Racconto di due esperienze: il customer service di oggi

“Era il tempo migliore e il tempo peggiore, la stagione della saggezza e la stagione della follia… era la primavera della speranza e l’inverno della disperazione…”

Con queste righe si apre Racconto di Due Città, il classico di Charles Dickens, ambientato in un periodo di rivoluzione, quando la tecnologia guidava cambiamenti di massa (alcuni positivi, altri meno) nella vita delle persone. Oggi, tuttavia, osserviamo una rivoluzione tecnologica superiore a quella scatenatasi alla fine del 18° secolo.

Nel dicembre 2016, il fisico Stephen Hawking scriveva in tal senso sul The Guardian “…L’automazione delle fabbriche ha già decimato i posti di lavoro nel manifatturiero tradizionale, mentre è probabile che l’avvento dell’intelligenza artificiale (AI) spingerà tale distruzione del lavoro fin giù nel profondo delle classi medie, e resteranno solo i ruoli di maggiore assistenza, quelli creativi o di supervisione.”

Digitalizzazione, intelligenza artificiale, robotica e Internet of things (IoT) stanno radicalmente cambiando il nostro vivere quotidiano. Dall’automazione domestica abilitata dalla voce, passando per le macchine di auto diagnostica e segnalazione dei guasti, arrivando ai chat bot e ai sistemi di risposta automatica sui siti web, tutte le attività più semplici e dirette sono state automatizzate.

Siamo quindi nel mezzo di un’altra era rivoluzionaria che influirà sul customer service così come lo conosciamo.

La nuova tecnologia riesce a riparare una Customer Experience danneggiata?

In un’epoca di stupidità, sono troppe le organizzazioni che hanno considerato la rivoluzione digitale come una semplice strada di riduzione dei costi, e specialmente di quelli del personale del customer service. All’epoca della precedente rivoluzione self-service, nota anche come l’era IVR, le aziende utilizzavano il self-service per costruire una sorta di fili spinati e muri di cinta che allontanavano i clienti dal servizio assistito, anziché creare processi che li supportavano e abilitavano a completare con successo le proprie operazioni, in modo semplice e rapido. Questo è quanto accadeva nell’era digitale 1.0, quando sui siti web i numeri telefonici erano tenuti ben nascosti.

L’intelligenza artificiale, sostenuta da analisi dei dati e da interfacce utente sempre migliori, nonché da soluzioni voce e basate sul testo, produrrà invece un’altra rivoluzione del customer service.

Gli ultimi sviluppi, in sostanza, potrebbero dar vita a un’epoca di grande speranza per la Customer Experience, facendo emergere alcuni di quei valori capaci di produrre una rinascita del customer service Dickensiano. In questo inverno di angoscia self-service, la tormentata frustrazione e l’isolamento in cui si trova il consumatore odierno vivrà insomma una “primavera di speranza”.

Ma vediamo insieme alcuni tratti di una Customer Experience dickensiana:

Visiti il tuo negozio locale e vieni riconosciuto;
La personalizzazione è realmente personale quando lo staff sa chi sei;
I commessi dei negozi ti informano sulle novità e su cosa potrebbe interessarti;
Il marketplace è fisico. Puoi testare i prodotti o chiedere informazioni relative a taglie e misure, caratteristiche e particolari elementi di distinzione;
Ti viene ricordato, di persona, quando gli articoli richiesti devono essere ritirati o pagati.
Non riesco a immaginare una Bottega dell’Antiquario incapace di riconoscere i clienti abituali oppure di sapere quali nuovi articoli a magazzino potrebbero essere di loro interesse.

Oggi esiste un’opportunità per riconquistare il vero spirito del customer service, tornare a quello personalizzato, ed essere nuovamente proattivi. Le organizzazioni sagge riconoscono che il loro obiettivo è di garantire esperienze rilevanti per il cliente in quel preciso momento, che si tratti di un servizio self-service, assistito o preventivo.

Scrivere una nuova Customer Experience Dickensiana

Partendo dal cliente, e dalle sue esigenze e journey, si può arrivare a creare un’esperienza umana migliore. Combinando i punti di forza dell’AI con un design avvincente della user experience (UX), sul telefono così come sul digitale, possiamo quindi:

Comprendere le esigenze dei singoli clienti grazie a contesto e informazioni approfondite;
Diventare nuovamente personali;
Permettere ai clienti di controllare come comunichiamo con loro;
Fornire suggerimenti e offerte iper personalizzate;
Inviare notifiche e supportare proattivamente i clienti;
Offrire la giusta tipologia di servizio al momento giusto, un servizio self-service, assistito e preventivo.

Tutto questo ci riporta ai giorni in cui i clienti venivano trattati come singoli individui, e non come semplici numeri e record. A quel tempo, i servizi proposti erano allineati alle esigenze di ciascuno e le aziende agivano proattivamente per garantire le esperienze migliori.

Oggi abbiamo tuttavia la possibilità di passare dall’offerta dei tempi peggiori all’offerta di quelli migliori, innescando una rivoluzione che migliori la Customer Experience e renda nel contempo più soddisfatto lo staff del customer service.

Per saperne di più su come Genesys ti può far diventare proattivo in tema di Customer Experience, dai un’occhiata a questo video: Le migliori Customer Experience richiedono una comunicazione proattiva.