Scopri gli insights nascosti nel tuo customer engagement

 I pionieri americani del settore retail, compresi Marshall Field, Richard Warren Sears, e R.H. Macy, avevano capito il valore dell’approvvigionamento di prodotti on-demand, resi disponibili ai propri clienti in un luogo centralizzato. Una strategia che ha dato luogo ai tanti decenni in cui gli operatori retail sono rimasti principalmente focalizzati sul prodotto.

 

Oggi i tempi, tuttavia, sono molto cambiati. Siamo infatti in un’epoca digitale in cui i consumatori hanno a disposizione opzioni illimitate quando si tratta di scovare i prodotti desiderati. Ed ecco che si è verificato un profondo cambio di paradigma. Sebbene il prodotto resti un fattore importante, a guidare il successo è principalmente il customer engagement, il che genera sfide e opportunità per le aziende di qualsiasi settore.

 La forza di informazioni approfondite

I visionari del retail oggi sanno bene che indirizzare le esigenze delle persone, anziché semplicemente vendere prodotti, è fondamentale per ottenere un vantaggio competitivo. Un’attività che richiede più tempo ed energie da investire nella Customer Experience. In tal senso le informazioni rappresentano la componente essenziale per raggiungere i miglioramenti necessari a garantire che ogni interazione si svolga e concluda in modo positivo.

Da dove iniziare?

A spiegarlo meglio è stato probabilmente lo speaker motivazionale Zig Ziglar. “Non devi essere un grande per cominciare, ma devi cominciare se vuoi diventare un grande.” Il passaggio da una base con al centro il prodotto a una con al centro il cliente parte dall’utilizzo di informazioni essenziali.

• Informazioni sui clienti – Le aziende devono comprendere le ragioni per le quali i clienti le stanno contattando. Solo con queste informazioni in mano, possono costruire e formare gli agenti al meglio. Quantunque il feedback dei clienti sui prodotti e i servizi resti importante, è nel contempo fondamentale comprendere appieno i diversi gradi di sforzo richiesti in ogni fase del customer journey.
• Soluzione del problema – Esiste una connessione diretta tra il tasso di risoluzione dei problemi (IR) e una maggiore soddisfazione dei clienti. L’individuazione delle cause di un basso IR inizia con l’identificazione di processi di business e di sistemi non ottimizzati. Risolvendo i problemi, si ottengono ulteriori benefici, inclusi meno chiamate e costi, nonché un aumento del fatturato.
• Tempo di gestione medio –Come nel caso della risoluzione dei problemi, è importante anche determinare le cause alla radice di tempi di gestione medi (AHT) elevati. Una situazione che può essere corretta migliorando il routing e colmando le lacune di conoscenza degli agenti, che rientrano tra le più comuni fonti di ritardo.

 Personalizzazione aumentata

Che stiano usando un canale self-service oppure assistito, i clienti desiderano vivere un’esperienza coerente, costante e personalizzata, e sono sempre più a proprio agio con la condivisione dei propri dati per poter raggiungere tale obiettivo. Servendosi di informazioni come il contesto proveniente dai dati condivisi, le interazioni precedenti, e le personas, costruite sui dati demografici o le preferenze dei clienti, le interazioni possono essere ampiamente personalizzate.

Come principale operatore postale del Belgio, Bpost (Belgian Post Group) era alla ricerca di una soluzione di routing delle chiamate e self-service intelligente e personalizzata per offrire una Customer Experience migliore. Un’esigenza che ha portato all’implementazione di un IVR dinamico e personalizzato che si serve dei dati in tempo reale per instradare i clienti nel modo migliore possibile al fine di indirizzare ogni esigenza specifica. Il risultato è un’esperienza confezionata singolarmente che presenta interazioni migliorate con i clienti riducendo nel contempo i costi operativi. Leggi la storia di successo Bpost.

Oggi più che mai, le informazioni sono al centro del miglioramento della Customer Experience. Con la trasformazione in corso della Customer Experience in principale elemento di differenziazione del brand, le aziende più avvedute sfrutteranno le informazioni per migliorare le interazioni e rafforzare la propria posizione.

Per saperne di più su come la personalizzazione può produrre un’ottima esperienza per i tuoi clienti segui il nostro executive brief Sette Passi Verso il Self-Service Omnicanale.