Nell’odierno mondo digitale, i clienti non ragionano in termini di “canali.” Pensano più in termini di esperienze. Che inizino una conversazione su Facebook, la portino avanti tramite WhatsApp o la concludano con una telefonata, si aspettano coerenza, rapidità e personalizzazione.

Per le aziende, questo significa che il vecchio modo di gestire l’engagement del cliente utilizzando strategie isolate e specifiche per canale non è più sufficiente. Ecco l’approccio channel-less: un modello in cui le esperienze dei clienti possono fluire facilmente attraverso piattaforme e punti di contatto. Questo modello si basa su dati unificati e automazione intelligente per favorire la personalizzazione su larga scala.

In questo articolo, approfondiremo l’evoluzione dalla CX omnichannel, cosa significa ‘channel-less’, perché è importante e come le aziende possono adottare questo approccio con successo per elevare le esperienze offerte ai clienti.

Cosa si intende realmente per channel-less?

La moltiplicazione dei canali nell’ambito della tua strategia dedicata alla Customer Experience offre un potenziale considerevole. Infatti, secondo un sondaggio condotto su oltre 5.000 consumatori il 50% degli intervistati considera la possibilità di essere assistiti in qualsiasi momento tramite il proprio canale preferito come l’aspetto più importante di un’esperienza personalizzata..

Sebbene sia necessario per le aziende offrire più opzioni digitali, queste ultime devono anche riconoscere che i clienti non si limiteranno a un unico canale per giudicare la qualità della loro esperienza. Ad esempio, se qualcuno non è soddisfatto della sua interazione su WhatsApp, è improbabile che pensi: “Questo brand ha difficoltà su WhatsApp.” Piuttosto, riterrà che il brand offre un supporto scadente in generale, e questa sensazione probabilmente si rifletterà nei feedback offerto o nei sondaggi a cui ha partecipato.

I clienti vedono un solo brand, un solo percorso.

Una strategia channle-less privilegia le transizioni fluide rispetto alla gestione dei canali. Consente di preservare il contesto, la personalizzazione e la continuità, indipendentemente dal modo in cui il cliente sceglie di interagire con un brand.

Questo modello permette alle aziende di:

  • Evolvere su tutti i canali utilizzando interfacce e code unificate.
  • Personalizzare l’esperienza collegando continuamente i dati e il comportamento dei clienti.
  • Interagire in modo pertinente grazie a strumenti come bot, rich media e co-browsing.
  • Ottimizzare la CX utilizzando l’AI, l’analisi del journey e i dati sulle prestazioni in tempo reale.

Le best practice per una CX channel-Less

L’adozione di un modello channel-less non è solo un cambiamento tecnologico, ma piuttosto un cambiamento di mentalità e operativo. Ecco le migliori pratiche per guidare il tuo percorso:

1. Unifica il workspace degli agenti

Un’esperienza veramente channel-less inizia con uno spazio di lavoro unificato. Offri agli agenti un’interfaccia unica dove poter gestire tutte le conversazioni su tutti i canali. Ciò riduce la complessità, minimizza i cambiamenti di strumenti e consente agli agenti di fornire un servizio più rapido e meglio informato.

2. Applica logiche di routing e queuing coerenti

I clienti si aspettano lo stesso livello di reattività indipendentemente dal mezzo di contatto utilizzato. Applicando regole di routing e queuing uniformi sui diversi canali, offri un supporto affidabile e riduci le incongruenze nei tempi di attesa, migliorando la soddisfazione complessiva.

3. Preserva il contesto della conversazione attraverso i vari canali

Una delle maggiori frustrazioni per i clienti è doversi ripetere . Infatti, nel report “Lo Stato della Customer Experience“, il 36% dei consumatori intervistati a livello globale afferma che dover ripetere le stesse cose è altamente frustrante, il 22% sostiene invece di essere infastidito così tanto da aver voglia di piangere, urlare o interrompere ogni rapporto con l’organizzazione in questione.

