别让您的客户体验随时间而停滞不前

2020 年冬季创新

利用我们的 2020 年冬季创新焕发新的生机:AI、应用、数字体验和员工授权,所有最新内容都从云端交付。

最具创新性的客户体验云产品组合

2020 年,我们将迈向技术的新纪元,助力实现全球领先的客户体验。

Genesys Cloud

PureCloud 已更名为 Genesys Cloud

PureCloud 凭借其非凡的功能和惊人的增长席卷了整个市场。仅过去两年间,它就以无可比拟的灵活性增添了 300 多项功能。PureCloud 是 Genesys 的旗舰性云产品,现已更名为 Genesys Cloud。作为出众的解决方案和体验平台,Genesys Cloud 和 Genesys Cloud Platform 将为各种不同规模的公司提供强大有效的功能。

Genesys Engage

PureEngage 已更名为 Genesys Engage

PureEngage 将一如既往地为全球各大品牌的客户体验提供支持,以众多领先的功能服务于超大型企业市场。市场的独特需求塑造了 PureEngage 的未来,在更名为 Genesys Engage 后,更是具备了远超以往的更多部署选项和功能。

Genesys Cloud

Genesys 创新承诺

Genesys 始终致力于以创新为客户创造价值,进而实现理想的业务成果。提供可靠结果的用例是我们创新策略的指导原则。在 2020 年的一整年中,Genesys 将继续承担起人工智能 (AI) 领域领导者的角色;提供跨销售、市场营销和服务领域的数字体验;借助强大而丰富的功能,让您的员工以更智能化的方式轻松投入工作。而这一切都将为客户和员工带来更好的体验。

探索 Genesys Cloud 的新内容

-(原名 PureCloud) –

新的 Genesys Cloud(原名 PureCloud)功能旨在通过简化客户历程,提高交互的效率和效力,进一步扩展客户体验支持。了解有关聊天流程时间表、客户路由、数据方案、首选座席路由等内容的更新。

 

自助服务和自动化

  • 使用 IVR 流程视图获得有关 IVR 内容的更多洞察。该 IVR 分析 API 是提供各流程详细结果信息的基础。

 

外呼

SMS 营销活动和短信代码支持,让您能通过 SMS 向客户批量发送通知和信息;非常适合运用于营销活动。

  • 规则 – 将数据操作作为条件应用于规则,例如,在拨号程序调用记录以检查特定字段或标志之前,先查询您的 CRM 系统,并确保它仍可调用。
  • 座席拥有的预览活动 – 指定外呼预览活动中座席对记录的所有权。这对于呼叫列表中的记录仅由所分配的座席处理的情况(其中包括基于佣金的用例、债务催收以及类似护士与病人的私人关系)非常有用。

 

数字销售和服务

  • 针对移动应用优化全新聊天插件体验,具有新颖的色彩、翻译和文件传输等功能。
  • 聊天流程在时间安排、自定义路由、数据访问和首选座席路由等方面提供了更高的灵活性。
  • 对于电子邮件,我们添加了嵌入式图像并转发到 Genesys Cloud 以外的任何电子邮件地址。
  • WhatsApp 消息传递通道增强功能现在包括消息传递模板。

 

路由和流程

新的 Genesys Cloud(原名为 PureCloud)功能专注于使用数据和预测来改善员工和客户体验。2020 年冬季,Genesys Cloud 将增加更多机器人和预测性交互功能。

 

自助服务和自动化

  • 将第三方集成整合到您的呼叫流程中,包括语音和消息传递通道。由 Genesys AI 提供支持的 Genesys Cloud 支持 Amazon Lex、Genesys Dialog Engine(用于数字)和 Google Dialog flow(用于语音和数字)以及 TTS(用于 Nuance 和 Speech Morphing)
  • 新的聊天插件可让您在自助服务策略中使用 Amazon Lex 机器人来获取客户的实时反馈

 

数字销售和服务

  • Genesys 预测性交互(原名 Genesys Altocloud)功能包括:
    • Webhooks – 如果有重要客户正在浏览您的网站,该功能会自动与具备适当技能的销售或服务座席发起群聊,告知我们 VIP 客户正在进行浏览。而后,该群组中的座席就可以与客户联系以提供个性化帮助。这只是 webhooks 众多用例中的一种。
    • 内容发布– 在网站浏览者的历程中适时提供内容发布。这可以是在浏览者行为符合一组预定义的条件时,触发特殊促销信息。
    • 操作图– 将操作图应用于特定网页。 操作图 是一种触发器和条件,其定义了客户历程中的逻辑步骤和后续步骤。

Genesys Cloud(原名为 PureCloud)非常强调用户体验。当涉及用户体验时,座席、主管、管理员、质量经理、劳动力资源规划人员都是同等重要的。了解全新功能和改进。

 

