L’intelligenza artificiale (AI) ha superato una soglia cruciale: da questo punto in avanti si definiranno i veri protagonisti del mercato, mentre altri resteranno indietro. Le aziende più lungimiranti stanno già investendo strategicamente in soluzioni basate sull’AI per semplificare le operazioni, accelerare la crescita e ottenere vantaggi concreti e misurabili.

Secondo i responsabili della Customer Experience (CX) intervistati nell’ambito della quarta edizione del report di Genesys “Lo Stato della Customer Experience”, nel prossimo anno le rispettive organizzazioni prevedono di destinare all’intelligenza artificiale circa il 33% del budget riservato alla Customer Experience (CX). Tuttavia, in mezzo all’entusiasmo, un termine in particolare viene spesso esteso, riformulato e, in molti casi, utilizzato in modo improprio: intelligenza artificiale agenziale (Agentic AI).

Questa tecnologia avanzata va ben oltre la tradizionale intelligenza conversazionale, superando i limiti dell’AI attuale. L’intelligenza artificiale agenziale non è semplicemente un motore di flusso di lavoro con un nome nuovo, né un insieme di regole rigide mascherate da intelligenza.

 

La vera AI agenziale segna un punto di svolta nel modo in cui l’intelligenza artificiale opera: non si limita a eseguire compiti, ma è in grado di ragionare, adattarsi e agire autonomamente, nel rispetto dei vincoli etici e operativi stabiliti dall’organizzazione.

Per il 2028, “Gartner® prevede che il 33% delle applicazioni software enterprise includerà l’AI agenziale, rispetto a meno dell’1% nel 2024, con almeno il 15% delle decisioni lavorative quotidiane prese autonomamente attraverso agenti di AI.”1

Nonostante le previsioni di crescita e l’enorme potenziale, le applicazioni dell’intelligenza artificiale agenziale nel software sono ancora in una fase iniziale. Tuttavia, il termine è già salito ai vertici delle tendenze nel settore tecnologico. Proprio come accadde con il “cloud computing”, che divenne un’etichetta generica per qualsiasi software ospitato in remoto, oggi anche le forme più semplici di automazione guidata dall’AI vengono spesso presentate come Agentic AI. Questo abuso terminologico genera confusione e alimenta scetticismo nei confronti di una tecnologia che, invece, ha il potenziale per trasformare radicalmente le attività.

 

Per cogliere davvero le opportunità offerte dall’intelligenza artificiale agenziale, le aziende devono andare oltre il clamore mediatico dalla realtà  e prepararsi all’evoluzione che sta prendendo forma.

Che cos’è l’Agentic AI e Cosa non è?

 

Il primo passo per comprendere l’intelligenza artificiale agenziale è chiarire che cosa non è.

 

Oggi l’AI viene ampiamente utilizzata per automatizzare attività ripetitive, velocizzare i flussi di lavoro e generare contenuti o insight. Pur offrendo vantaggi concreti, queste applicazioni non sono in grado di agire autonomamente.

 

Anche i sistemi di AI più avanzati, nella loro forma attuale, operano sulla base di logiche pre-programmate, più che su un vero ragionamento. Funzionano bene in contesti prevedibili, ma tendono a fallire quando si trovano di fronte a situazioni dinamiche, ambigue o non codificate.

 

L’AI agenziale rompe questo schema. A differenza dell’automazione che si basa su regole fisse e flussi di lavoro prestabiliti, l’Agentic AI è progettata per valutare il contesto in modo più ampio, considerare alternative e determinare la strategia d’azione più efficace senza tener conto di workflow predefiniti. Non si limita a reagire passivamente agli input, ma identifica proattivamente problemi e opportunità, agendo in modo autonomo per generare soluzioni.

Dalle Transazioni alle Connessioni: CX Assistita dall’Agentic AI

 

Un esempio concreto della differenza tra AI tradizionale e AI agenziale si osserva chiaramente nell’ambito della Customer Experience. Quando un cliente riscontra un problema con un ordine online, l’interazione tipica inizia con un chatbot che segue un copione rigido: richiede il numero dell’ordine, verifica lo stato della consegna e, se non riesce a risolvere il problema, trasferisce la conversazione a un operatore umano. Sebbene efficiente, questo approccio è statico e manca della flessibilità necessaria per gestire situazioni complesse o impreviste.

 

L’intelligenza artificiale agenziale trasforma la Customer Experience da una semplice transazione a un’interazione dinamica e continua, che si serve di intelligenza e dati per adattarsi facilmente agli obiettivi e alle esigenze del cliente.

 

Riprendendo l’esempio dell’ordine online, un sistema basato su AI agenziale è in grado di rilevare automaticamente un ritardo nella consegna, incrociare dati di inventario e spedizione, analizzare la cronologia degli acquisti del cliente e determinare in autonomia la soluzione ottimale. Può emettere un rimborso, generare un nuovo ordine, offrire uno sconto o inviare aggiornamenti proattivi, tutto senza che il cliente debba fare richieste o ripetere informazioni.

 

L’AI agenziale risolve i problemi in modo autonomo, orchestrando una Customer Experience fluida e senza interruzioni. Niente più escalation. Niente più ripetizioni. Solo una risoluzione immediata e intelligente, nel momento stesso in cui serve.

