Superare i rischi di un’infrastruttura di contact center obsoleta

Che si tratti di un divano sciupato e sgualcito o di una macchina adorata dal pubblico che resta più tempo in concessionaria che in strada, esistono prodotti collaudati che alla fine perdono la loro funzione e devono essere sostituiti. Quando si parla di un’infrastruttura di contact center obsoleta, la decisione di cambiare è molto importante. Tuttavia è spesso la strada migliore per superare i rischi operativi, le limitazioni e i costi in crescita.

L’alto costo del fare nulla

È comprensibile il desiderio di sottovalutare le sfide poste da una tecnologia di contact center obsoleta. Il passaggio a un nuovo sistema non è una decisione che può essere presa senza una consistente fase di riflessione e pianificazione. Tuttavia, non si possono trascurare tutte le problematiche derivanti dalla scelta di un approccio attendista. Le vulnerabilità della sicurezza spesso sono all’apice di questa lista nel momento in cui non vengono più rilasciati aggiornamenti per un sistema PBX/ACD legacy. Affidare informazioni critiche a un sistema che sta invecchiando o a un’applicazione non sicura fa sorgere anche problemi di compliance. Tuttavia, esistono ulteriori preoccupazioni, incluso l’aumento dei costi di manutenzione e aggiornamento del software a fine supporto.

Pianifica il prossimo passo

Il superamento di queste sfide richiede un piano che parta dalla semplificazione dell’infrastruttura. Sostituendo un sistema complicato con la Customer Experience platform di Genesys puoi mettere fine all’insonnia provocata della presenza di più tecnologie di contact center e prodotti a fine supporto.

Un’infrastruttura di contact center semplificata completa di canali, strumenti e interfacce unificati riduce i grattacapi e i mal di testa. Eliminerai le incompatibilità software, le soluzioni temporanee e i problemi di sicurezza. Inoltre, puoi scegliere un’implementazione on-premises,  cloud o ibrida con un abbonamento flessibile o un tradizionale modello su licenza. Affidandoti a Genesys, ottieni inoltre l’accesso a casi d’uso predefiniti e collaudati in grado di ridurre i rischi e il tempo necessario a raggiungere i risultati attesi.

Crea una customer experience pronta per il futuro

Oltre a superare le limitazioni dei contact center obsoleti, la migrazione da una tecnologia di contact center di questo tipo ti permette di disporre di un’infrastruttura capace di stare al passo delle crescenti aspettative dei clienti e delle esigenze di business in costante evoluzione. Mentre prosegui nella trasformazione della tua Customer Experience, l’infrastruttura basata su open-standard consente l’evoluzione della tua attività al ritmo giusto per te e i tuoi clienti.

Innova e trasforma la tua customer experience

Routing predittivo: Trasforma la tua Customer Experience con il routing predittivo, che offre la combinazione più granulare tra caratteristiche dei clienti e conoscenza e prestazioni dei dipendenti. Il routing predittivo si serve di un motore di routing alimentato dall’intelligenza artificiale per costruire modelli derivati dai profili aggregati dei clienti in base a fattori quali canale di comunicazione, prodotti acquistati e precedenti richieste di servizio. Questi modelli sono combinati con i profili degli agenti per prevedere l’associazione migliore tra cliente e agente. I modelli di dati vengono costantemente aggiornati per migliorare le esperienze future.

Registrazione e analisi delle interazioni: Ottieni funzionalità complete di registrazione e analisi  delle interazioni su tutti i canali vocali e digitali. Grazie all’integrazione con la piattaforma per la Customer Experience, puoi migliorare la risoluzione al primo contatto e garantire la conformità con regolamenti e normative registrando tutte le interazioni e ogni frammento di conversazione.

Gestione dei dialoghi di nuova generazione: Costruisci un bot che funzioni su ogni canale con oltre 80 microapp già pronte per accelerare il raggiungimento degli obiettivi. Usando il natural language processing (NLP) o un motore esterno, i bot stanno evolvendo in azioni più basate sulle relazioni, gestendo sequenze di operazioni e ottimizzando i journey aiutando i clienti a muoversi tra i vari canali. I bot sono inoltre integrati in modo trasparente con gli agenti per garantire una Customer Experience differenziata.

Le Opportunità Sono Concrete

Esistono rischi legittimi nel restare con un’infrastruttura di contact center obsoleta. Fortunatamente le opportunità di riduzione dei costi e delle complessità, migliorando nel contempo la Customer Experience, sono concrete. Scopri come puoi accelerare la  migrazione per superare le limitazioni del tuo contact center legacy per offrire quelle esperienze intelligenti omnicanale attese dai clienti e avere una Customer Experience sempre all’avanguardia.