7 modi per far sentire coinvolti i dipendenti del tuo Contact Center

Oggi i consumatori, quando cercano di ottenere informazioni o la risoluzione di un problema, si servono di un numero sempre maggiore di canali e punti di contatto per interagire con la tua azienda. Nell’era dell’omnicanalità, non è certo cosa da poco riuscire a soddisfare le aspettative di una experience coerente e costante gestendo nel frattempo l’attività in modo più efficiente. Il tutto con la necessità di mettere ancora più attenzione sull’engagement del dipendente. Come puoi quindi riuscirci, generando risultati migliori per i tuoi clienti così come per la tua azienda?

Sono innumerevoli gli studi che dimostrano l’esistenza di una correlazione diretta tra risorse coinvolte e risultati di business positivi. Quello battezzato Trends in Global Employee Engagement, realizzato dalla società di ricerca Aon, afferma che “da un incremento del 5% dell’engagement del dipendente deriva un aumento del 3% del fatturato dell’anno successivo”. Ecco che investire nella felicità delle tue risorse si dimostra una scelta di buon senso che produce risultati tangibili anche sul fronte business.

Nel mondo reale, riconoscere l’importanza dell’engagement del dipendente non è tuttavia la stessa cosa di attivare in concreto una strategia efficace. Secondo ICMI, il 90% delle aziende intervistate ritiene infatti l’engagement dei dipendenti un aspetto critico, ma appena il 25% di tali realtà pensa che i propri si sentano veramente coinvolti.

Quali sono gli elementi chiave di un engagement del dipendente?

La sfida dell’engagement del dipendente si amplifica enormemente quando aumenti il numero di canali offerti ai clienti. Le tue risorse devono imparare a gestire ciascuna interazione nel modo più efficace possibile, con in mano gli strumenti e il contesto per conoscere il cliente e risolvere il suo problema. Coinvolgere i tuoi dipendenti e fornire loro quanto necessario per offrire un’eccellente Customer Experience significa:

• Scoprire, raccogliere e analizzare informazioni rilevanti
• Prevedere e pianificare accuratamente le risorse da coinvolgere
• Valutare la qualità di ciascuna interazione
• Offrire al tuo team attività formative personalizzate, di training e coaching

Tutto questo fa sorgere una domanda fondamentale: quali sono i passi pratici che puoi compiere per aumentare l’engagement del dipendente?

Molte sono le cose che di fatto possono indirizzarlo e l’utilizzo efficace della tecnologia si dimostra un’area interessante da esplorare in quanto offre opportunità concrete su tale versante. Ecco 7 tattiche che rappresentano un valido trampolino di lancio per la tua strategia di engagement del dipendente:

1. Accertati che la pianificazione delle risorse comprenda tutte le attività (omnicanale) che le riguardano

Per gestire le interazioni con i clienti molte aziende si servono di più tecnologie racchiuse all’interno di sistemi compartimentati e tra loro separati. Di conseguenza la pianificazione delle risorse copre raramente tutte le attività in gioco. Si tratta di qualcosa di frustrante e scarsamente pratico per la loro operatività, che impedisce nel contempo alla tua azienda di sfruttare appieno i vantaggi offerti dalle economie di scala.

2. Consenti ai tuoi dipendenti di influenzare il proprio programma

Una delle cose più importanti che puoi fare per i tuoi dipendenti è permettergli di influenzare maggiormente i rispettivi programmi. Una soluzione matura per la pianificazione delle risorse dovrebbe includere un portale che consente ai tuoi dipendenti di apportare modifiche al calendario, prevedendo ad esempio la possibilità di prendersi un giorno di ferie o scambiarsi un turno.

3. Offri ai tuoi agenti un lavoro più variegato

Offrire varietà ai tuoi agenti nel corso della giornata significa motivarli e coinvolgerli maggiormente. La tecnologia non dovrebbe rappresentare un fattore limitante e per raggiungere tale traguardo ti viene in aiuto la possibilità di stabilire e applicare regole di business e di routing.

4. Prepara i tuoi dipendenti solo sulle interazioni che contano

Un coaching efficace dei dipendenti migliora l’efficienza e la qualità del lavoro svolto dagli agenti del tuo contact center. Un’attività che diventa più semplice e produce risultati quando riesce a prepararli su un’interazione che permette di migliorare le loro competenze, oppure offre un riscontro su un’attività che sono riusciti a gestire in modo corretto.

5. Testa con frequenza le competenze e le conoscenze dei dipendenti

Una best practice per ogni contact center è quella di capire nel dettaglio il livello di conoscenza e competenza dei tuoi dipendenti e dove effettivamente necessitano di un coaching aggiuntivo. Quando esegui una correlazione tra le competenze e le prestazioni, fai un uso migliore del tuo budget riservato alle attività di apprendimento e sviluppo.

6. Unifica il flusso di lavoro degli agenti usando un’unica applicazione desktop omnicanale

Le applicazioni desktop utilizzate dai tuoi dipendenti influenzano profondamente il loro livello di engagement. Quando i tuoi agenti hanno a disposizione sullo schermo molte applicazioni diverse e devono costantemente passare dall’una all’altra, l’infrastruttura che dovrebbe assisterli diventa un ostacolo. Questo induce frustrazione negli agenti, impedendo loro di aiutare i clienti.

7. Offri opportunità di crescita attraverso un framework per un percorso di carriera strutturato

Offrire ai dipendenti una chiara prospettiva di carriera li coinvolge e riduce la necessità di doverli sostituire. Capendo appieno di quali conoscenze e competenze necessitano per progredire nella propria carriera, le tue risorse si sentiranno più coinvolte e sollecitate.

Una volta che avrai semplificato la comprensione del cliente e avuto successo nell’offrire eccellenti Customer Experience omnicanale, la vittoria è assicurata per tutti gli attori in gioco. Per saperne di più su ognuna di queste tattiche, scarica subito il Playbook Contact Center Employee Engagement.