Investi in un’AI che Cresce con le Tue Ambizioni

In Genesys, stiamo rifinendo e ottimizzando coerentemente l’AI nativa della piattaforma Genesys Cloud™. L’intelligenza artificiale è un partner strategico e un elemento centrale nella realizzazione dei nostri obiettivi, integrata in modo intenzionale nello sviluppo dei prodotti, nell’erogazione dei servizi e in molte altre aree chiave.

Genesys Cloud AI scala con la tua organizzazione, sia che si tratti di scelte audaci o di un approccio più cauto e graduale all’adozione dell’AI, il risultato è una traiettoria di crescita solida e orientata al futuro, in cui ogni investimento viene calibrato in base al livello di maturità AI dell’azienda.

Genesys Cloud AI è progettato per guidare le organizzazioni nell’era agenziale, offrendo un’infrastruttura che favorisce la flessibilità, il ragionamento e l’adattabilità alle dinamiche del mondo reale. Con gli strumenti di orchestrazione fronte data actions, workflows e integrations presenti nella piattaforma Genesys Cloud, le aziende stanno già costruendo un ampio catalogo di funzionalità che la futura AI agenziale sarà in grado di sfruttare autonomamente. Grazie a Geneseys, le organizzazioni di tutte le dimensioni sono pronte a intraprendere un percorso fluido, che va dall’automazione conversazionale all’orchestrazione universale completamente agenziale.

La realtà è che i brand di successo non si limitano a consumare l’AI, ma investono strategicamente in essa. Per ottenere un ritorno sull’investimento, l’AI deve essere integrata in profondità nel percorso di trasformazione digitale.

Quindi, questo cosa significa per la tua strategia Agentic AI? Ecco tre considerazioni chiave:

 

1. Dai Dati Grezzi a un Impatto Reale: Pronto all’AI fin dal Primo Giorno

 

L’AI è tanto potente quanto i dati di cui dispone.

 

Molte aziende commettono l’errore di implementare modelli generici di AI e aspettarsi risultati immediati. Tuttavia, quando l’AI non è alimentata da dati specifici per il settore o orientati al cliente, le interazioni che genera risultano impersonali e inefficaci, senza produrre i risultati di business desiderati.

 

Uno dei principali vantaggi di Genesys Cloud risiede nei suoi sistemi di dati pre-costruiti e contestualizzati, che eliminano il pesante lavoro di preparazione tipicamente necessario per l’implementazione dell’AI. Invece di dedicare anni a ristrutturare i dati attraverso silos e piattaforme diverse, le organizzazioni possono affidarsi a Genesys per svolgere il lavoro complesso al loro posto. Con Genesys Cloud AI, i dati sono già nella forma ottimale per alimentare esperienze intelligenti e personalizzate fin dal primo giorno.

2. Fornire Autonomia con Responsabilità

 

Man mano che l’AI diventa sempre più autonoma, le aziende devono stabilire regole chiare per garantire che le decisioni prese siano affidabili e rispecchino la fiducia dei clienti.

 

L’AI costituzionale rappresenta la spina dorsale etica che assicura che i sistemi basati su AI siano allineati con gli standard legali, aziendali e umani. Adottare un framework di governance dell’AI a più livelli non è solo una best practice, ma una necessità fondamentale per garantire conformità, fiducia e sostenibilità a lungo termine.

 

È qui che si distingue Genesys Cloud AI. Il nostro motore di orchestrazione modulare, unito a solide capacità di integrazione e a un’architettura progettata ad hoc, crea una base robusta in cui l’AI agenziale può prosperare. Dal processo decisionale in tempo reale all’esecuzione dinamica dei flussi di lavoro, i guardrail intelligenti permettono all’AI di agire autonomamente, nel rispetto delle policy aziendali, dell’integrità del brand e dei vincoli operativi.

3. Non Permettere all’AI di Divagare, Dalle uno Scopo

 

Troppe aziende investono nell’AI senza una visione chiara, cercando poi un problema da risolvere.

 

Un approccio più efficace parte da una strategia mirata, che consideri come far funzionare l’AI in modo più intelligente per l’organizzazione. Nel contesto della Customer Experience (CX), le aziende dovrebbero concentrarsi sulla creazione di esperienze altamente personalizzate, empatiche ed efficienti per i clienti.

 

In Genesys crediamo fermamente che ogni percorso di successo nell’AI inizi con uno scopo ben definito. I primi successi sono cruciali per dimostrare il valore dell’AI e dovrebbero essere visti come fondamenta per una trasformazione più ampia.

 

Genesys Cloud AI è progettata per supportare questa evoluzione, consentendo alle organizzazioni di passare da implementazioni tattiche a un’orchestrazione su scala aziendale. Che si tratti di automatizzare le interazioni di primo livello o di guidare l’orchestrazione omnicanale, l’obiettivo di Genesys è garantire che l’AI fornisca un valore reale e ripetibile in ogni fase del processo.

La Tua Attività Resterà Indietro nell’Agentic Era?

L’Agentic AI non è più un concetto visionario, ma il campo di battaglia per i leader tecnologici di oggi.

Le organizzazioni che non si evolvono strategicamente rischiano di rimanere indietro, mentre i concorrenti più agili colgono il vantaggio. Per emergere come leader in questa nuova era, bisogna agire ora, prima che l’opportunità svanisca.

 

L’intelligenza artificiale agenziale definirà la prossima generazione di innovatori nella Customer Experience. Vuoi essere protagonista del futuro o limitarti a inseguirlo?

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1 Fonte: Gartner Information Technology Articles, Capitalize on the AI agent Opportunity, Daniel Sun, February 27, 2025

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