Il contact center ha sempre rispecchiato le esigenze e le aspettative dei clienti. Per anni ha svolto una funzione reattiva, un posto che i clienti chiamavano quando qualcosa andava storto. Oggi, queste aspettative sono più complesse.

Questo articolo è stato scritto da Geoff Lynch, Senior Director, Global Strategic Alliances di Concentrix, partner di Genesys.

Il contact center ha sempre rispecchiato le esigenze e le aspettative dei clienti. Per anni ha svolto una funzione reattiva, un posto che i clienti chiamavano quando qualcosa andava storto. Oggi, queste aspettative sono più complesse.

I clienti vogliono entrare in contatto con i brand alle loro condizioni, nel momento più comodo per loro e sul canale che preferiscono. Infatti, il 97% dei consumatori intervistati nel report “Lo Stato della Customer Experience” sottolinea quanto sia importante poter interagire sul loro canale preferito. Nell’economy experience attuale, è evidente che il ruolo del contact center si è trasformato radicalmente.

Ora agisce da motore strategico per la percezione, la fidelizzazione e la crescita del brand .

Nella experience economy, i clienti non si limitano a confrontarti con i tuoi concorrenti. Ti stanno confrontando con tutte le interazioni eccezionali che hanno vissuto: l’app che ha anticipato il loro prossimo passo, il processo di reso senza sforzo, l’agente disponibile che ha capito il problema prima ancora che finissero di spiegarlo.

Questi momenti sono guidati da qualcosa di più profondo della semplice tecnologia. Sono resi possibili da un’architettura cloud-native, da dati puliti e connessi e un impegno per l’orchestrazione a ogni livello di engagement .

Guardando ai prossimi cinque-dieci anni, non prevediamo un cambiamento incrementale, ma un completo ripensamento del modo in cui operano i contact center e di come vengono progettate, fornite e ottimizzate le esperienze.

Adottare soluzioni cloud-native per ottenere agilità e scalabilità

Prima di poter orchestrare esperienze di qualità più elevata, le aziende hanno bisogno di una base adeguata. Ciò significa abbandonare i sistemi legacy che non sono stati progettati per offrire la velocità e la scalabilità richieste dai clienti odiernii.

Le piattaforme cloud-native sono pensate appositamente per adattarsi al cambiamento. Non sono solo ospitate nel cloud, ma sono progettate per offrire un rilascio continuo, microservizi e scalabilità globale. Questa caratteristica è più importante che mai, dato che le organizzazioni si trovano ad affrontare una crescente complessità: lavoro da remoto e ibrido, frammentazione dei canali , domanda imprevedibile e una crescente aspettativa di Customer Experience più personalizzate.

In Concentrix, abbiamo notato che soluzioni cloud-native come la piattaforma Genesys Cloud ™ possono aiutare ad attivare questa flessibilità. I team possono rilasciare nuove funzionalità senza sospendere delle attività. Possono scalare durante i picchi stagionali. Possono integrarsi rapidamente con altri sistemi. E tutto questo senza compromettere le prestazioni o l’esperienza vissuta dal cliente.

Tuttavia, molte organizzazioni rimangono intrappolate in sistemi obsoleti. In tutto questo la transizione verso un’architettura cloud-native non è solo un aggiornamento tecnologico, ma un cambiamento culturale. Ecco che le aziende che compiono questo passo oggi saranno quelle meglio posizionate per innovare domani.

Il potere trasformativo dell’intelligenza artificiale avanzata e del machine learning

L’intelligenza artificiale supporta da tempo le attività dei contact center in background, aiutando con il routing, riepilogando le conversazioni o suggerendo contenuti. Ma non agisce più esclusivamente dietro le quinte. L’intelligenza artificiale sta diventando una parte visibile e attiva della Customer Experience .

Ed è questo che i clienti di oggi si aspettano. Nell’experience economy, velocità e praticità rimangono importanti, ma l’intelligenza emotiva lo è altrettanto. I clienti vogliono sentirsi compresi, non solo ‘elaborati’. Sono aperti al supporto con l’intelligenza artificiale, ma desiderano che sia utile, pertinente e umano.

È qui che si manifesta il vero valore dell’intelligenza artificiale: non nel sostituire gli agenti, ma nel contribuire a renderli più efficaci. 

Un’intelligenza artificiale che propone informazioni in tempo reale, suggerisce le azioni più efficaci e fornisce il contesto può ridurre le difficoltà per tutti. Gli agenti sono liberati da compiti ripetitivi e dalla ricerca di informazioni.

Possono concentrarsi completamente sulla risoluzione dei problemi con empatia e competenza. Essendo guidati in ogni fase, anche i nuovi agenti possono offrire esperienze di elevata qualità più velocemente.

Per il tuo contact center, questo cambiamento significa abbandonare gli strumenti isolati e adottare flussi di lavoro integrati e basati sull’intelligenza artificiale che migliorano l’esperienza sia degli agenti che dei clienti. Insomma, quando gli agenti sono responsabilizzati e i clienti si sentono compresi, la vittoria è di tutti.

La crescente importanza delle informazioni sui dati

Affinché l’intelligenza artificiale sia efficace, i dati su cui si basa devono essere affidabili, il che può ancora rappresentare un ostacolo per molte organizzazioni.

Troppo spesso, le strategie di intelligenza artificiale si basano su strumenti disconnessi e dati isolati. Uno strumento gestisce la chat. Un altro si occupa della gestione della forza lavoro. Un terzo analizza il sentiment.

