Benvenuto nell’era dell’AI agenziale. I manager ne discutono il potenziale, i fornitori si rincorrono nelle definizioni e i team di ogni settore cercano di capire cosa significhi, concretamente, per la propria organizzazione… oggi, non in un futuro lontano.

L’interesse intorno all’AI agenziale è in rapido aumento. Sebbene siamo ancora agli inizi, l’entusiasmo è tangibile. Ogni giorno diventa più chiaro quanto questa tecnologia possa ridefinire il nostro modo di lavorare.

In questo clima di fermento, è naturale chiedersi: cosa significa davvero agentic? E perché i responsabili della Customer Experience (CX) dovrebbero prestare attenzione?

La risposta è semplice: l’intelligenza artificiale agenziale non si limita a reagire, ma agisce. Comprende l’intento, prende decisioni e compie autonomamente il passo successivo verso l’obiettivo, senza bisogno di interventi continui da parte dell’uomo. Proprio per questo, è fondamentale adottare linee guida rigorose che garantiscano fiducia, controllo e gestione del rischio.

Si tratta di un’evoluzione significativa nell’utilizzo dell’intelligenza artificiale nelle organizzazioni. Tradizionalmente, l’AI segue regole statiche o script predefiniti. L’AI agenziale, invece, si adatta in tempo reale, valutando il contesto, gli obiettivi e i risultati desiderati per scegliere l’azione più efficace.

Pensiamo a un esempio concreto: chiedere a un chatbot generico un consiglio su quale fitness tracker acquistare. Questo potrebbe fornire risposte basate su dati raccolti online, utili ma spesso non aggiornati o pertinenti. Un agente AI, invece, può fare molto di più: controllare la disponibilità in tempo reale, applicare eventuali sconti fedeltà e suggerire l’opzione migliore in base al budget.

Questo tipo di coordinamento è possibile perché l’AI agenziale sfrutta un Large Language Model (LLM) come “cervello” centrale, in grado di orchestrare strumenti e agenti attraverso diversi sistemi. Non è solo intelligente, ma anche orientata agli obiettivi, adattabile e costantemente aggiornata rispetto allo stato del business.

Dall’ottimizzazione dei processi interni alla trasformazione del rapporto tra aziende e clienti, l’AI agenziale ha il potenziale per rivoluzionare l’esperienza sia dei dipendenti che quella dei clienti.

Il potenziale è enorme, ma il percorso per realizzarlo non è sempre semplice.

Scopri le diverse fasi dell’orchestrazione dell’esperienza

Genesys ha sviluppato le fasi dell’orchestrazione dell’esperienza come un quadro di riferimento semplice e pratico, pensato per supportare le organizzazioni nel percorso di trasformazione. Attraverso questo approccio, Genesys aiuta le aziende a comprendere l’evoluzione dell’AI nel suo insieme e a individuare le opportunità più rilevanti. Le organizzazioni imparano così a modernizzare le esperienze dei clienti, creare nuovo valore e offrire interazioni più fluide, personalizzate e connesse.

Figura 1. Le fasi dell’orchestrazione dell’esperienza

Oggi, Genesys presenta le sue prime funzionalità agenziali, compiendo un passo decisivo nella fase 4 del percorso di orchestrazione dell’esperienza, con il lancio di Genesys Cloud™ AI Studio e Genesys Cloud AI Guides.

È in questa fase che l’intelligenza artificiale evolve da semplice strumento operativo a vero e proprio motore intelligente per la risoluzione dei problemi.

I sistemi semi-autonomi vengono ora configurati per raggiungere obiettivi specifici, sfruttando capacità avanzate di ragionamento, pianificazione e memoria. Operano in modo proattivo per individuare il percorso migliore verso il risultato desiderato, sempre nel rispetto di vincoli precisi, pensati per garantire conformità e aderenza alle policy aziendali.

Ed è solo l’inizio. Queste nuove funzionalità rappresentano i prerequisiti per la fase 5, in cui l’intelligenza artificiale agenziale raggiunge la piena autonomia: è in grado di pianificare, prendere decisioni e agire in modo indipendente per offrire esperienze iper-personalizzate su larga scala.

Un passo importante, senza dubbio. Ma come si può iniziare fin da oggi a sviluppare, testare e gestire l’AI agenziale in modo responsabile, rapido ed efficace?

È qui che entrano in gioco Genesys Cloud AI Studio e AI Guides

Genesys Cloud AI Studio: il tuo ambiente AI centralizzato

Genesys Cloud AI Studio è il punto nevralgico per progettare, testare e distribuire soluzioni di intelligenza artificiale su tutto il customer journey. Offre a organizzazioni e team tecnici gli strumenti e le informazioni necessarie per creare esperienze intelligenti, coerenti e perfettamente orchestrate.

Come vero e proprio centro di comando dell’AI all’interno della piattaforma Genesys Cloud, Genesys Cloud AI Studio semplifica e ottimizza la creazione, la gestione e la scalabilità dei casi d’uso basati su agenti intelligenti.

