Quando parliamo di Customer Engagement, le Dimensioni Non Contano

Omnicanale. Multicanale. Multimodale. Sicuramente hai già sentito queste parole, probabilmente associate a grandi realtà con contact center estesi. Di conseguenza, tali termini non dovrebbero riguardare la tua azienda, piccola o media che sia. Giusto? Purtroppo la risposta è… no. Oggi, tutti devono infatti riuscire a offrire un engagement del cliente omnicanale che comprenda una comunicazione svolta attraverso il canale prescelto da ogni persona. E questo vale sempre, indipendentemente dalle dimensioni dell’azienda.

Di fatto, in molti casi le piccole aziende riescono a prosperare nel momento in cui individuano una propria nicchia di mercato, traendone il massimo risultato e conducendo le relazioni affidandosi semplicemente a una pubblicità basata sul passaparola e a un numero di telefono locale. Ma le cose cambiano. Il mondo sta assumendo connotati sempre più digitali. La proliferazione di smartphone, social media, email, e di strumenti ad alta tecnologia fa sì che i clienti desiderino interagire con il tuo brand attraverso una varietà di canali e dispositivi. Al di là della sua effettiva dimensione. Del resto, a parlare sono i numeri:

• Secondo il Forrester Contact Centers For Customer Service Playbook For 2017, “il 69% dei consumatori online passa a un altro canale quando un customer service online non riesce a soddisfarli.” Forrester stima che “i costi superflui di un servizio erogato dai retailer online, generati dal passaggio ad altri canali, ammontano in media a 22 milioni di dollari.”

• Secondo Parature, “il 64% dei consumatori di età compresa tra i 18 e i 34 anni ha dichiarato di rivolgersi ai social media come canale efficace per il customer service.”

• Il Microsoft, 2015 Global Customer Service Report afferma che il “66% dei clienti globali si aspetta una risposta dai social media entro 24 ore.”

Agli occhi di molte aziende più piccole questo tipo di customer service omnicanale può apparire come un grande ostacolo da superare, specialmente quando non riescono a far fronte a una crescita improvvisa della propria attività. Tuttavia, anche se in prima battuta dovessi sentirti scoraggiato, una volta ingranata la marcia potrai subito interagire in modo più semplice con i clienti, a tutto campo e in ogni direzione. Comincia quindi a incontrarli là dove si trovano, assicurandoti di guardare all’esperienza offerta in modo olistico (rendendola rapida, agevole e coerente) indipendentemente dal canale utilizzato.

In definitiva, se applicata correttamente, l’omnicanalità mette subito a disposizione dei clienti le informazioni richieste nonché quella semplicità di interazione che si aspettano da te. Il tutto facendo risparmiare tempo, costi e grattacapi a chi controlla effettivamente il business.

L’Engagement del Cliente Tende la Mano alle Generazioni

Oggi, che i tuoi clienti siano millennial, Gen X, o baby boomer, hanno tutti una strada di comunicazione preferita. Ogni gruppo presenta, inoltre, propensioni variabili che cambiano in base all’età, alla fascia di reddito, e all’attività da svolgere. Può quindi sembrare un compito impossibile fornire un servizio che tenga conto di tutti i desideri e le esigenze espresse, ma è proprio su questo aspetto che l’omnicanalità può dare una mano concreta.

Usando un’unica piattaforma di comunicazione che abilita canali diversi in base alle necessità, che si tratti di testo, chiamata, email, chat o social media, puoi consentire ai clienti di ottenere il supporto necessario basandoti sulle loro preferenze. Inoltre, affidandoti al software più adeguato, puoi scalare questi canali verso l’alto e il basso in modalità on-demand, e mantenerti costantemente allineato alle variazioni della tua attività nel corso del tempo.

È Tutta Una Questione di Customer Experience

Riassumendo, in un mondo in cui i consumatori hanno a disposizione opzioni sostanzialmente illimitate, le decisioni vengono prese sempre più spesso in base alla customer experience effettivamente vissuta. Per le piccole e medie aziende, questo può rivelarsi sia un ostacolo che un grande elemento di differenziazione competitiva, a seconda di come sceglieranno di agire. Ecco che oggi hai anche tu l’occasione di realizzare rapidamente una customer experience omnicanale che riduce i costi aumentando nel contempo la soddisfazione dei clienti.

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