Genesys named a 2022 Forrester Wave leader in Customer Journey Orchestration. Get the report

语音呼入是呼叫中心成功的基石

将每一次客户互动都视为最重要的事情。 无论您是使用语音、数字还是自助服务进行联系,都能让忠诚的客户记住美好的体验。

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为客户提供一条可享受卓越体验的一致性渠道

当潜在客户和现有客户与您的公司联络时,他们希望无论自己是通过语音、聊天、网络消息传递还是其他渠道与您的呼入呼叫中心联系,都能获得相同品质的体验。 出色的体验会实现增长和客户忠诚度,但糟糕的体验往往会导致销售损失和客户流失。 当客户立即被转接至最佳人工座席时,他们更有可能继续进行互动。 如果人工座席在接洽客户之前就知道了客户联系公司的原因,就可以更理想的方式定制对话。 通过跨所有渠道的正确路由,可以让效率更高的人工座席更快、更高效地为客户提供服务。

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联通每一次客户互动

提供无缝的呼入交互

通过将每个呼叫者与最佳资源匹配(无论是代表还是机器人),从而尽可能地为客户提供最佳的体验。 当您将语音和数字功能统一放在一个平台上时,客户将获得一致的体验。

使客户和员工享受到现代化的体验

摆脱过时的技术,简化软件管理、配置和行政管理。 了解您如何轻松适应和创新,以促使达成最佳的客户和员工体验。

让客户体验成为您的差异化优势

根据您设定的标准,使用预先定义的业务优先级对交互进行细分和优先排序。 通过跨越语音和数字渠道的个性化路由,客户可以更快地获得所需的结果。

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Experience Success. Together.

Genesys Recognized by Gartner® as a Leader in the August
2021 Magic Quadrant™️ for Contact Center as a Service

将客户参与度专注在满足期望上

您对客户的了解越多,就越能服务好客户,服务水平也会不断提高。 无论他们使用哪个渠道,捕获所有相关数据,并使用这些数据来个性化他们的下一次体验。

使用客户选择的渠道与他们互动

客户希望根据自己的条件与企业建立联系。 通过提供数字渠道和语音功能,使他们能够轻松上手。 通过融合客户交互渠道,您可将会话在这些渠道之间转移。 如果您正在使用消息传递应用程序与客户交谈,则此会话也可以在其他渠道(包括语音)中继续进行,许多棘手问题也能够得到升级。

当您将自己的渠道连接到 CRM 系统时,您可以从这些对话中收集更多数据,并持续改善客户体验。

将交互路由至正确的资源

Genesys 呼入解决方案使用智能路由,在地理上分散的团队之间创建统一的联络中心。 这些解决方案优化了所有可用资源,并利用高级呼入路由功能平衡了多个站点的工作负荷。 智能路由消除了已知呼叫者的长时间等待。 如果没有具备适当技能的人工座席,则呼叫被转接的频率会更高,等待时间也会增加。

Genesys 呼入呼叫中心软件识别重复客户,并将其路由至他们最近通话的人工座席,或最熟练的座席以满足他们的需求。 如果哪种方式都不可用,您可以为客户提供回拨选项。 预测性路由将利用数据和背景信息,随着您对客户及其意图的了解程度的提高,这种路由将变得更加富有成效。

使客服人员表现出同理心

提供个性化体验可以向客户展现同理心;而这些感觉可以建立信任并提高忠诚度。 通过使用单一的界面,人工座席可以了解语音和数字渠道客户互动的完整背景和历史记录。 例如,人工座席可以通过个性化脚本,获得为客户提供支持和将交互个性化所需的所有洞察。

在短短几秒钟内,人工座席就可以利用这些洞察并立即了解客户问题的核心。 这可以缩短处理时间。 这对人工座席来说也不会造成太大的压力,他们有能力影响结果并为客户提供更好的体验。

获取有关呼入优化的洞察

利用数据和见解告知和指导团队创造更多个性化的、有同理心的体验。 在与客户互动之前,从所有来源捕获数据(如网站上的客户行为),可以用来显著地顺利进行交互。

语音分析功能允许您搜索语音交互中的关键字和短语,并在录音中深入了解客户的需求以将之作为改善的机会。 Genesys 呼叫中心软件通过单一应用处理所有交互分析,您不必再使用多个工具。 分析所有这些互动并生成报告,可以发现对话的真实含义以及客户的意图。

让客户可以轻松地使用 Genesys 呼入实现交互

Inbound omnichannel interactions

强大的呼入语音选项

提供更多通过语音邮件和回叫互动的选项。 通过电话后调查和通话记录深入了解客户偏好,可以用于改进和培训人工座席。

全渠道呼入体验

将您的客户与您互动的所有方式联系起来,在网络消息传递和消息传递应用程序之间获得无缝体验。无论是使用人工座席还是人工智能 (AI) 驱动的聊天机器人和语音机器人均可如此。

预测式的个性化路由

通过根据您自己的业务规则路由客户,从而自动将他们转移到最佳的可用资源处。 随着时间的推移,您将从这些互动中学习并改善成果。

人工座席增强工具

人工座席可以从与领先 CRM 系统集成的统一的桌面中受益。 显示包括之前互动的背景信息在内的所有客户数据,以帮助人工座席更快地解决问题并发现增加收益的机会。

呼入自助服务

可以通过语音 IVR 和网络消息传递,为客户提供全天候的语音和在线自助服务。 当人工座席介入机器人时,它会完成无缝的机器人到人工座席的移交行动。

全面的呼入功能

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