Cogli ogni istante con l’automazione del lavoro e il routing delle attivitÃ

Workforce automation task routing header image

Mantieni soddisfatti i clienti con risposte tempestive ed efficaci

Utilizza un’unica fonte di informazioni per tutte le attivitÃ di back-office

Prendi decisioni piÃ¹ consapevoli sulla base di dati accurati e coerenti. La soluzione Genesys Work Automation and Task Routing ti consente di integrare applicazioni isolate da piÃ¹ sistemi di back-office.

Ridefinisci le prioritÃ lavorative per rispettare le date di scadenza e gli SLA

Potenzia il tuo team in tempo reale stabilendo le attivitÃ in base agli SLA e ridefinendo le prioritÃ lavorative in base alle mutevoli prioritÃ aziendali. Garantisci la gestione tempestiva di ogni richiesta del cliente e assicurati che non venga trascurato alcun dettaglio.

Ottieni visibilitÃ su ogni attivitÃ del cliente e su ogni tipo di lavoro

Sono finiti i tempi in cui dovevi indovinare quanto tempo richiedevano le attivitÃ . Adesso puoi misurare con precisione i tempi di completamento, lo stato e le prestazioni del personale con informazioni in tempo reale su tutti gli elementi di lavoro.

Consolida e gestisci le operazioni con l’automazione del lavoro

Workforce automation and task routing screenshot

Creazione flessibile delle attivitÃ

Acquisisci con semplicitÃ attivitÃ da piÃ¹ fonti e applicazioni tramite API. Allega attributi pertinenti per ottenere definizione delle prioritÃ , distribuzione e contesto piÃ¹ intelligenti per i dipendenti.

Progettazione efficace del flusso di lavoro

Gli amministratori possono creare fasi delle attivitÃ e transizioni configurabili per gestire flussi di lavoro piÃ¹ complessi. Scegli tra azioni assistite da agenti o completamente automatiche.

Analisi delle prestazioni delle attivitÃ

L’analisi delle attivitÃ ne fornisce una panoramica suddivisa per tipo, processo e posizione (coda vs. workbin), ad esempio il report sulla durata dell’elemento di lavoro e l’etÃ media dell’elemento di lavoro.

Workbin personalizzati

Aumenta la produttivitÃ del personale con code di parcheggio personalizzate personali o di gruppo (note anche come workbin). I tuoi responsabili dei team avranno visibilitÃ e controllo totali sullo stato di completamento delle attivitÃ e sulle date di consegna, evitando ritardi.

Visualizzazione singola e centralizzata delle attivitÃ

Controlla tutti gli stati delle attivitÃ acquisite, l’elaborazione e le assegnazioni in tempo reale da un’unica prospettiva. Cerca, filtra e intervieni quando necessario da un’unica interfaccia di amministrazione semplice da usare.

Generatore delle trGeneratore delle transizioni di stato

Progetta stati delle attivitÃ personalizzati con azioni automatizzate e assistite da agenti per eliminare i ritardi. Migliora l’orchestrazione dei journey utilizzando notifiche proattive, integrazioni back-end e routing dei contact center.ansizioni di stato

2023 Gartner® Magic Quadrant™ for Contact Center as a Service

Genesys named a Leader
— and positioned highest in execution

Get the Gartner report

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33%

degli intervistati ha individuato nei reparti isolati con soluzioni separate di customer engagement un ostacolo organizzativo al miglioramento della CX

Lo Stato della Customer Experience, Terza Edizione, Genesys, 2023

Aumenta la produttivitÃ dei contact center per qualsiasi tipo di lavoro

Fornire una Customer Experience eccellente Ã¨ essenziale per il successo aziendale, come dimostra costantemente la ricerca. E i miliardi di dollari investiti nelle tecnologie di front-end dimostrano che le aziende prendono questo aspetto molto sul serio. E il back office? La capacitÃ di monitorare e tracciare le richieste dei clienti durante l’intero ciclo di vita all’interno del back office svolge un ruolo fondamentale nella Customer Experience complessiva.

