I clienti di oggi si aspettano molto più di un semplice accesso ai servizi online: cercano continuità, velocità e assistenza senza attriti. Tuttavia, molte aziende continuano a gestire le interazioni digitali come eventi isolati. Se gli agenti non sono in grado di riprendere il filo da dove il cliente si era interrotto — o peggio, se il cliente è costretto a ricominciare da capo ogni volta — il risultato è spesso frustrazione.

E questa frustrazione ha un costo. Secondo il report “Lo Stato della Customer Experience”, oltre la metà dei consumatori (53%) afferma di essere pronta ad abbandonare un brand preferito dopo appena due esperienze negative.

Che tu sia in fase di valutazione di nuovi strumenti o già in possesso di una piattaforma di digital engagement, migliorare l’esperienza web non implica necessariamente un cambio di tecnologia. Spesso la soluzione risiede nell’attivare funzionalità già disponibili e nel rivedere l’approccio con cui il team fornisce assistenza online.

In questo articolo esamineremo tre sintomi ricorrenti di un’esperienza web inefficace, ne identificheremo le cause principali e vedremo come affrontarli attraverso strumenti intelligenti che potrebbero già far parte della tua piattaforma per la Customer Experience (CX).

Sintomo 1: Le conversazioni ricominciano ogni volta

Un cliente visita il tuo sito per porre una domanda. In un secondo momento, torna per approfondire il problema, ma scopre che la cronologia della chat è scomparsa. È costretto a ricominciare da capo, ripetendo la richiesta e fornendo nuovamente tutte le informazioni. Questo ciclo frustrante genera attriti evitabili e allunga inutilmente i tempi di risoluzione.

Diagnosi: stai utilizzando una live chat tradizionale o uno strumento di terze parti che non supporta conversazioni persistenti.

Molte soluzioni di chat tradizionali sono progettate per la comunicazione sincrona: la sessione termina quando il cliente chiude la finestra. Alla successiva interazione, il contesto viene perso e l’esperienza ricomincia da zero.

La soluzione: Attivare la messaggistica web.

Gli strumenti di messaggistica asincrona, come Genesys Cloud™ Web Messaging, permettono alle conversazioni di persistere nel tempo, indipendentemente dalle sessioni o dai dispositivi utilizzati. Che il cliente acceda durante la settimana o nel fine settimana, la conversazione prosegue senza interruzioni, garantendo un’esperienza coerente, fluida e senza soluzione di continuità.

E anche i tuoi team ne traggono vantaggio. Secondo i dati di benchmark dei clienti Genesys Cloud  in media gli agenti che utilizzano Genesys Cloud Web Messaging possono gestire un numero maggiore di conversazioni rispetto alla chat dal vivo e persino rispetto alla voce. Questo può aiutare i team a scalare in modo efficiente senza sacrificare la qualità. Con Genesys Cloud, la messaggistica Web è inclusa nell’abbonamento.

Sintomo 2: I clienti non ricevono un aiuto in tempo reale

Un cliente si blocca su una pagina di checkout o incontra difficoltà nel compilare un modulo. Apre una chat, ma l’agente può offrire solo istruzioni scritte. Senza una visione diretta del problema, la risoluzione diventa lenta e poco efficace.

Diagnosi: mancanza di supporto guidato e contestuale

Molte soluzioni di chat di base non offrono strumenti visivi o contestuali, rivelandosi inadeguate soprattutto nei flussi di lavoro critici, dove accuratezza e conformità sono essenziali.

La soluzione: co-browsing per un supporto in tempo reale

Integrando funzionalità di co-browsing nella tua piattaforma per la Customer Experience, gli agenti possono visualizzare in tempo reale ciò che vede il cliente, senza bisogno di download. Possono evidenziare campi, guidare passo dopo passo e offrire assistenza in modo empatico e chiaro, garantendo al contempo la protezione dei dati sensibili.