Un approccio channel-less consente di mantenere il filo conduttore e il contesto delle interazioni, anche quando il cliente passa da una piattaforma all’altra. Se quest’ultimo contatta l’azienda su Instagram e passa all’email, l’agente dovrebbe vedere l’intero percorso compiuto fino a quel momento e rispondere in modo pertinente.

4. Utilizza l’AI per anticipare e automatizzare

L’AI è un abilitatore chiave della CX channel-less. Dal riconoscimento dell’intento del cliente all’automazione delle attività di routine e all’escalation intelligente di problemi complessi, l’AI aiuta a personalizzare le esperienze riducendo al contempo il carico di lavoro sugli agenti. Il risultato: risoluzioni più rapide, interazioni più intelligenti e risultati migliori su larga scala.

Quali settori possono beneficiare di una strategia channel-less?

Una strategia channel-less è un approccio trasformativo alla CX. Ecco alcuni casi d’uso del mondo reale che ne beneficiano maggiormente:

Retail e eCommerce
Gli acquirenti potrebbero scoprire un prodotto su Instagram, inviare un messaggio al brand con una domanda e successivamente fare un follow-up tramite chat web o WhatsApp per finalizzare l’ordine. Una strategia channel-less aiuta gli agenti a visualizzare l’intero percorso, fornendo risposte più veloci e personalizzate senza che i clienti debbano ripetersi.

Questo modello migliora la soddisfazione e, idealmente, aumenta il tasso di conversione, poiché i clienti avanzano più rapidamente nel processo senza mettere in discussione la loro decisione o ritardare l’acquisto.

Viaggi e Ospitalità
Nelle situazioni ad alta pressione come cambi di volo o prenotazioni dell’ultimo minuto, i viaggiatori si aspettano un supporto rapido. Con la CX channel-less, compagnie aeree e hotel possono collegare i diversi punti di contatto (messaggistica, voce e email), preservando il contesto di ciascuna interazione. I clienti possono passare da chat a voce in modo fluido e continuo con gli agenti che rimangono sempre informati.

Servizi Finanziari
Che si tratti di richiedere un prestito, controllare i dettagli del conto o ottenere supporto per una transazione, i clienti del settore finanziario spesso passano da un canale all’altro, che si tratti di web, mobile e messaggistica. Un approccio channel-less abilita un servizio sicuro e in tempo reale completo di informazioni coerenti e transizioni fluide, migliorando sia la soddisfazione che la fiducia delle persone.

Settore pubblico e servizi di pubblica utilità
I cittadini possono iniziare con una domanda sui social media, proseguire la conversazione via email e completarla tramite una chiamata. Un modello unificato e channel-less aiuta le organizzazioni rivolte al pubblico a fornire un supporto accessibile ed efficiente mantenendo il contesto completo durante tutto il journey.

Il Ruolo del social listening in una strategia channel-less

Nel dominio della CX, il social listening non è più solo uno strumento di marketing. È un componente critico per fornire un servizio tempestivo, proattivo e personalizzato.

Poiché sempre più conversazioni dei clienti si svolgono pubblicamente su piattaforme di social media come Facebook, Instagram e X (precedentemente Twitter), i brand devono essere attrezzati per monitorare, interpretare e rispondere a quei segnali come parte della loro strategia complessiva di engagement del cliente.

Un approccio channel-less collega il social listening con altri canali digitali e vocali per aiutare a garantire che nessuna interazione (pubblica o privata) venga esclusa dal customer journey.

