Sua assinatura ao blog da Genesys foi confirmada!
Please add genesys@email.genesys.com to your safe sender list to ensure you receive the weekly blog notifications.
Todos nós ouvimos ou experimentamos histórias de terror – algumas lendárias – sobre falhas épicas no atendimento ao cliente. Minha amiga, Denise, compartilhou uma sobre tentar resolver o que parecia ser um problema de software relativamente simples.
Primeiro, ela conversou com uma funcionária em Atlanta, nos Estados Unidos, que não conseguiu ajudá-la e a encaminhou para a Índia. Nenhum sucesso, também. Denise repetiu seu problema para outro funcionário e outro, enquanto ia para operações de atendimento nas Filipinas, Ucrânia e Irlanda. Nove interações depois, ela foi encaminhada novamente para Atlanta. Lá, esperou enquanto duas pessoas diferentes faziam pesquisas sobre o problema. No total, ela demorou 2,5 horas para identificar o problema e 45 segundos para corrigi-lo.
Foi uma enorme perda de tempo e quanto mais tempo levava, mais se tornava uma piada para Denise como cliente. No entanto, ela comentou como se sentia por esses funcionários, porque isso não era uma piada para eles. Eles estavam tentando de tudo para ajudar.
Mas o arsenal era pequeno
Um serviço pobre de atendimento ao cliente machuca mais que apenas aos clientes
A maioria dos clientes que precisam interagir com uma empresa preferem o autoatendimento. Mas quando falam com alguém, esperam que a pessoa saiba tudo sobre sua jornada até aquele momento. Esses agentes também devem saber a melhor forma de ajudar o cliente à medida que a conversa avança.
Mesmo seus funcionários mais experientes terão habilidades e lacunas diferentes no conhecimento do produto. Os agentes virtuais estão preenchendo rapidamente algumas dessas lacunas ao lidar com tarefas comuns e repetitivas. Além disso, seu valor tem sido inconsistente, em parte devido à falta de integração com outros sistemas de canais, como o de voz. Eles também não tinham a capacidade de decifrar as nuances na voz e no tom, uma habilidade que tomamos como certa para as pessoas. Em outras palavras, eles não são os assistentes que os funcionários precisam.
As coisas estão mudando.
O novo mundo do Agente Assist
O Agent Assist, acionado por IA, faz parte de uma nova parceria da Genesys e do Google que combina tecnologias de interação por voz da IA do Google com a automação e roteamento preditivo da Genesys para ajudar os funcionários de atendimento ao cliente.
Ao ouvir e analisar ativamente o conteúdo e o contexto de uma interação ao vivo, o Agent Assist fornece aos funcionários dicas, sugestões e até mesmo ofertas especiais com base na interpretação dinâmica da interação. Ele coloca todas essas informações diretamente na área de trabalho do agente. Os funcionários podem suspender o assistente virtual ou clicar em um ícone para pedir a um bot que retorne a conversa.
No cenário descrito pela minha amiga Denise, esses assistentes virtuais poderiam ter pesquisado e analisado dados sobre problemas semelhantes e apresentado a solução muito mais rapidamente. Além de agilizar a resolução de problemas, o Agent Assist usa o aprendizado de máquina para prever mais maneiras de os funcionários atenderem ao cliente, incluindo up-sell de produtos.
A criação de um envolvimento mais forte dos funcionários com os clientes reduz o volume de negócios e economiza em treinamento. Imagine como essa tecnologia poderia ajudar os novos funcionários, em particular, capacitando-os a ignorar algum treinamento inicial e dar suporte aos clientes mais rapidamente. Os “consultores de bots” do Agent Assist agem como supervisores para ajudar todos os funcionários a aprenderem continuamente o trabalho, conforme for necessário.
Obtenha mais detalhes em nosso webinar interativo
Junte-se a nós para um webinar interativo com executivos de produtos da Genesys. Eles compartilharão detalhes sobre como a Genesys e a tecnologia do Google aumentam a experiência do funcionário com o assistente virtual com tecnologia AI, além de muitas outras inovações do Winter 2018 lançadas pela Genesys nos últimos seis meses.
Você também pode participar de sessões de discussão para um mergulho mais profundo no Genesys Agent Assist. Assim você pode começar a usar a inteligência artificial para obter resultados de negócios com mais rapidez.
A inteligência artificial contribui para aumentar a velocidade com que o atendimento ao cliente pode lidar com as solicitações do cliente. A Kate, IA de experiência do cliente da Genesys, combinada com um toque humano, empodera colaboradores e reduz custos de uma operação de contact center. Faça o download do e-book e saiba como.
