Genesys Cloud e Microsoft Teams collaborano sul campo per raggiungere il successo

Le più grandi partite della coppa del mondo di cricket vengono ricordate per il lavoro di squadra nei momenti più importanti: Australia – Sudafrica nel 1999, Irlanda – Inghilterra nel 2011 e India – Sri Lanka nel 2011.

Il cricket ha molte cose in comune con il baseball americano. Ma una differenza è che i giocatori di cricket cambiano posizione nel bel mezzo di una partita, in quanto le squadre devono continuamente adattare le loro strategie a quelle dei loro avversari. Ciò richiede un lavoro di squadra complesso, dove i ruoli del “jolly” di punta cambiano velocemente: potrebbero dover giocare subito da battitori, successivamente da lanciatori o da wicket-keeper.

Anche gli agenti del customer service, sia all’interno che all’esterno del contact center, svolgono ruoli essenziali e sfaccettati. Hanno competenze diverse che si chiamano all’appello, quando necessario, per giocare nel ruolo giusto al momento giusto. La sfida è stata quella di collegare quei ruoli in modo da soddisfare le aspettative dei clienti e gli obiettivi di produttività.

Elimina lo stress dal customer engagement

La maggior parte delle aziende oggi utilizza Microsoft Teams per collegare i dipendenti, o prevede di farlo nell’immediato futuro. Finora, tuttavia, è stato difficile sfruttare i punti di forza di Microsoft Teams in un’organizzazione, anche nei casi di utilizzo più comuni.

Prendiamo in considerazione il processo di prestito di ipoteca. In genere, si tratta della decisione finanziaria più importante della vita di un cliente. Quindi, naturalmente, è un’operazione carica d’ansia. C’è ansia anche per l’agente di supporto, perché:

• Sono necessarie più interazioni per completarlo
• È complicato e richiede competenze diverse lungo il percorso
• Ha luogo nel corso di un lungo periodo di tempo, durante il quale le cose cambiano

Guardare una partita di cricket è la stessa cosa. Dura diversi giorni. Ti metti a seguirla per alcuni minuti, poi torni a fare ciò che stavi facendo finché non senti riecheggiare di nuovo i passi del lanciatore.

Un agente che lavora sui prestiti d’ipoteca gestisce diverse mansioni che partono, si fermano e cambiano durante l’intero, lungo processo. La gestione delle prestazioni creditizie non è una mansione tradizionale all’interno dei contact center, tuttavia i dipendenti che se ne occupano hanno bisogno della stessa quantità di informazioni, contesto e supporto di cui usufruiscono i loro colleghi.

Infatti, sono come agenti omnicanale: si occupano di pratiche che arrivano via e-mail, fax e rispondono alle telefonate. E devono rispondere prontamente alle domande dei clienti per gestire una Customer Experience che è entusiasmante e al contempo terrorizzante. Inoltre, non esiste una singola persona che ha tutte le risposte di cui ha bisogno.

Immagina di stare aiutando un cliente a chiudere un accordo per l’acquisto di una casa e che qualcosa vada storto. L’importo di chiusura dell’accordo è cambiato e mancano 2.000 dollari. È il momento preciso in cui è necessario rivolgersi agli esperti del team, sia che si trovino all’interno del contact center, di un’amministrazione di back-office o abbiano potere decisionale e siano in grado di intervenire.

Dal momento che gli agenti lavorano in diversi sistemi su più dispositivi, passare da un sistema all’altro per trovare le risposte crea più inefficienza e tensione, ostacola gli sforzi collaborativi, allunga i tempi e rende più complesso servire i clienti.

Amplia la potenza di Microsoft Teams con Genesys Cloud

L’integrazione di Genesys Cloud e Microsoft Teams espande le funzionalità collaborative consentendo ai dipendenti di chiamare gli utenti dei team all’interno dell’organizzazione anche quando questi esperti sono esterni al contact center. Il tutto dalla piattaforma Genesys Cloud^TM. Insieme, le soluzioni consentono di adattare facilmente la strategia alle esigenze dei clienti e di ricoprire il ruolo giusto al momento giusto. Dopotutto, che senso ha avere una squadra di battitori che non può fare affidamento sui suoi fielder?

Inoltre, mentre il customer engagement spesso inizia nel contact center, la tua forza lavoro potrebbe essere dispersa in tutto il mondo e lavorare in remoto. Ecco che tutti devono essere collegati al team intero quando necessario. Con Microsoft Teams e Genesys Cloud, è come avere un agente e un partner sul campo da cricket. Magari si trovano a migliaia di chilometri di distanza, ma possono collaborare o persino scambiarsi incarico man mano che le interazioni con il cliente progrediscono. La possibilità per gli agenti di accedere rapidamente al supporto di cui hanno bisogno migliora la produttività e il customer service.

Strumenti appositamente creati nel cloud

Il cricket è un gioco di tempistica e di perfezione tecnica. La sua bellezza sta nella dedizione, nella capacità e nel talento della squadra. Quando faciliti questo processo e consenti ai tuoi giocatori di fare ciò che sanno fare meglio, fai in modo che si ottengano grandi successi anche nel business.

Sia Microsoft Teams che Genesys Cloud sono strumenti basati su cloud appositamente progettati, i migliori nella loro categoria. Come la partnership tra due grandi battitori, insieme siamo migliori perché ci avvaliamo dei punti di forza gli uni degli altri per aiutarti a vincere con i clienti.

Guarda il webinar on demand per vedere in azione Genesys Cloud e Microsoft Teams.