Um gestor bem capacitado sabe que um serviço de qualidade é o que faz a grande diferença na aquisição e, principalmente, na retenção de clientes e consumidores. 

Todas as empresas têm capacidade de fabricar produtos de qualidade semelhante e, portanto é justamente a relação estabelecida no pré e no pós venda que gera confiança. Além disso, dados mostram que atrair um novo cliente custa de 6 a 7 vezes mais do que mantê-lo. Portanto, o uso de tecnologias de Inteligência Artificial (IA) pode ser de grande ajuda no estabelecimento de relações de qualidade. 

Conforme o isolamento devido à pandemia de Covid-19 foi sendo estabelecido em todo o mundo, os call centers físicos tiveram que lidar, simultaneamente, com um aumento de demanda de atendimento e com a necessidade de manter os escritórios inoperantes. 

Com isso, notou-se um movimento acelerado para viabilizar o uso da tecnologia no atendimento ao consumidor, seguindo um movimento que já era crescente em todo o mundo. Segundo uma pesquisa realizada pela revista americana MIT Technology Review, a agenda global de IA está focada no atendimento ao cliente, sendo que até 2022 esta será a área que mais utilizará essa tecnologia. 

Robôs de autoatendimento 

Os robôs de autoatendimento são o tipo de tecnologia de IA que mais está sendo utilizada no momento pelos call centers, pois se assemelha à Unidade de Resposta Audível (URA) à medida que realiza tarefas simples sem a necessidade do envolvimento de um agente humano. 

Ou seja, é uma estratégia que economiza tempo e dinheiro, enquanto permite que os colaboradores tenham mais tempo para realizar atividades de maior valor agregado e que não podem ser automatizadas. 

Uma pesquisa da companhia de marketing multinacional Uberall indicou que 60% dos consumidores apresentam certo receio em serem atendidos por robôs, mas que quando o fazem, 80% se diz satisfeito e que foi uma experiência positiva. 

Portanto, enquanto alguns clientes ainda preferem conversar por telefone com um atendente, muitos estão se adequando e preferindo a opção de resolver sem ter que estabelecer contato humano, priorizando a economia de tempo e a praticidade. 

Ou seja, essa é uma mudança de paradigmas pela qual tanto as empresas quanto o mercado consumidor estão enfrentando juntos. 

Análises e métricas 

Um grande diferencial que a IA proporciona ao negócio é com relação às análises de comportamento e dados, a partir dos quais é possível traçar estratégias de acordo com informações reais fornecidas pelo próprio cliente. 

Por meio de uma transcrição das conversas e geração das principais palavras-chave mencionadas, torna-se mais fácil e rápido resolver problemas e entregar soluções efetivas. 

Porém, um misto de dados e percepção humana é necessário para que a análise seja adequada, pois se o objetivo é entregar um serviço que simpatiza com o consumidor, uma abordagem personalizada se faz necessária. 

Assim, empresas que sempre estiveram à mercê de números e métricas de eficiência precisam promover uma mudança de pensamento. Só assim o uso dessas ferramentas pode de fato ajudar seu negócio a crescer e a criar relações de confiança com os diversos stakeholders. 

Além disso, vale destacar que a implementação dessas tecnologias não significa eliminar 100% a força humana do atendimento. Em casos mais complexos de se resolver, por exemplo, os robôs atuam como um pré-atendimento e auxiliam o atendente a solucionar o problema com muito mais velocidade e segurança. 

Assim, podemos concluir que os varejistas que diziam considerar a implementação de IA em suas operações precisam mudar esse pensamento e, de fato, integrar essa tecnologia urgentemente em seus negócios. Como vimos acima, o uso de tais ferramentas e soluções ajudam o varejo e a indústria de e-commerce a entenderem a jornada de compra do cliente e a entregar uma experiência única por meio de seus canais de comunicação. 

Aqueles que tiverem sucesso nessa área não só alcançarão seus objetivos com sucesso, mas também serão considerados líderes tecnológicos em seus mercados.