Visualizza tutte le attivitÃ contemporaneamente in un’unica posizione

Combina la potenza dell’automazione della forza lavoro e delle azioni assistite dagli agenti per offrire esperienze end-to-end coerenti. Prendi decisioni aziendali in tempo reale con un’unica fonte di informazioni basata sulla coerenza dei dati. Non dovrai piÃ¹ fare affidamento sulla “migliore ipotesi” di un amministratore per definire le prioritÃ e assegnare le attivitÃ .

Elimina i silos tra front e back office

Sistemi diversi, stratagemmi manuali per la risoluzione dei problemi e l'impossibilitÃ di monitorare o tracciare lo stato delle attivitÃ sono dei veri grattacapi per le organizzazioni. Si va dal mancato rispetto delle scadenze, agli errori umani e al lavoro arretrato, aspetti che generano clienti frustrati e insoddisfatti. E bastano solo cinque esperienze negative per perdere un cliente. Ottenere informazioni trasparenti e affidabili sulle attivitÃ di back-office Ã¨ fondamentale per mantenere fede alle promesse fatte ai clienti.

Un’unica fonte di informazioni per ogni richiesta del cliente

Estrarre costantemente i dati dal sistema CRM, dai database Excel e dalle soluzioni sviluppate internamente Ã¨ dispendioso in termini di tempo e denaro. Implica inoltre dover prendere decisioni basate su dati non coerenti immessi in modi diversi, utilizzando valori diversi. Genesys ti offre API per integrare tutti i tuoi sistemi isolati, come Salesforce o ServiceNow, in un’unica vista, consentendoti di prendere decisioni piÃ¹ consapevoli sulla base di dati accurati e coerenti in tempo reale.

Soddisfa e supera i tuoi SLA

La soluzione Genesys Work Automation and Task Routing consente al supervisore di classificare e assegnare prioritÃ alle attivitÃ di creazione dei processi in base agli SLA, ad esempio il tempo di completamento, e di riassegnare le prioritÃ in base al mutare delle prioritÃ aziendali in tempo reale. Inoltre, consentirai all’agente di selezionare le attivitÃ in base agli obiettivi aziendali e all’importanza delle attivitÃ .

Avanzamento continuo delle attivitÃ

Evita ritardi creando regole automatizzate di definizione delle prioritÃ delle attivitÃ e di progressione. Definisci facilmente le prioritÃ di base, a seconda dei tipi di attivitÃ e degli SLA desiderati, nonchÃ© le azioni automatiche da intraprendere dopo la modifica dello stato. Rispetterai sempre le date di scadenza e non dovrai piÃ¹ preoccuparti dei ritardi.

Ora abbiamo visibilità in tempo reale sul carico di lavoro totale, le code, i livelli di servizio e gli arretrati. Ciò significa che possiamo distribuire il lavoro tra gli altri team a livello nazionale per gestire i picchi di domanda. Totale visibilità significa anche capire il comportamento degli agenti, il che consente di garantire loro coaching mirato e allocazione delle competenze.

— James Iansek, Head of Customer Service Design and Innovation, Matmut

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Scopri i vantaggi dell’automazione del lavoro e del routing delle attivitÃ

Mira a “zero arretrati” con l’automazione del lavoro

Mantieni fede alle promesse fatte ai clienti ottenendo visibilitÃ e responsabilitÃ complete nel call center. Definisci le prioritÃ , distribuisci e automatizza le attivitÃ in un’unica posizione, consolidando e controllando con facilitÃ tutte le attivitÃ dei contact center. E analizza il lavoro per potenziare l’efficienza in tempo reale. Incrementa la produttivitÃ e ottieni risultati grazie al routing intelligente delle attivitÃ e all’automazione del lavoro, garantendo una Customer Experience fluida ed efficace.

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