Usare l’AI per raggiungere un nuovo livello di esperienze

In Genesys, crediamo che la Customer Experience (CX) non sia soltanto una soluzione che offriamo, ma il fulcro del successo di ogni azienda. I nostri clienti ci hanno mostrato che l’innovazione non riguarda solo i prodotti, ma anche il costante perfezionamento delle nostre competenze nel servizio clienti, per rispondere in modo sempre più efficace alle loro aspettative.

Stiamo quindi sfruttando appieno le potenzialità della piattaforma Genesys Cloud™ per ripensare le nostre attività di assistenza, semplificare il customer journey e rafforzare il coinvolgimento, sia dei clienti che dei dipendenti. In questo modo, non solo dimostriamo ciò che è possibile realizzare, ma raccogliamo anche preziosi insegnamenti in grado di ispirare qualsiasi organizzazione impegnata a migliorare l’esperienza delle persone che serve, dentro e fuori l’azienda.

Genesys ha sviluppato il framework Levels of Experience Orchestration per supportare le organizzazioni che desiderano intraprendere questo percorso. L’orchestrazione dell’esperienza consente a qualsiasi azienda di creare, offrire e ottimizzare in modo continuo le esperienze di clienti e dipendenti. Ai livelli più avanzati, le tecnologie basate sull’intelligenza artificiale introducono automazione ed efficienza, permettendo di progettare esperienze empatiche e personalizzate su larga scala.

Esistono sei livelli progressivi di maturità nell’orchestrazione dell’esperienza. La maggior parte delle organizzazioni si colloca attualmente al Livello 2, mentre alcune operano ancora al Livello 1. Altre, invece, stanno già costruendo un vantaggio competitivo al Livello 3. Vi sono poi realtà al Livello 4, che stanno adottando le funzionalità CX più recenti e sperimentando tecnologie avanzate basate sull’intelligenza artificiale.

Indipendentemente dal livello in cui si trova oggi la tua organizzazione, ciò che conta davvero è far parte di quelle realtà che puntano al miglioramento continuo, per restare al passo con le aspettative dei clienti — in costante evoluzione.

Da Transazionale a Trasformativo

Il team Genesys Product Support è un esempio concreto di organizzazione che ha saputo evolvere con successo, migliorando il proprio livello di orchestrazione e creando esperienze sempre più coinvolgenti e personalizzate in ogni istante. Il team è passato da un approccio statico e transazionale a un modello di coinvolgimento dinamico, supportato dall’intelligenza artificiale.

La trasformazione è stata profonda: un servizio più rapido, dipendenti più responsabilizzati e miglioramenti significativi sia in termini di efficienza operativa che di soddisfazione del cliente.

“Più riusciamo a garantire il successo dei nostri clienti offrendo loro un’esperienza di livello mondiale, più anche loro potranno soddisfare al meglio i propri clienti,” afferma Dominic LoBosco, VP of Global Support. “L’intelligenza artificiale gioca un ruolo attivo, generando contenuti e guidando le conversazioni sia con i clienti che con i tecnici. In questo modo, offriamo un supporto più efficace ed empatico.”

Ciò comprende la personalizzazione delle esperienze in tempo reale, basata sul contesto, sul comportamento e sulle informazioni generate dall’intelligenza artificiale.

“Siamo in grado di sfruttare l’intelligenza artificiale per creare esperienze più dinamiche e autenticamente personalizzate per i nostri clienti,” aggiunge Angelo Arezzi, Senior Director of Support Services di Genesys. “Il nostro obiettivo ora è individuare nuovi casi d’uso significativi dell’AI, ampliando i confini del possibile senza mai perdere di vista praticità ed efficacia.”

Il passaggio a a un uuovo livello ha portato vantaggi concreti e misurabili al team di assistenza tecnica di Genesys:

• Risoluzione più rapida: gli agenti virtuali basati sull’intelligenza artificiale supportano i tecnici nell’accesso alle informazioni su clienti e casi, riducendo di circa tre minuti la durata media di ogni chiamata.
• Assistenza approfondita: grazie a Genesys Cloud Agent Copilot, i tecnici ricevono un supporto guidato dall’AI durante le interazioni, accelerando la risoluzione dei problemi di circa cinque minuti e migliorando la precisione degli interventi.
• Engagement digitale: la migrazione dai canali tradizionali alla messaggistica web permette al Genesys Product Support di rispondere alle esigenze dei clienti sui loro canali preferiti.
• Sviluppo dei dipendenti: il tempo risparmiato con Genesys Cloud AI consente ai tecnici di dedicarsi maggiormente ad attività di apprendimento mirato e crescita professionale.

Clienti soddisfatti: un incremento del 20% nel Genesys Experience Index testimonia il valore e l’apprezzamento dei miglioramenti apportati al servizio.

Ispirare gli altri con l’esempio

L’approccio del team nell’avanzare attraverso i Livelli dell’Orchestrazione dell’Esperienza può offrire ai clienti una chiara visione del proprio percorso di trasformazione.

Per le organizzazioni pronte a intraprendere questo cammino, il consiglio è semplice: iniziare è la chiave.

“Non è necessario avere tutto pianificato in anticipo”, afferma Arezzi. “Basta partire da una solida pulizia dei dati e da una base di conoscenze ben strutturata. Poi, sperimentate e costruite slancio.”

Anche LoBosco sottolinea l’importanza del primo passo: “Iniziare è l’ostacolo più grande. Una volta deciso di implementare la messaggistica web, sono bastati pochi giorni per attivarla. E quasi da un giorno all’altro, il 35% delle nostre interazioni live si è spostato dalla voce e dall’e-mail alla messaggistica web. Era ciò che i clienti si aspettavano da noi, e siamo riusciti a rispondere in modo efficace.”

L’esperienza del team di assistenza prodotti dimostra quanto il percorso attraverso i livelli dell’orchestrazione dell’esperienza possa essere trasformativo. Con ogni passo avanti, le organizzazioni ottengono maggiore controllo, chiarezza e una connessione più profonda con i propri clienti.

Il team di assistenza prodotti di Genesys rappresenta un esempio concreto di ciò che è possibile ottenere quando l’eccellenza è perseguita con costanza.

L’orchestrazione dell’esperienza basata sull’intelligenza artificiale è il futuro della Customer Experience.

Leggi la storia completa di Genesys per scoprire come offrire un’esperienza di livello superiore nella tua organizzazione.