Trasformazione della CX: le letture per il 2023

Secondo il recente report di Genesys intitolato Customer Experience and the Future of Work, la Customer Experience (CX) richiederà maggiori competenze in materia di dati e analisi, customer journey e miglioramento dei processi, oltre a una maggiore conoscenza dei prodotti e intelligenza emotiva. Il 69% degli intervistati si aspetta che la CX diventi più specializzata nei prossimi uno o due anni ed entro il 2024, l’89% prevede di utilizzare per la CX del personale ‘gig’, quindi flessibile e disponibile su richiesta.

Le aziende che sfruttano i dati per ascoltare, comprendere e prevedere la miglior azione successiva hanno sviluppato i massimi livelli di customer service.

Ma il modo in cui le aziende utilizzano i dati per offrire un servizio migliore ai clienti non è l’unica tendenza del 2023. Concentrarsi sull’Employee Experience sarà fondamentale per mantenere gli agenti dei contact center e contrastare il turnover del personale.

Nello stesso report, i datori di lavoro hanno dichiarato di essere più preoccupati per la difficoltà di trovare nuovi dipendenti che di come mantenere quelli che già hanno e mentre il 96% degli intervistati considera difficile ingaggiare nuovo personale per la CX, meno di un terzo riconosce l’elevato turnover dei contact center come un problema. Questo porta a una nuova cultura della forza lavoro che è ormai incentrata sullo sviluppo delle carriere.

A fine anno, mentre rifletti sull’importanza dei tuoi clienti e dipendenti, prenditi del tempo per rivedere alcune delle tendenze e delle best practice principali nella Customer Experience e nella Employee Experience. Ecco alcune risorse che ti saranno utili.

Customer Experience e il futuro del lavoro

Abbiamo intervistato 800 dirigenti CX per scoprire le loro opinioni sulle tendenze future nelle strategie della forza lavoro e sul ruolo svolto dalla tecnologia. Lo studio rivela perché la fidelizzazione è importante e come le aziende leader stanno trasformando la loro cultura per mantenere i dipendenti coinvolti, altamente qualificati e motivati.

Mentre le organizzazioni CX si spostano nell’era post-pandemica, molte tendenze chiave sono destinate a durare: i lavoratori chiedono flessibilità, controllo delle loro pianificazioni e opportunità di apprendimento e di sviluppo professionale.

Lasciapassare per la fidelizzazione dei clienti: 7 best practice

La fidelizzazione dei clienti è, in buona sostanza, una questione di fiducia. Coltivare tale fiducia significa innanzitutto capire chi sono i tuoi clienti e cosa vogliono quando interagiscono con la tua azienda. Questo webinar condivide informazioni utili per la creazione e la scalabilità di esperienze personalizzate, offrendo un customer self-service soddisfacente e gestendo i customer journey per ottenere risultati migliori.

Il segreto per un’efficace strategia omnicanale

La CX omnicanale è in cima alle priorità di molti contact center, per una buona ragione. L’utilizzo dei canali digitali crea un vantaggio competitivo notevole, ma la semplice presenza sui canali preferiti dei tuoi clienti non basta. Il segreto è adottare un approccio incentrato sui clienti e sviluppare poi la strategia intorno al loro punto di vista.

In questo podcast di Tech Talks in 20, Josh Goldlust, VP of Product for Digital and AI di Genesys, spiega come garantire che le interazioni con i clienti siano pertinenti, proattive e connesse tra i canali.

Guida pratica al governo delle e-mail in un moderno contact center

Sebbene l’e-mail si sia evoluta negli anni, rimane per i contact center uno strumento affidabile, testato sul campo e con ROI comprovato e quando la integri strategicamente nei relativi piani, diventa ancora più potente come parte di un approccio omnicanale più ampio.

Questa guida illustra le nozioni di base per creare una strategia e-mail studiata nel dettaglio, al fine di offrire le esperienze eccezionali che i clienti si aspettano.

Kit di pianificazione dell’orchestrazione del customer journey

I clienti si aspettano percorsi fluidi e semplici e vogliono spostarsi tra i canali quando vogliono, senza problemi. Con un’attenta strategia omnicanale, puoi soddisfare le aspettative dei tuoi clienti, adesso come in futuro. Questo kit di pianificazione dell’orchestrazione del customer journey ti offre un’analisi approfondita di come la gestione omnicanale offra una visione più ampia dell’opinione del cliente per acquisire nuove informazioni sui comportamenti e sugli intenti.

Ti spiegheremo anche come la giusta piattaforma di orchestrazione dell’esperienza offra le funzionalità necessarie per adattarsi ai cambiamenti al fine di soddisfare le richieste dei clienti nonché intraprendere una trasformazione di successo della Customer Experience.

White Paper di Frost and Sullivan: Workforce Engagement Management

Secondo il recente report di ricerca di Frost & Sullivan, sfruttando gli strumenti WEM (Workforce Engagement Management) e consentendo ai dipendenti di interagire meglio con i clienti, le aziende hanno il 96% di probabilità in più di raggiungere una redditività complessiva. Quelle stesse aziende hanno anche l’82% di probabilità in più di fornire una Customer Experience qualitativamente migliore.

Questo white paper spiega cosa significa workforce engagement management in termini di impatto e priorità aziendali, esigenze tecnologiche e tendenze di acquisto pianificate e prende in esame l’adozione e l’utilizzo delle soluzioni di gestione dei contact center, tra cui WEM.

Empathy in Action

La maggior parte dei leader ritiene di offrire Customer Experience ed Employee Experience straordinarie, ma diversi sondaggi rivelano una triste verità: molti clienti e dipendenti non sono d’accordo. Nel suo libro, “Empathy in Action™”, Tony Bates, CEO di Genesys, e la dott.ssa Natalie Petouhoff passano al vaglio i motivi per cui le Customer ed Employee Experience oggi sono spesso carenti nelle aziende. Ci svelano un nuovo approccio per la creazione di un modello aziendale incentrato sui clienti e sui dipendenti che produca i migliori risultati a lungo termine.

Utilizzando case study, storie di impatto e un nuovo e accattivante framework per creare esperienze incentrate sui clienti e sui dipendenti, gli autori dimostrano come i leader stiano rivoluzionando i settori orchestrando i componenti del Business Flywheel esponenziale “Empathy in Action™”.

Ci auguriamo che questo insieme di letture ti ispiri nuove strade per soddisfare i tuoi clienti e dipendenti nel 2023 allo stesso modo in cui tu ispiri il nostro impegno a offrire le Customer Experience e le Employee Experience migliori del mondo.