加強客戶體驗和卓越運營

卓越的全球製造與研究能力

安斯泰來製藥集團面向全球提供創新型藥物，其位於日本的醫學情報中心每年服務超過9萬名國內客戶，並説明醫療專業人員贏得了患者的信賴。

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安斯泰來製藥集團醫療通訊副總裁Naoko Sato表示：“隨著日本有關提供醫療資訊的法規變得越來越嚴格，我們需要更加注重向使用我們產品的患者和醫療保健專業人員提供準確資訊，並積極傾聽客戶心聲，以提供內部回饋。”

維持高服務水準意味著需要用更可靠、更易於擴展且具有先進全管道客戶體驗功能的雲模型取代本地PBX系統。再者，要支援未來的電子郵件和聊天，以及語音辨識和客戶滿意度（CSAT）調查。

平穩過渡到雲端

在評估了幾種呼叫中心解決方案後，醫學情報中心選擇了Genesys雲™ 平臺，促成該決定的因素包括基於亞馬遜網路服務（AWS）的容錯系統、集成CRM工具以及輕鬆滿足企業未來需求的能力。

安斯泰來製藥集團資訊系統研發合作夥伴事業部副經理Hideaki Taniguchi表示：“從系統角度來看，首要任務是實現雲化。這十分有助於實施業務連續性規劃和創建遠端坐席，並在未來實現擴展。”

醫學情報中心將通過採用全管道和人工智慧等數位化舉措，繼續增強患者和醫療保健專業人員獲取資訊的能力。此外，還將計畫利用Genesys Cloud的可擴展性，促進其藥品的合理使用。

本文摘自Genesys Japan於2019年10月採訪的案例研究總結。