Ecco come il social listening supporta e rafforza una strategia channel-less:

  • Vista unificata dell’engagement
    Collegando commenti pubblici e messaggi privati al profilo di un cliente, le aziende ottengono un quadro completo della cronologia delle interazioni, consentendo risposte più informate e coerenti su tutti i canali.
  • Tempi di risposta più rapidi
    Se configurato correttamente, il social listening consente alle aziende di applicare regole di escalation per segnalare e inoltrare automaticamente i post altamente prioritari o sensibili agli agenti, [MP2] che possono così gestirli il più rapidamente possibile.
  • Servizio proattivo
    Le informazioni dal social listening aiutano a identificare temi ricorrenti, problemi emergenti o variazioni di sentiment. I team possono così intervenire prima che piccoli inconvenienti si trasformino in problemi più gravi.
  • Gestione della reputazione
    Le piattaforme pubbliche amplificano sia gli elogi che le critiche. Affrontare proattivamente reclami e preoccupazioni aiuta a proteggere la percezione del brand e dimostra ai clienti di essere ascoltati.

Quando combinato con altri punti di contatto digitali, il social listening completa il quadro di riferimento come parte di un approccio olistico a una strategia channel-less.

Dare vita all’approccio channel-less con Genesys Cloud

In Genesys, ci impegniamo ad aiutare le organizzazioni a superare le interazioni isolate e ad abbracciare un approccio channel-less alla Customer Experience. Continuiamo a investire in strumenti innovativi che rendono più facile fornire journey fluidi e connessi su ogni punto di contatto, indipendentemente dal punto di avvio o conclusione della conversazione.

La piattaforma Genesys Cloud™ offre un desktop unificato per gli agenti dove le interazioni svolte su SMS, app di messaggistica come WhatsApp, Facebook (sia post pubblici che privati su Messenger), e altro possono essere gestite insieme ai canali tradizionali come voce ed email. Questa centralizzazione offre agli agenti maggiore visibilità e consente loro di lavorare più efficientemente senza passare da uno strumento all’altro o perdere il contesto.

Genesys Cloud aiuta anche a garantire la continuità ed unicità delle conversazioni, il che significa che agenti e clienti possono riprendere esattamente da dove avevano lasciato anche su dispositivi o sessioni diverse. Mantenendo un profilo cliente unificato, le interazioni sono informate da comportamenti e preferenze passate, consentendo un servizio più intelligente e personalizzato.

Oltre alla messaggistica, Genesys Cloud consente ai team di interagire in conversazioni pubbliche su piattaforme come Facebook, Instagram e X/Twitter. Attraverso il social listening e l’analisi del sentiment basata su AI, le aziende possono rilevare post altamente prioritari e applicare regole di escalation personalizzate per instradarli all’agente giusto prima che i problemi si aggravino pubblicamente.

Inoltre, l’AI integrata alimenta funzionalità come l’outreach proattivo, il routing predittivo e il self-service guidato dall’AI su tutti questi canali, al fine di creare un’esperienza fluida e decisamente ‘channel-less’. Questi strumenti non solo alleggeriscono il carico sugli agenti umani ma aiutano anche a garantire che i clienti ricevano risposte rapide e pertinenti in ogni fase del loro journey.

Insieme, queste funzionalità costituiscono le fondamenta di un’esperienza channel-less scalabile che consente alle aziende di trasformare il modo in cui interagiscono con i clienti.

Perché il futuro è channel-less

Il futuro della CX non risiede nella semplice aggiunta di nuovi canali. Si tratta di andare oltre l’omnicanalità per creare esperienze più fluide e connesse.

Genesys Cloud consente alle aziende di andare al di là della gestione dei canali e concentrarsi sull’orchestrazione del journey, sul servizio proattivo e sulla personalizzazione basata sui dati. Grazie ad AI, automazione e supporto nativo per i canali digitali strategici, Genesys rende la CX channel-less non solo possibile ma anche potente.

Se sei pronto a ripensare la tua strategia CX, è adesso il momento di diventare channel-less. Proseguiamo la conversazione. Richiedi una demo oggi per scoprire come puoi elevare la tua strategia digitale con Genesys Cloud. Quindi leggi questa guida per sapere come sviluppare la tua strategia digitale e offrire ai clienti un’esperienza fluida, personalizzata e channel-less.