用户体验

  • 采用了新的配色方案,功能依然强大。
  • 可用于您手机铃声(也包括您笔记本电脑和耳机中的铃声)的高级声音设置。

 

  • 管理员体验
    • 通用 SAML 支持,让系统间的消息发送更简便。
    • Microsoft Active Directory、OKTA 和 OneLogin SSO 允许在系统之间自动同步用户数据。
    • 支持管理员注销座席
    • 更改了管理员菜单的组织设置中 Genesys Cloud 组织的公司显示名称。该选项非常适用于通过合并或收购更名的情况(不会更改您的公司 ID 或简称)。

     

    分析工具

    • IVR 流程目标视图可提供对每个流程结果的洞察。
    • CSV 导出可用于交互视图和流程目标视图。
    • 新的 Jobs API 可对此前曾限制您数据访问量的详细数据进行异步请求。这个新的 API 允许将大量数据记录提取到作业中。它还包括来自不同功能的客户属性,例如 Architect 或 Scripter。
    • 在需要的情况下,在服务等级计算中排除短时级别放弃(目前仅限在 Beta 版中)
    • 队列活动视图增强功能使您可以按媒体类型和队列查看最长等待时间和最长交互时间。 此外,您可以更深入地洞察座席在交互中正在做什么,尤其是在呼叫结束后或处于等待状态时。
    • 当联络中心经理从包含时长列的视图中导出数据时,他们可以将时间数值设定为小时:分钟:秒:毫秒 (HH:MM:SS:mmm) 格式。

     

    质量管理和记录

    • 根据每个座席、每段时间分配评估;座席将收到新近完成评估的通知,以供其查看和评论。
    • 改进的评估重新评分和删除处理,提高评分分析的准确性。
    • 新的 API 允许批量删除记录。

     

    劳动力资源管理

    • 规划人员可批量编辑时间表,而不用编辑单个座席的时间表。
    • 将座席的活动添加或复制到时间表,能够更加简便地根据覆盖影响管理时间表编辑。例如,在将新活动插入到时间表中时,从下拉菜单选择“将活动复制到座席”。
    • 根据覆盖影响计划个人或小组活动。对于多个座席,您可选择在座席可用时插入活动。例如,如果在下午 2:00 到 3:00 之间添加会议,而座席的轮班在下午 2:30 结束,则您可以将会议安排为 30 分钟。

这些全新增强的 Genesys Cloud (原名为 PureCloud)功能,代表了功能的重大扩展以及灵活性的焕新升级,为您提供了更多选择。

 

Genesys Cloud Voice

  • Genesys Cloud Voice 已扩展到奥地利、波兰和葡萄牙,目前在欧洲的 15 个国家/地区提供这些服务。而我们近期还将在欧盟地区的呼入率降低了 50%。
  • 用户现在可以从 Genesys Cloud 应用中购买 BYOC 和 Genesys Cloud Voice。

 

统一通信

  • 本地传真具有传真到电子邮件功能、确认和自动重试功能。
  • 可用于您手机铃声(也包括您笔记本电脑和耳机中的铃声)的高级声音设置

Genesys Cloud(原名为 PureCloud),是一个解决方案,也是一个平台。Genesys Cloud Platform 让您能直接从 Genesys 购买酷炫的功能,或自行构建。如果需要的话,您甚至可两者兼选。此外,Genesys AppFoundry Marketplace 中提供了数以百计的附加应用,该平台对于公司和应用开发人员而言具有高度的灵活性和安全性。了解有关 Genesys Cloud Platform 的新内容

 

地区

  • Genesys 于 2019 年 11 月 23 日,在美洲美国西部发布了第二个区域性的AWS 可用区。新用户可选择最接近其主要站点位置的区域;美国西部或美国东部。

 

开发者

  • 可嵌入式框架使 Genesys Cloud 桌面可以嵌入到您的Web桌面中。它同时支持公共和私人(即自定义)应用。
  • 客户端应用用户界面 (UI) 允许您在交互屏幕中嵌入上下文化的第三方 UI,方式与 Genesys Altocloud 相同。它们可以加载到侧边栏或整个画面的布局中。
  • 该平台每周处理超过 10 亿个 API 请求。为更好地服务和通知开发人员,软件限定了对开发人员的报告显示限制数。对 API 请求加以限制,以确保平台保持稳定并促进良好的应用开发。
  • 启用新的 iOS API SDK,用户可以将 Genesys Cloud 客户交互功能嵌入到现有的 iOS 应用中。
  • API 使用信息中心可让您查看 API 的每个授权。

 

应用

  • 现在您可以通过 Genesys AppFoundry 激活数十个高级客户端应用的免费试用版。

 

