local. O resultado é que as empresas ds setor, de acordo com a Forbes, estão procurando formas de replicar a experiência presencial na telemedicina em outros processos.
Experiência centrada no paciente
Serviços de atendimento remoto já existem há algum tempo, mas estão ganhando destaque pelas comodidades entregues aos pacientes, e mostram que o setor está se preparando para uma revolução.
Os benefícios da telemedicina são claros, a adoção da tecnologia reduz custos e agiliza o atendimento e, assim, o diagnóstico. E isso, apesar de muitas empresas não colocarem a satisfação do cliente no topo da lista de suas prioridades, contribui para criar uma experiência centrada no paciente, que considere sua satisfação em relação à facilidade de uso da tecnologia, qualidade do atendimento e segurança com suas informações.
Será que ele é fácil de usar? É mais rápido que o atendimento presencial? Tem mais qualidade? Analisar esses fatores, e outros, é essencial para a criação de uma plataforma de telemedicina que realmente atenda as necessidades dos pacientes e agregue valor aos negócios, atraindo novos clientes.
Uma visão holística dos pacientes
Mas, para que isso aconteça, as empresas do setor devem adotar uma comunicação mais eficiente, segura e empática com o paciente, e pelo canal que ele escolher.
É fundamental entregar uma experiência consistente em todos os pontos de contato durante a jornada do paciente, uma experiência personalizada de forma a tornar a plataforma de telemedicina mais confortável e simples, de forma que o profissional de saúde se preocupe unicamente com a qualidade do atendimento e os resultados que podem ser alcançados.
Ao integrar a solução de telemedicina aos demais sistemas voltados ao atendimento ao paciente, a quantidade de informações disponíveis, como o histórico de consultas e exames do paciente, permite otimizar o uso desses dados para insights que auxiliam os médicos a terem mais informações sobre a saúde dos pacientes; e para que os profissionais de atendimento ao cliente possam agir proativamente, se antecipando a possíveis necessidades desses mesmos pacientes.
A IA ajuda a automatizar processos e contribui para que os próprios pacientes encontrem as informações que desejam, além de conectá-lo ao agente adequado para atendê-lo em caso de urgência. A tecnologia também contribui para que as empresas do setor atendam a normas de conformidade, como a LGPD, e garantam a segurança e privacidade dos dados dos pacientes.
As plataformas de telemedicina precisam ir além da simples consulta com um médico, devem fornecer atendimento emergencial, levar aconselhamento nutricional, servir como uma plataforma de terapia. Ou seja, precisam ser mais uma ferramenta que as empresas podem usar para construir relacionamentos duradouros e melhorar o acesso do paciente aos serviços de saúde.
Os pacientes, hoje, têm as mesmas expectativas que os clientes de outros setores e as empresas precisam estar preparadas para entregar uma experiência excepcional. Baixe nosso e-book e saiba como a digitalização do atendimento pode fazer a diferença.
