利用个性化客户自助服务改善关系

这不是商业 – 而是关乎个人

当客户与您联系时,从语音和数字的历史交互中获取背景信息可以创造更好的体验。使用 Genesys 呼叫中心软件打造个性化客户体验,并使用自然语言功能和混合型 AI 展开会话。基于统计数字或客户偏好的人物角色使体验更加个性化。

通过将自助服务与个性化相结合,您可以将自助服务 IVR 系统转变为建立客户关系的宝贵资产。

实现安全的自助支付

让客户在自助交易期间支付账单,或在与人工专家进行交互的过程中使用付款应用进行支付。在通过 PCI 合规性保护支付和其他敏感交易时,通过本机和经验证的全渠道自助服务功能来降低风险 ― 所有操作均在一个平台上完成。

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通过微应用快速上线和运行

快速部署新的全渠道自助服务微应用,以体现业务流程中的最佳实践并为您提供竞争优势。一位客户在 8 周内更新了自助式 IVR 应用程序,替代了典型的 11 个月的部署时间,更快地实现价值。

  • 只需设计聊天机器人应用程序一次,即可运用在任何渠道中
  • 试用 80 多种预构建和可配置的微应用,以满足自助服务需求
  • 在短短的四周时间内部署易于配置的聊天机器人

通过自助服务工具增强业务用户的能力

快速响应不断变化的客户需求的客户自助服务解决方案可让您适应持续的个性化和客户体验改进 ― 并保持他们的忠诚度。成本高昂且耗时的 IVR 更改可能会影响客户体验。借助直观的自助服务解决方案,您可以:

  • 根据需要频繁更改 IVR
  • 提高呼叫路由效率,充分满足每位客户的需求
  • 让业务用户在不需要技术资源的情况下管理 IVR 系统
Self service ivr tools

深入了解您的客户自助服务解决方案

使用微应用以及语音和数字渠道(包括网络聊天、Facebook 和手机)的自动支持,在单个流程中设计和个性化客户体验。我们的开放式访问方法可让您与其他 Genesys 功能以及第三方数据源(包括自然语言处理和人工智能引擎)完全集成,以创建会话式自助服务、业务流程

内置的自助式分析功能可让您全面了解客户的自助服务之旅。因为了解这些历程很容易,您将显著节约成本,通过持续优化改善客户体验。

PureCloud 客户自助服务

提供全天候自助服务和座席协助服务

打造面向未来的 IVR

Genesys PureCloud 联络中心平台提供支持语音的 IVR 服务,旨在有效、高效地处理传统渠道(如语音和电子邮件)以及新兴的数字渠道。呼叫流程可以切断各种数据点,并且可以像您的业务需求一样简单或复杂。

拖放式呼叫流程构建器

使用 PureCloud Architect 可视呼叫流程构建器来轻松创建多级呼叫流程和菜单选项。使用拖放式图形界面处理预定义或自定义操作的菜单。系统甚至可在配置发布之前标记错误,即使在业务高峰时段也可以轻松安全地使用。

传统客户自助服务

通过 PureCloud IVR 解决方案实现自动语音识别和自然语言理解。支持多种语言,包括西班牙语、法语和德语。通过集成的 DTMF 和语音支持选项,您可以设置客户将采用的 IVR。

简单而强大的提示管理

系统提示库可以“开箱即用”,并且提供多种语言,能够支持全球运营。使用浏览器和计算机麦克风直接在可视呼叫流程构建器中记录自定义提示。无限可配置性使您可以根据需要构建简单或复杂的菜单。

集成 ACD 和 IVR

让座席能够继续进行客户历程,而不是重新开始,以此提供卓越的客户体验。PureCloud IVR 解决方案与 ACD 紧密集成。在 IVR 中收集的信息可与 ACD 共享,用于交互路由、处理和报告。

Open APIs

Leverage public APIs for even deeper management and configuration options for call flows, audio prompts and other data—giving you flexibility to use a variety of tools and integrations to create solutions that fit your business’ individual needs.