Tuttavia non parlano la stessa lingua. Il contesto si perde nei passaggi di consegne con il risultato di un’esperienza che appare frammentata, sia per l’agente che per il cliente. 

A mancare in questo processo è l’orchestrazione.

Quando si parla di Experience Orchestration alimentata dall’intelligenza artificiale ci si riferisce all’applicazione dell’intelligenza in ogni fase del journey, utilizzando dati in tempo reale per coordinare persone, sistemi e canali. Se funziona, agli occhi del cliente non sembra ‘tecnologia’. Appare facile. Naturale. Comprensibile.

Ecco perché rendere il tuo contact center a prova di futuro significa prendere sul serio la pulizia dei dati. Investi quindi nella governance, allinea le tassonomie ed elimina i dati obsoleti. Questo perché dati puliti e contestualizzati non sono solo un vantaggio per l’intelligenza artificiale, ma anche per il business. 

Una volta gettate queste basi, ci saranno enormi benefici. Con le giuste analisi, i contact center possono smettere di fare affidamento solo su report retrospettivi e, di conseguenza, prendere decisioni in tempo reale. Possono individuare le difficoltà emergenti prima che si trasformino in problemi. Possono instradare le chiamate in modo più intelligente, prevedere le esigenze di personale in modo più accurato e personalizzare le esperienze con maggiore precisione. Combinato con l’analisi in tempo reale, ogni punto di contatto diventa un’opportunità per aggiungere valore, non solo per risolvere problemi.

Prendiamo i momenti con impatti importanti, come un’interruzione del servizio, un picco di domanda o il richiamo di un prodotto. In quei momenti, l’analisi in tempo reale può fare la differenza tra un cliente frustrato e uno fedele.

Quando le aziende possono rispondere immediatamente, non ore o giorni dopo, i clienti lo percepiscono. E quando se ne accorgono, lo ricordano.

Il futuro del CCaaS

Cosa dobbiamo aspettarci per il CCaaS? Il futuro che immaginiamo si basa su ecosistemi connessi, intelligenza in tempo reale e una comprensione più approfondita dell’esperienza umana. Non si tratta di sostituire gli agenti o di aggiungere strumenti. Si tratta di creare una piattaforma unificata che si adatti a ogni interazione, su ogni canale, per ogni cliente.

Ecco alcuni trend che vediamo emergere:

Onboarding più intelligente e aggiornamento più rapido delle competenze: i nuovi agenti non avranno bisogno di settimane di formazione. Grazie al coaching e alla guida supportati dall’intelligenza artificiale, partiranno da una base di prestazioni più elevata e miglioreranno costantemente in corso d’opera.

Engagement proattivo su larga scala: Il miglior supporto sarà quello che i clienti non dovranno mai chiedere. L’intelligenza artificiale anticiperà le esigenze, rileverà prima le intenzioni e offrirà aiuto prima che la frustrazione aumenti.

Consolidamento con uno scopo: Con la maturazione dell’intelligenza artificiale, il mercato si orienterà verso soluzioni più unificate, combinando funzionalità che un tempo richiedevano strumenti separati. Non è una questione di quote di mercato, ma di eliminare i silos e offrire un’esperienza più fluida sia ai clienti che agli agenti.

Una rinnovata attenzione all’etica e alla fiducia: I clienti stanno prestando attenzione alle modalità di utilizzo dei propri dati e a come vengono prese le decisioni. Trasparenza, governance e mitigazione dei pregiudizi diventeranno imprescindibili.

Collaborazione uomo-AI come standard: I tempi dei dibattiti “uomo contro intelligenza artificiale” sono ormai un ricordo. Il contact center del futuro è collaborativo, con esseri umani e sistemi di intelligenza artificiale che lavorano insieme, ognuno facendo ciò che sa fare meglio.

In definitiva, le aspettative dei clienti stanno aumentando, ed è questo che sta guidando l’experience economy. Le organizzazioni che soddisfano – e superano – queste aspettative saranno quelle che considereranno la Customer Experience non come un centro di costo, ma come un vantaggio competitivo.

Prepararsi al futuro

Il futuro del CCaaS sta già prendendo forma. L’AI sta diventando più intelligente. I sistemi cloud-native stanno diventando la norma. I dati viaggiano più velocemente. E i clienti si aspettano che ogni interazione sia connessa, contestuale e umana, indipendentemente da chi o cosa ci sia dall’altra parte.

Questi trend sono reali, ma trasformarli in risultati richiede più della semplice consapevolezza. Richiede azione.

Le organizzazioni di maggior successo non si limiteranno a seguire questi cambiamenti, ma li renderanno operativi. Unificheranno i canali, orchestreranno i journey e creeranno sistemi intelligenti che consentiranno agli agenti di offrire quelle esperienze che i clienti ricordano positivamente.

È questa la forza della partnership tra Genesys e Concentrix. Genesys Cloud offre la tecnologia per alimentare esperienze agili e guidate dall’intelligenza artificiale su larga scala. Concentrix offre la visione strategica e il rigore operativo per rendere queste esperienze reali e durature. Insieme, aiutiamo le organizzazioni a passare da modelli di servizio reattivi a esperienze orchestrate grazie a una combinazione di tecnologia cloud-native, strategia operativa e AI intelligente. Il tutto per fornire soluzioni facili da usare che conquistano la fiducia durante ogni ogni interazione.

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