安全性

  • 新的监视工具使您可以下载和搜索 SIP 数据包捕获。​​​
  • Oauth 范围功能限制了客户端对某些数据集的访问,从而提高了整体数据的安全性。
  • 除了我们现有的ISO 27001认证之外,ISO 27018 认证还表明符合 GDPR 要求的同时,我们对安全和数据保护的承诺。
  • 数据操作的相互传输层安全性 (TLS) 使您可以向数据操作添加安全证书,以防止未经授权的数据访问。此外,还可以使用数据操作使用仪表板来查看时间和频率指标。
  • 符合新颁布的《加州消费者隐私法》。
  • IP 白名单允许您控制对特定 IP 或 IP 范围的登录访问。

 

更多详细信息,请查看Genesys Developer Center – 在发展历程中轻松拥有需要的技术。

Genesys Engage 的新内容

- 原名 PureEngage -

数字和体验编排

Designer 中提供了许多全新功能,包括 Facebook、Twitter、WhatsApp、SMS 交互,单点登录 (SSO),使用 Designer 外部存储的语音语法以及其他语音增强功能。

全新的数字增强功能括多个 SMS 会话、法语和德语支持以及对 MMS 交互的支持。

报告和分析

Pulse 实时报告现在提供了一个现实 KPI 插件的面板,使您能够向整个团队广播和共享信息。

CX Insights提供了新的报告和面板以显示聊天交互接受率、工作负载分配 (iWD)、交互流程和预测性路由。

工作负载分配

云智能工作负载分配(iWD) 在云中可用。这一强大工具可以从任何源系统中捕获预分类的工作项(任务),然后根据业务需求不断对其进行优先级排序。这样就能确保将在正确的时间将工作推送至可用的座席。

灵活的部署选项

在公共云,私有云或本地云中,Genesys Engage 为超大型企业提供了业界最佳的灵活性。以您选择的方式使用软件。多云选项包括 Amazon Web Services (AWS)、Microsoft Azure 或 Google Cloud 平台,其策略可完全支持 Kubernetes 和容器,以实现最大的企业灵活性。

集成

Genesys 宣布与 Microsoft扩大合作伙伴关系将在Microsoft Azure上提供 Genesys Engage,从而为大型复杂企业扩展部署选项。其他新的集成包括:

  • 通过 Genesys Voice Portal 到 Google DialogFlow 的音频流,对座席脚本进行座席辅助处理
  • 机器人 Microsoft Luis

PureConnect 的新内容

用户体验

历程映射使座席可以直观地了解各个渠道的客户互动历史信息,包括访问这些互动中的多渠道记录回放。全面了解相关的上下文环境信息,意味着与客户的互动质量更高、更个性化,从而更快地解决问题。

外呼 SMS

Interaction Dialer SMS支持外呼通知,以主动通知客户约会或提醒。这包括实时 SMS 总计、报告和统计信息,以监视活动的有效性。

报告和分析

许多新的 Interaction Analyzer 工作组、详细信息和座席统计信息,使您能更好地查看座席和客户评分以及发现交互相关的关键字。

将创新作为云服务来使用

即使您是不考虑进行全面 Genesys Cloud 迁移的 PureConnect 客户,您也可以将这些新创新添加为云服务。 这意味着您可以在站点保留 PureConnect,同时为您的现有客户体验运营添加可衡量的价值。考虑添加混合云创新,例如 Genesys Altocloud 预测性交互功能,语音和聊天机器人、IVR 即服务等。

无论您选择怎样的路途,我们都将与您一路随行。

您的未来即将开启

PureConnect 和 PureEngage 客户的 Genesys Cloud 迁移特别优惠。

获得简便性

获得简便性

Genesys 软件的使用非常简便。但是,别只是相信我们的“一面之词”。您可以问问正在使用 Genesys Cloud 的数以千计的座席、主管、管理员和开发者。

获得创新

获得创新

每年增加数百个新功能。 通过聊天机器人或语音机器人,以及 SMS、WhatsApp、Twitter、Facebook 和 Line 等新渠道添加 AI。

订阅、构建或两者兼得

订阅、构建或两者兼得

Genesys Cloud,是一个解决方案,也是一个平台。 购买热门功能订阅,使用我们的开发人员门户构建自己的功能,或通过 AppFoundry Marketplace 中的数百种应用实现功能扩展。

获得丰富奖励

获得丰富奖励

让我们通过最佳财务优惠激励措施,帮助您更快更轻松地迁移至云端。立即注册,抢先获取特别优惠。

告诉我们有关 2020 年冬季创新在线指南的信息

我们全面推出了在线版 2020 年冬季创新指南。这一基于网络的形式能够让您更轻松地接触到 Genesys AppFoundry Marketplace、Knowledge Network、Developer Portal Take 等绝佳内容。诚邀您参加下面简单而快速的调查问卷,告诉我们您对这一新形式的看法。我们真诚期待您的反馈。