Portare la Customer Experience in Cloud è inevitabile

Un argomento decisamente importante trattato in occasione dell’evento Enterprise Connect 2022 tenutosi a Orlando è stato quello dell’inevitabile migrazione al cloud della tecnologia dedicata alla CX e dei rischi derivanti da un legame ancora prolungato con le soluzioni on-premise. Nel corso della conferenza, è emerso un messaggio chiaro: che si passi totalmente al cloud o che si utilizzi un modello ibrido cloud/on-premise, è necessario spingere sull’acceleratore per non restare indietro rispetto a quei concorrenti oggi più orientati alla tecnologia.

“Il cloud è stato imposto ad alcuni responsabili di contact center che non erano ancora pronti a prendere questa decisione… Ma una volta compiuto, tale salto ha aperto opportunità come quelle offerte dal self-service omnicanale”, ha dichiarato David Myron, principal analyst di Omdia durante la sua sessione focalizzata sull’impatto positivo che l’intelligenza artificiale ha sul contact center.

Nel caso di altre realtà, il viaggio verso il cloud sta invece andando a rilento.

“Esiste un ampio segmento di mercato che è ancora sulla strada che porta al cloud”, ha detto Tod Famous, Senior Vice President of Product Management per la piattaforma Genesys Multicloud CX^TM, durante il suo intervento, aggiungendo che quelle realtà che oggi si trovano sulla corsia più lenta sono spinte ad accelerare dai cambiamenti in corso nello scenario competitivo.

Quindi, non deve sorprendere il fatto che “… il cloud stia superando le vendite dei sistemi on premise”, ha sottolineato Steve Leaden, fondatore e presidente di Leaden Associates, durante una tavola rotonda dedicata ai rischi di un mancato passaggio al cloud.

Perché il Cloud — Adesso

Durante l’evento, diversi dirigenti hanno citato una serie di vantaggi che scaturiscono dalla migrazione della CX al cloud, tra i quali:

• Un evidente ROI a breve e lungo termine
• Significative riduzioni dei costi legati ad attrezzature e operazioni
• Nessun budget da stanziare per gli aggiornamenti essendo inclusi nell’evoluzione continua del prodotto
• Eliminazione virtuale dei problemi di fine vita del prodotto con aggiornamenti costanti e continui delle app e delle piattaforme
• Semplicità di adattamento a trend tecnologici variabili
• Opportunità di migliorare le Customer ed Employee Experience e le informazioni a disposizione affidandosi a tecnologie come l’intelligenza artificiale (AI).

L’indagine Genesys del 2021 condotta su 690 responsabili della CX, con il titolo “Lo stato della Customer Experience”, ha individuato ancora più motivi per migrare al cloud la tecnologia dedicata alla CX. Il sessanta per cento degli intervistati ha dichiarato che il maggiore vantaggio prodotto da questo passaggio è un migliore accesso a informazioni e spunti approfonditi basati sui dati, attraverso i diversi canali. Tra gli altri benefici citati, seguono da vicino la possibilità di aggiungere nuove funzionalità o capacità più rapidamente (53%) e una migliore sicurezza e business continuity (46%).

Inoltre, il cloud aiuta le aziende a superare un problema importante che può ostacolare la qualità della CX. Si tratta in particolare del mantenimento della qualità del servizio nei casi in cui si utilizzi una tecnologia obsoleta, con quasi il 40% dei responsabili della CX che la citano come sfida importante. Ecco che gli aggiornamenti continui disponibili con una piattaforma cloud eliminano questo problema.

Non Rischiare On-Premise  

I relatori di diverse sessioni hanno sottolineato altri tre rischi che la migrazione al cloud può ridurre o eliminare.

Restare bloccati: Quando un fornitore interrompe il supporto del software on-premise, i clienti hanno a disposizione un tempo limitato per individuare e passare a una nuova soluzione prima che i problemi diventino irrisolvibili. Inoltre, anche se quel software può essere ancora valido, non viene comunque aggiornato. Questo significa che le sue funzionalità diventano nel tempo sempre più obsolete rispetto a strumenti che evolvono con regolarità.

Sentirsi insicuri: In passato, molte aziende si preoccupavano che le applicazioni e le piattaforme cloud non fossero sicure quanto le soluzioni on-premise. In realtà, gli aggiornamenti frequenti garantiscono che le soluzioni cloud siano sempre aggiornate alle misure di sicurezza più recenti. Al contrario, i sistemi on-premise che non sono tenuti aggiornati – magari solo trimestralmente o meno frequentemente – si dimostrano più vulnerabili dei corrispettivi cloud.

Una sensazione di perdita: Le aziende che non hanno adottato le nuove tecnologie rischiano di perdere la battagli dei talenti. E questo per due motivi. Primo, il cloud risulta la tecnologia ottimale per supportare il lavoro ibrido, in un momento storico in cui i dipendenti si aspettano la flessibilità di operare da remoto. In secondo luogo, le persone che registrano le prestazioni migliori di solito desiderano continuare a imparare e crescere nel corso della loro carriera. Questo significa avere a disposizione gli strumenti tecnologici più recenti anziché quelli ormai virtualmente in stallo.

Avviare la migrazione al cloud dalla Customer Experience

Molti dei relatori di Enterprise Connect hanno condiviso consigli su come migrare al meglio la Customer Experience al cloud. Un motto comune è stato quello di pianificare, pianificare, pianificare.

Ci sono tante considerazioni da fare prima di portare la CX nel cloud, soprattutto quando si parla di grandi aziende. Oltre ai cambiamenti di processo, operativi e di personale, è anche necessario ragionare in modo diverso in termini di budget.

Un buon primo passo è la creazione di un processo di business dedicato alla migrazione o all’eliminazione dei componenti che non possono essere facilmente “spenti” o trasferiti. Nel contempo sarà anche necessario un piano solido per la migrazione dei dati. Le organizzazioni che operano a livello globale hanno inoltre bisogno di pianificare rispetto ai requisiti specifici delle diverse aree geografiche coperte.

Una raccomandazione per semplificare la gestione del cambiamento è quella di implementare il cloud a tappe. In questo modo le aziende possono identificare più facilmente le priorità e distribuire nel tempo il budget destinato alla migrazione. Inoltre è necessario prepararsi a supportare i propri dipendenti ovunque si trovino, il che potrebbe dimostrarsi diverso rispetto supporto tradizionale del personale in ufficio.

Il suggerimento più comune: Non aspettare. Scoprilo o rischi di rimanere indietro rispetto alla concorrenza.
“Oggi, stiamo passando da ‘Perché farlo’ a ‘Perché non farlo'”, ha commentato Eric Krapf, Enterprise Connect General Manager, Program Co-Chair ed Editor di No Jitter.