O setor de seguros tem que lidar, diariamente, com desafios de alto nível, tais como gerenciamento de risco, vendas, reclamações, processos de sinistros e auxílio imediato a usuários. 

Tal cenário demanda capacidade de entregar uma experiência customizada e que pode ser orquestrada por meio de soluções digitais e atendimento especializado em Omnichannel. 

Quando se fala em vendas e aquisição de clientes, a organização escolhida para ser contratada não é mais aquela que só oferece atenção e fornece as informações solicitadas, mas sim a que também tem melhores opções de serviços digitais e que consegue entregar experiência do consumidor de formas mais intuitivas e inovadoras. 

Vendas 

No ambiente digital da atualidade, as empresas do setor de seguros devem aproveitar os novos padrões de experiência do consumidor para encontrar maneiras de efetivamente atender às expectativas, começando pelo contato inicial e envio de propostas. 

Após a contratação do produto, é importante que a organização ofereça uma solução digital, como app ou portal, em que o consumidor tenha acesso ao plano e serviço contratados, bem como possa ser atendido, tirar dúvidas sobre sua cobertura e solicitar alterações conforme necessário. 

Um estudo desenvolvido pela McKinsey indicou que 70% dos usuários baseiam suas opiniões a respeito de uma empresa e seu negócio na qualidade do atendimento e da experiência obtida. 

Assim, podemos afirmar que a importância da experiência do consumidor é muito alta em todos os setores de produtos e serviços, mas torna-se ainda maior quando falamos do mercado de seguros, que trata da comercialização de um benefício intangível. 

Entrega do produto 

Como dissemos, o setor de seguros lida com um produto intangível, que só é entregue de fato quando o cliente se encontra com algum problema. 

Portanto, nesse momento a experiência do consumidor é mais importante do que nunca. Assim, a seguradora que se propõe a promover uma entrega digital deve garantir que o produto seja intuitivo, de fácil usabilidade e completamente seguro para o usuário. 

Dessa forma, o próprio cliente pode digitalizar, automatizar e acelerar os processos de sinistros e solicitações de benefícios, bem como acompanhar o andamento e dar seguimento aos próximos passos. Ou seja, os fluxos são simplificados e acelerados, de forma que todo o processo, desde a solicitação do benefício até o recebimento ocorra sem a necessidade de intervenção humana. 

Soluções 

Para oferecer uma experiência favorável para o seu cliente em potencial, é importante proporcionar atendimento amplo e completo, o que pode ser feito por meio de soluções Omnichannel junto de um CRM, que permitem um gerenciamento de canais digitais e por voz e/ou vídeo. 

Ou seja, o uso de Inteligência Artificial (IA) e Big Data permite que as organizações realizem análises preditivas e possam, assim, desenvolver um marketing e comunicação mais assertivos e entregar serviços mais eficientes. 

Quando se estabelece uma estratégia de atendimento a partir de softwares digitais voltados a esse fim, pode-se alcançar uma redução de custo na casa de 50%, principalmente com relação a tecnologias de telefonia. 

Além disso, há uma economia também no fato de que em vez de ter uma grande quantidade de pessoas trabalhando 24/7, o que se tem é uma redução de pessoal por utilizar uma tecnologia digital que permite que os consumidores resolvam seus problemas a qualquer horário e em qualquer local com facilidade. 

Assim, é importante também que a preocupação e obsessão com a experiência do consumidor sejam características intrínsecas dos colaboradores de todos os departamentos. Afinal, é preciso que esse desejo em oferecer tal tipo de serviço esteja presente na organização como um todo, pois é isso que o cliente precisa sentir cada vez que faz um contato ou busca atendimento de qualquer tipo, especialmente quando ele estiver precisando de auxílio na resolução de problemas que o seguro visa resolver.