Grazie a strumenti intuitivi di livello enterprise e a una sicurezza nativa, i team possono operare con maggiore rapidità, offrendo interazioni più intelligenti, personalizzate e sicure per i clienti.

Figura 2. Creare guide AI da un prompt: Crea rapidamente guide procedurali descrivendo semplicemente l’obiettivo. L’AI creerà i passaggi per te.

Genesys Cloud AI Guides: dalle istruzioni all’azione intelligente

AI Guides è la prima funzionalità di Genesys Cloud AI Studio, pensata per aiutare le organizzazioni ad abbracciare con fiducia il futuro della Customer Experience agenziale.

Attraverso un’interfaccia no-code semplice e intuitiva, i team CX possono creare e rilasciare rapidamente agenti virtuali intelligenti. Questi agenti operano all’interno di confini chiaramente definiti dall’azienda, garantendo interazioni sicure, coerenti con il brand e conformi alle normative — anche nei contesti più complessi e su più livelli.

Ai studio guides thumbnail

Niente scripting. Nessun albero logico. Ti basta descrivere gli obiettivi in linguaggio naturale oppure caricare la documentazione esistente del processo.

Gli strumenti AI Guides trasformano queste istruzioni — come illustrato nella Figura 2 — in flussi di lavoro dinamici, che gli agenti virtuali possono comprendere ed eseguire in modo intelligente e autonomo.

Figura 3. Anteprima e test dei flussi di lavoro: definisci e rivedi i flussi di lavoro, testa la logica e visualizza in anteprima l’esperienza che verrà vissuta dal cliente, il tutto prima del rilascio in produzione.

Immagina di fornire al tuo agente virtuale lo stesso manuale che daresti al tuo dipendente più performante, sapendo che l’agente virtuale agirà con coerenza e intelligenza. È questa la forza di AI Guides.

Riepiloghi personalizzati delle chiamate: Il tuo brand, il tuo formato

La prossima funzionalità in arrivo su Genesys Cloud AI Studio è la sintesi personalizzata delle conversazioni all’interno di Genesys Cloud. Questa funzionalità consente di controllare a pieno il modo in cui l’AI riassume le interazioni, adattandosi al tono del tuo brand, alle preferenze di formattazione e ai requisiti di conformità. I riepiloghi personalizzati rappresentano uno strumento potente per standardizzare gli insight, migliorare l’efficienza operativa e garantire qualità e controllo, senza compromessi.

Creazione rapida. Rilascio intelligente. Scalabilità sicura.

L’intelligenza artificiale è ormai una componente fondamentale di ogni roadmap aziendale. Tuttavia, molti responsabili della CX si trovano ancora a dover affrontare sfide legate a risorse limitate, problemi di governance o strumenti rigidi. Genesys Cloud AI Studio e AI Guides sono stati progettati per superare questi ostacoli.

Questi strumenti permettono agli utenti business di creare e scalare l’AI in modo sicuro, flessibile e, soprattutto, indipendente dai team di sviluppo o IT.

Come muoversi più velocemente – con sicurezza

AI per i team CX

Con AI Guides, i team CX non devono più aspettare mesi per ottenere risorse dagli sviluppatori. Possono creare e aggiornare rapidamente agenti virtuali intelligenti utilizzando il linguaggio naturale o la documentazione di processo esistente. Nessun codice richiesto.

  • Progetta una volta, usa molte volte: Crea esperienze eccezionali una sola volta e utilizzale per tutti gli agenti virtuali, i copiloti e altro ancora. AI Guides garantisce coerenza su ogni canale e in ogni fase del customer journey.
  • Collega front, middle e back office: Gli agenti virtuali creati con AI Guides diventano potenti coordinatori, in grado di attivare flussi di lavoro, recuperare dati in tempo reale e connettere i reparti all’interno della tua organizzazione.
  • Mantieni il controllo, dal deterministico al completamente personalizzabile: Non devi scegliere tra script rigidi e un’AI troppo aperta. Con AI Guides, puoi combinare la logica deterministica con l’adattabilità agenziale, ottenendo precisione dove serve e flessibilità dove è importante.
  • Rimani al sicuro con le protezioni integrate: Gli strumenti AI Guides offrono controlli predefiniti che consentono agli agenti virtuali di operare entro limiti chiari, proteggendo il tuo brand, garantendo la conformità e assicurando che le interazioni rimangano sempre in linea con le intenzioni aziendali.

Innovazioni concrete, non solo entusiasmo

Sì, l’intelligenza artificiale basata su agenti è un passo avanti. E sì, ci sono molte cose che stanno accadendo sul mercato. Con Genesys Cloud AI Studio, AI Guides e i riepiloghi personalizzati delle conversazioni, stiamo rendendo il futuro reale, pratico, estensibile e sicuro.

È ora di costruire il futuro.

Scopri come Genesys Cloud AI Studio e AI Guides possono portare la tua Customer Experience a un nuovo livello.