Dì addio all’economia dei servizi. Se i risultati restano fondamentali, ciò che conta ancora di più è come si sentono i consumatori quando interagiscono con un brand. Benvenuto nell’economia dell’esperienza.

In questa nuova realtà, i clienti non confrontano più un’azienda solo con i suoi concorrenti, ma con ogni esperienza eccellente che abbiano mai vissuto. Le esperienze memorabili sono contestuali, fluide ed emotivamente intelligenti: un’app che funziona alla perfezione, un messaggio che anticipa le intenzioni dell’utente, la risoluzione di un problema con empatia profonda, indipendentemente dal fatto che provenga da un essere umano o da un’intelligenza artificiale agenziale.

Per rimanere competitive, le aziende non possono più limitarsi a soddisfare i bisogni di base dei clienti. Quelle che prosperano nell’economia dell’esperienza hanno compreso che la Customer Experience è importante quanto i prodotti e i servizi offerti.

In questo scenario, la Customer Experience (CX) è salita all’attenzione dei consigli di amministrazione. È diventata un fattore chiave per la fidelizzazione, la reputazione e i ricavi, oltre a rappresentare uno dei pochi ambiti in cui un’azienda può ancora distinguersi in modo significativo. E qui entra in gioco l’intelligenza artificiale (AI): uno strumento strategico per ridefinire l’esperienza e creare nuovi vantaggi competitivi.

L’AI è il nuovo imperativo

Il cambiamento delle aspettative dei consumatori coincide con un’accelerazione senza precedenti delle capacità tecnologiche. Per anni, l’intelligenza artificiale ha giocato un ruolo secondario nella Customer Experience: supportava le raccomandazioni, guidava il processo decisionale e automatizzava le attività di back-end. Oggi, è pronta a prendersi il centro della scena.

L’AI predittiva anticipa le esigenze. L’AI generativa crea messaggi dinamici, riassume conversazioni e fornisce raccomandazioni in tempo reale. Infine, l’AI agenziale — una nuova classe di sistemi capaci di agire autonomamente per conto degli utenti — apre la strada a esperienze intelligenti, adattive e proattive.

L’AI agenziale va ben oltre le forme di automazione tradizionali. Non si limita a eseguire compiti predefiniti con risposte preimpostate: è in grado di definire e raggiungere obiettivi in autonomia. Che si tratti di assistere un cliente o supportare un operatore umano, questi sistemi comprendono contesto, intenzioni e ambiente per ottimizzare ogni interazione.

Insieme, queste forme di intelligenza artificiale non si limitano a fornire esperienze: le orchestrano. Costituiscono la base di un nuovo modello operativo, più fluido, intelligente e orientato al futuro.

Sbloccare il valore dell’AI attraverso l’orchestrazione dell’esperienza

Troppe aziende continuano a trattare l’intelligenza artificiale come un’aggiunta marginale a un’architettura datata, oppure come un insieme di strumenti scollegati: uno gestisce le chat, un altro le chiamate, un altro ancora la programmazione. Ma questi strumenti non comunicano tra loro.

Questo approccio a silos genera esperienze frammentate: il contesto si perde tra le lacune dei dati e l’AI non riesce a esprimere tutto il suo potenziale. Il risultato? Guadagni a breve termine che si esauriscono rapidamente e una Customer Experience discontinua e incoerente.

Per liberare davvero il valore dell’AI, le aziende devono adottare una strategia integrata, in grado di orchestrare l’intera relazione con il cliente. Serve una tecnologia che applichi l’intelligenza a ogni livello di interazione, trasformando i dati in tempo reale in azioni coordinate, pertinenti e personalizzate.

L’orchestrazione dell’esperienza guidata dall’AI è la capacità di creare esperienze efficaci ed empatiche in modo dinamico, sincronizzando senza soluzione di continuità tecnologia, interazioni e punti di contatto. È questo il nuovo paradigma della Customer Experience.

Poche tecnologie sono in grado di offrire un livello di esperienza così evoluto, sia per i clienti sia per gli utenti di business. Per affrontare le sfide dell’economia dell’esperienza, serve una piattaforma di orchestrazione strategica in grado di connettere utenti, sistemi e dati lungo tutti i canali e i punti di contatto. Una piattaforma che sfrutti l’intelligenza artificiale per automatizzare, aumentare, personalizzare e ottimizzare in modo continuo interazioni complesse, multi-attore e multi-canale.

Il valore commerciale dell’orchestrazione dell’esperienza è misurabile e concreto: tempi di risoluzione più rapidi, riduzione dei costi operativi e maggiore efficienza complessiva. Ma i vantaggi vanno oltre: l’orchestrazione intelligente delle esperienze risponde alle nuove aspettative dei clienti, contribuendo a rafforzare la fedeltà al brand e migliorare soddisfazione, retention e valore del cliente nel tempo.

Portare l’orchestrazione al livello successivo

Per avere successo nell’economia dell’esperienza, le organizzazioni devono adottare un approccio strutturato per valutare le proprie capacità attuali in ambito di orchestrazione e intelligenza artificiale, identificare le opportunità ad alto impatto e definire un piano chiaro per la trasformazione del business.

I Livelli di orchestrazione dell’esperienza rappresentano un framework che descrive l’intero percorso di maturità, da interazioni reattive e manuali fino a un’orchestrazione completamente autonoma, iper-personalizzata e adattiva. Ogni passaggio a un livello superiore consente di sfruttare e ampliare le capacità di AI acquisite in precedenza, offrendo esperienze sempre più evolute e incentrate sull’essere umano.

Con l’avanzare nel percorso di maturità, le aziende generano un valore crescente, grazie a forme di automazione, aumento, personalizzazione e ottimizzazione sempre più sofisticate.

Potenzia le tue esperienze

L’economia dell’esperienza è qui: è tempo di agire. Clienti e dipendenti non tollerano più servizi frammentati e impersonali. La fedeltà è fragile, le aspettative crescono costantemente. L’intelligenza artificiale generativa e agenziale hanno il potenziale di rivoluzionare completamente il panorama.

L’AI non è solo un’opportunità: è un imperativo. E aspettare potrebbe costare caro.

Genesys Cloud™ AI Studio e Genesys Cloud™ AI Guides supportano le organizzazioni nel percorso di trasformazione. Genesys Cloud AI Studio e AI Guides permettono di creare, testare e gestire responsabilmente l’AI agenziale in tempi rapidi.

In un’era in cui l’AI evolve a ritmi vertiginosi, non si può rimanere spettatori. Ogni azienda è chiamata a scegliere: evolversi o restare indietro. È il momento di fare il passo successivo. Come intendi affermarti nell’economia dell’esperienza?