I Segreti della Customer Experience dal 2020 in Poi

Buon anno e buon decennio. È arrivato il momento di garantire l’offerta di un’esperienza solida, risolvendo gli eventuali punti deboli. Di fatto, Gartner ha scoperto che, mentre nel 2010 le aziende che ‘gareggiavano’ sulla Customer Experience erano solo il 36% nel 2018 questa percentuale è cresciuta fino a due terzi del totale. Un dato che sta aumentando ulteriormente mentre abbiamo fatto ingresso negli anni 2020.

Il Dimension Data 2019 Global Customer Experience Benchmarking Report ha nel contempo evidenziato che il primo beneficio di una Customer Experience di qualità risiede in una maggiore fidelizzazione dei clienti, mentre il secondo sta in una crescita di profitti e fatturato. Oggi più che mai, anche il successo della tua attività può quindi dipendere da una veicolazione corretta delle esperienze richieste.
Fondamentalmente, quelle che i clienti si aspettano di vivere sono di tipo semplice e capaci di indirizzare rapidamente i rispettivi problemi. Ma anche questo obiettivo può dimostrarsi più complicato da raggiungere di quanto appaia.

E ancora, da un recente sondaggio Genesys è emersa una variabilità nelle modalità di interazione desiderate dai clienti: il 63% preferisce il telefono, il 17% il sito web e il 7% i social media. A prima vista, sembra dunque che chi ha un ottimo supporto telefonico stia facendo le cose per bene. Tranne quando non ci riesce.

Il sondaggio ha anche chiesto ai clienti di identificare le strade meno apprezzate quando devono contattare un’azienda. E il 12% ha citato il telefono come il metodo meno preferito.

Io appartengo a quest’ultimo gruppo. Per qualsivoglia ragione, non mi è mai piaciuto parlare al telefono. Se sono obbligato a chiamare, già percepisco una Customer Experience negativa. E indipendentemente da quanto sia valido lo staff telefonico con cui mi interfaccio, il fatto di dover chiamare qualcuno segna subito un punto a sfavore.
Il che ci porta al prossimo desiderio dei clienti: vogliono essere riconosciuti, conosciuti veramente e ricevere l’esperienza desiderata.
Troppo spesso, le aziende vedono il valore della personalizzazione dal loro punto di vista e non da quello dei clienti. Siamo bombardati da migliaia di messaggi al giorno da parte di realtà che vogliono che acquistiamo da loro. Mi riferisco a offerte che per giorni ci passano davanti agli occhi in modo casuale sul web. Di carrelli della spesa che ci ricordano che abbiamo lasciato degli articoli al loro interno e che potrebbero apparire sullo schermo del nostro telefono mentre incrociamo negozi che in quel momento non abbiamo il tempo di visitare.
Anche quanto spesso passa come una personalizzazione customer-centrica in realtà non lo è. Ad esempio accade quando nel sistema c’è una persona estremamente particolareggiata, che riflette il mio stile di vita, ruolo e titolo aziendale, senza però conoscere quale sia il metodo di contatto del customer service che mi dà più fastidio. Di fatto, le caratteristiche di quella persona potrebbero far credere che preferirei contattare ed essere contattato via telefono.

Un recente studio di Accenture Strategy ha scoperto che solo il 22% dei clienti a livello globale ha dichiarato che le aziende con cui collaborano adattano le esperienze in base a una comprensione profonda delle esigenze dei clienti. Oggi ci troviamo nel decennio in cui, per ogni realtà, sopravvivenza significa comprendere in profondità le preferenze ed esigenze dei propri clienti, e di ogni contatto avuto con loro. È il momento, insomma, della Experience as a Service.

Fornita da Genesys Cloud, laExperience as a Service permette di offrire esperienze distintive su misura di ogni cliente per raggiungere il grado di personalizzazione desiderato. Inoltre consente di offrire esperienze di maggiore qualità ai dipendenti. McKinsey ha di fatto scoperto che il miglioramento della Customer Experience è in grado di aumentare il loro coinvolgimento di fino al 20%. E al terzo posto della classifica di Dimension Data sui benefici della CX c’è proprio l’employee engagement. Averne di coinvolti che veicolano una esperienza realmente personalizzata significa fornire ai clienti la terza cosa che desiderano: l’empatia.

È quest’ultima il vero tocco umano del customer service che produce Customer Experience eccezionali. Immagina se ogni customer service sulla nostra strada ci lasciasse una sensazione di “essere stati trattati con cura.”
Quando i clienti percepiscono di essere stati trattati con cura, vengono fidelizzati subito e per gli anni a venire, creando una relazione emotiva e di fiducia con ciascuno. Ed è un tema fondamentale, poiché si tratta di uno dei principali elementi sui quali i clienti si basano quando scelgono l’azienda alla quale affidarsi per i propri rapporti futuri. Ecco che diversi sondaggi sono lì a dimostrarlo: tra il 56% e l’81% degli intervistati ritengono infatti che fiducia e relazione siano elementi critici per i propri rapporti con un’azienda.

La Experience as a Service, fornita da Genesys Cloud, è il segreto per il successo della tua attività e della Customer Experience offerta negli anni 2020. Il tuo decennio migliore inizia ora.