Quando abiliti Genesys Cloud Co-browse, questo tipo di collaborazione visiva contribuisce a migliorare i tassi di risoluzione al primo contatto, ridurre le escalation e, in ultima analisi, a costruire fiducia tra cliente e brand.

Sintomo 3: Hai più di quello che ti serve

Molte organizzazioni utilizzano un mosaico di strumenti digitali: fornitori di terze parti per chat, bot, reportistica e altro ancora. Altre sviluppano soluzioni personalizzate per esigenze specifiche. Sebbene questi approcci possano funzionare, spesso generano complessità, creano silos tra i team e comportano costi di manutenzione aggiuntivi.

Diagnosi: potresti già avere ciò che ti serve, ma non lo stai sfruttando

Scegliere una piattaforma per la Customer Experience completa come Genesys Cloud significa avere accesso, già incluso nell’abbonamento, a funzionalità avanzate come la messaggistica web e il co-browsing.

La soluzione: attivare ciò che è già integrato

Invece di gestire sistemi separati o investire in strumenti esterni, è possibile attivare le funzionalità native di messaggistica web e co-browsing. Queste si integrano nativamente con l’AI, l’automazione, i bot, la reportistica e gli strumenti di workforce engagement, offrendo ai team maggior efficienza senza complessità aggiuntiva né nuovi contratti.

Alcune aziende tentano di colmare le lacune della propria piattaforma CX costruendo soluzioni su misura. Tuttavia, queste spesso mancano di automazione intelligente, analisi unificate e orchestrazione in tempo reale: elementi fondamentali per offrire esperienze continue, personalizzate e soddisfacenti, sia per i clienti sia per i dipendenti. Attivare gli strumenti già presenti nella piattaforma significa ridurre gli sforzi operativi e guadagnare in scalabilità, efficienza e capacità di comprensione.

Perché è il momento giusto

Le aspettative dei clienti continuano a evolversi. Oggi si aspettano esperienze fluide, coerenti e poco impegnative, costruite secondo le loro condizioni — non secondo le tue. Vogliono ricevere assistenza immediata, senza dover ripetere più volte il problema o spostarsi da un canale all’altro.

Ed è proprio qui che strumenti come la messaggistica persistente, il supporto visivo e il routing intelligente fanno la differenza. Queste funzionalità riducono l’impegno richiesto al cliente e alleggeriscono il carico per gli agenti, rendendo l’intera organizzazione più efficiente, empatica e reattiva.

Come iniziare

Non è necessario ripensare completamente i tuoi sistemi o riqualificare i team. Se già utilizzi Genesys Cloud, sei più vicino di quanto pensi a offrire un’esperienza di coinvolgimento digitale moderna ed efficace.

Inizia ponendoti alcune domande chiave:

  • I clienti devono ricominciare da capo ogni volta che si collegano?

  • Gli agenti sono costretti a passare da uno strumento all’altro per fornire supporto?

  • Le conversazioni sono persistenti, archiviate e facilmente ricercabili?

  • Hai visibilità completa su tutti i canali e i customer journey?

Se la risposta a una o più di queste domande è “No” o anche solo “Non ancora”, è il momento di esplorare e attivare gli strumenti già disponibili all’interno della tua piattaforma.

Scopri cosa è possibile fare con la messaggistica web 

Queste funzionalità sono già integrate nella tua piattaforma, senza bisogno di licenze aggiuntive o complesse integrazioni.

Se la tua attuale piattaforma per la Customer Experience non offre messaggistica persistente, co-browsing e routing intelligente come parte integrante della soluzione, forse è il momento di considerare una piattaforma moderna come Genesys Cloud. Scopri come Genesys Cloud Web Messaging ha aiutato Rabobamk a trasformare il proprio servizio digitale. E per capire come iniziare, contatta un Customer Success Manager di Genesys: ti guiderà nella configurazione attuale, nei prossimi passi e nelle best practice per un’attivazione efficace.

Il futuro del web engagement è persistente, personalizzato e guidato dal contesto. E la buona notizia? È già a tua disposizione.