PureConnect 客户自助服务

快速为客户提供所需的答案

语音自助服务系统 (IVR) 直接影响客户体验的质量。客户非常重视易于使用的业务,而 IVR 应用可让客户自行执行日常任务,从而将您的业务置于该类别中。他们还可降低服务成本。

通过运行呼叫中心软件的 Genesys PureConnect 平台,您可以控制如何设计、构建和管理自己的 IVR 客户自助服务应用程序。该单一标准平台支持自建、云端和混合部署,并提供:

  • 以业务为中心的分析和 IVR 报表
  • DTMF 和支持自然语言的多语言语音识别
  • 文本到语音 (TTS) 支持
  • 强大的提示管理
  • 集成 ACD
Genesys pureconnecttm platform

按照客户的要求进行沟通

通过提供更自然的交互来提高客户自助服务完成率。PureConnect 客户自助服务平台中的语音支持功能可让客户使用自己的语言诉说其致电的原因。

本地自动语音识别 (ASR) 支持

为各种规模的联络中心创建强大的语音识别应用。简单、内置且经济高效的解决方案可以提供准确的结果,降低复杂性并消除单独 ASR 软件、硬件和服务的成本。

第三方 ASR 支持

先进的 ASR 应用(如 Nuance)可提供高识别准确度,并通过多种语言选项实现更自然的对话。

PureConnect VoiceXML feature support

Utilize existing applications—written in industry-standard VoiceXML—and take advantage of speech recognition technology without application development costs.

随时准备好为客户服务

尽管客户自助服务对现代客户体验至关重要,但有时客户需要与座席进行交流。当发生这种情况时,确保他们不必再次阐述他们的问题。全渠道呼叫中心软件工具可让您跟踪客户交互,在整个客户历程中保留背景信息。

  • 定义何时提供人工服务选项的业务规则
  • 使用在自助服务中收集的信息,以智能方式将交互路由到最有资质的座席
  • 无缝跟踪自助服务和人工服务渠道的数据,提供快速查询解决方案

向客户展示您珍视他们的时间

通过回拨消除客户沮丧感

当客户被迫等待时,他们会感到沮丧。使用 PureConnect IVR 平台的回拨功能,向客户展示您珍视他们的时间。该回拨选项可让您通过管理客户来改善客户体验。由于将客户连接到可解决其需求的最佳座席资源,因此该座席的工作效率将得以提高,并且相关问题在第一时间就能得到正确解决。借助全渠道回拨,可以减轻意外呼叫量高峰的影响,并改善呼叫中心的 SLA 指标― 放弃率、AHT 和 FCR。

了解更多关于 PureConnect 客户自助服务平台的信息

Serve your customers better with quality insights

PureEngage 客户自助服务

个性化的自助服务可为客户提供他们所需的体验

当客户与您联系时,使用每个渠道中先前的历史交互背景来解决他们的问题,为客户提供更好的体验。通过运行我们的呼叫中心软件的 Genesys PureEngage 平台,您可以使用自然语言功能和混合人工智能 (AI) 来打造个性化的会话式体验。

通过将客户自助服务与个性化相结合,一家电信客户在 12 个月内将其自助服务 IVR 系统从最主要的投诉来源转变为有价值的资产。由于 IVR 系统提供了背景和自助服务,并且转移率上升了 38%,该公司每年可直接节省超过 120 万欧元的成本。此外,在上线后,该公司的净推荐值 (NPS) 在一个月内从 5.6 上升至 6.2。

Pureengage business automation

企业用户可以根据不断变化的条件轻松调整自助服务

Genesys 呼叫中心软件提供了客户自助服务功能,可让您快速响应不断变化的客户需求。比利时邮政服务公司 Bpost厌倦了对其 IVR 进行成本高昂且耗时的更改;在过去,这样做不但效率低下,还会影响客户体验。该公司使用直观的 Genesys 呼叫中心软件来改进其功能,从每年最多进行四次更改到在实施后前六个月内进行了 400 多次更改。

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