Experience as a Service: Orientare la Strategia versi i Benefici per Clienti e Azienda

Un’ottima Customer Experience comincia dalle persone; affidarsi alla pura e semplice innovazione e offerta attraverso le principali soluzioni di contact center non è abbastanza. Anche l’empatia rappresenta infatti una componente decisiva per la creazione di Customer Experience eccezionali e di un coinvolgimento personalizzato e differenziato dei clienti. Tutto questo porta a connessioni fidate e a una concreta fidelizzazione di clienti che si sentono ricordati, ascoltati, capiti e, cosa più importante, valorizzati.

Negli articoli precedenti, abbiamo discusso dei diversi fattori in gioco nel passaggio in cloud, compresi la strada che porta all’intelligenza artificiale (AI), Customer Experience nel cloud, migrazioni e change management. In questo articolo, sono davvero entusiasta di poter spiegare come Genesys aiuta le aziende di tutto il mondo a definire l’Experience as a Service^SM — e come siamo  leader grazie a una suite di servizi di consulenza dedicati a tale offerta.

Negli anni abbiamo implementato migliaia di soluzioni di Customer Experience e capito che un denominatore comune per un contact center di successo è rappresentato dalla capacità di gestire i customer journey. Le CX eccezionali dipendono da una vista a 360 gradi sul cliente e dall’offerta di interazioni al momento giusto. La tecnologia cloud ti permette di introdurre rapidamente le innovazioni che consentono di gestire meglio questi customer journey.

Per arrivare a tale scenario, i nostri team di consulenza sono stati arricchiti con servizi associati al cambiamento di business e all’innovazione. Inoltre stiamo investendo in queste tre aree fondamentali — dati, AI e strumenti di engagement — per aiutarti a definire una strategia adeguata e arrivare all’Experience as a Service.

Dati

Le interazioni con i clienti producono un vasto insieme di dati indipendentemente dal fatto che provengano da contatti in voce o digitale, intelligenza artificiale e dati comportamentali, oppure che siano dati di CRM contenuti in soluzioni integrate. E questi dati devono essere usati per offrire esperienze empatiche, consentendo ai clienti di sentirsi conosciuti e capiti. Meglio ancora, un engagement superiore del dipendente, raggiunto grazie a informazioni guidate dai dati, aiuterà a creare interazioni business-to-customer più personalizzate.

Ecco che Genesys sa che i dati sono una componente critica che abilita i tuoi dipendenti a un’interazione corretta con i clienti, dimostrando empatia e offrendo esperienze personalizzate, arricchite dai dati e dagli strumenti giusti per agire.

Intelligenza Artificiale

Per gestire e utilizzare i dati con efficienza al fine di migliorare la Customer Experience, ti servono strumenti di AI che producono informazioni in tempo reale che a loro volta alimentano le interazioni personalizzate nei momenti salienti. L’AI ti permette di comprendere meglio le interazioni con i clienti attraverso diversi canali per supportare le attività marketing, commerciali e di servizio.

Puoi servirti delle interazioni guidate dalla AI per interpretare, prevedere e raccomandare la prossima azione ottimale, tenendo conto delle preferenze di un cliente. Gli strumenti Genesys Predictive Engagement, ad esempio, ti consentono di capire e influenzare il journey in tempo reale, in modo tale da riuscire a migliorare proattivamente i risultati di business. Inoltre, i bot assistono i clienti semplificando lo studio di un determinato percorso e, laddove appropriato, spostando l’interazione su un agente di contact center. Quando integrata in modo corretto nei tuoi processi di business e nella strategie di assistenza al cliente, l’AI si trasforma in uno strumento critico per la creazione di veri engagement personalizzati.

Strumenti di Engagement

I momenti chiave di verità, quelli che danno forma alla Customer Experience e ai risultati, sono quelli che accadono tra il cliente finale e i brand in ambito marketing, vendite e servizio. Abbiamo a disposizione i dati per far sentire i Clienti conosciuti e valorizzati. Abbiamo a disposizione quelle informazioni generate dalla AI che permettono d percepirne intento ed esigenze. Mettendo tutto questo insieme favoriamo esperienze più empatiche.

Usando gli strumenti di engagement, insieme alle best practice Genesys, la tua azienda ha la possibilità di definire e ottimizzare i diversi segmenti di clientela e le strategia per trattarli al meglio. Non solo, potrai anche far leva sui giusti metodi di engagement, le preferenze di canale, i percorsi marketing, commerciali o di servizio, ma saprai anche quanto il tuo cliente ha già fatto per arrivare a te, e ne comprenderai le principali esigenze.

Questi strumenti propongono il contesto rilevante per rispondere alle esigenze del cliente — talvolta ancora prima che ti contatti — per fornire esperienze personalizzate che hanno radici ben salde nell’empatia.

Il nostro portafoglio di servizi è progettato perché tutte le funzionalità della soluzione Genesys ti consentano di produrre l’Experience as a Service:

• Consulenza aziendale: allinea i modelli di business per acquisire le strategie giuste per occuparti del cliente, anche a livello transazionale e comportamentale, e quindi applicare le modifiche necessarie per raggiungere con efficacia i tuoi obiettivi di business.
• Servizi di delivery: fanno leva sull’insieme di dati disponibili affidandosi all’AI, offrono pianificazioni di campagne, utilizzano CRM e dati di terzi attraverso integrazioni API, producono reportistica e analisi, e sfruttano strumenti di abilitazione per un uso coerente di queste funzionalità..
• Servizi operativi: ti garantiscano i vantaggi e la continuità su un percorso produttivo, che si tratti di una gestione delle funzionalità end-to-end, di fornire servizi di ottimizzazione come quelli dedicati alle prestazioni tramite AI oppure di introdurre nuovi servizi.

In Genesys desideriamo aiutarti a interagire con i tuoi clienti in modo tale da fornire esperienze fantastiche. L’utilizzo delle funzionalità che caratterizzano le soluzioni Genesys ti permette di offrire quei momenti ricchi di contesto e personalizzati che ti consentono di mostrare ai clienti che sono capiti e apprezzati. Per saperne di più, contattaci oggi.