5 trend tecnologici dei contact center e il loro filo conduttore

Quando pensi al futuro tecnologico dei contact center, quanto in là riesci a spingerti con la fantasia? Sei mesi? Un anno? Forrester ha riflettuto su come sarà la tecnologia di contact center nel 2021, proponendoci prospettive davvero esaltanti. Tuttavia, per molti versi, il futuro in realtà è già qui insieme a noi, considerato che le aziende visionarie utilizzano, o sperimentano, gli stessi metodi di contatto innovativi.

Ciò che mi ha colpito del report è stato il fatto che tutte e cinque le tecnologie illustrate condividano un filo conduttore che permette alle aziende di connettere tra loro metodi di contatto innovativi e di offrire servizi più coinvolgenti ed efficaci. E questo filo conduttore si chiama cloud, un elemento che sta già connettendo i canali di contatto dando luogo ad esperienze coerenti e costanti per i clienti di molte organizzazioni.

Queste aziende, di fatto, si trovano in pole position nell’adozione di alcuni, o tutti e cinque i trend tecnologici futuri seguenti.

1. Video bidirezionale: Il video bidirezionale ti consente di migliorare la qualità relazionale di ogni interazione svolta tra te e i tuoi clienti. Usando la videocamera di un telefono, laptop o webcam, i clienti forniscono un contesto visivo della propria situazione o, se è il caso, mostrano direttamente un problema vissuto con un prodotto. L’agente, dal canto suo, propone al cliente la soluzione del problema tramite una video interazione diretta o fornendo a sua volta le istruzioni.

Nell’era degli smartphone, il video bidirezionale non è certo da considerarsi fantascienza,  visto che stiamo assistendo a una maggiore accettazione di queste esperienze rispetto alle comunicazioni vocali e a quelle semplicemente testuali. Immagina di camminare nei dintorni del tuo negozio di abbigliamento preferito, e di ricevere un SMS che ti comunica la presenza di una nuova commessa e il reparto in cui lavora: “Entra a conoscere Sandra”. Ecco che puoi semplicemente cliccare sul link incluso nel messaggio per avviare una video chat dove la nuova arrivata ti mostrerà l’assortimento più recente. Per episodi più complessi, a fare la differenza di valore è la maturità della realtà aumentata e di quelle tecnologie di riconoscimento a supporto della comprensione delle singole situazioni da parte dell’agente. In questo caso si deve inoltre tener conto della potenza elaborativa a disposizione, con le aziende che si stanno rivolgendo al cloud per risolvere anche questo aspetto.

2. Realtà aumentata (AR) e realtà virtuale (VR):AR e VR hanno il potenziale di rendere più profondo il contatto con il cliente rispetto al video. Di fatto, forniscono un’esperienza immersiva che aiuta i clienti a ottenere il massimo dalle tue offerte. Potrebbe trattarsi di una situazione complessa, con un agente che affianca un cliente in fase di configurazione, oppure più semplicemente della comparsa di un puntatore su un pulsante che il cliente deve premere. Il cloud indirizza i relativi ostacoli in termini di ampiezza di banda e mette a disposizione quella potenza elaborativa virtualmente illimitata richiesta per abilitare l’intelligenza e l’automazione di AR e VR.

3. Assistenti virtuali (VA):I VA di nuova generazione forniscono automaticamente ai clienti l’assistenza di cui necessitano. Di fatto, oggi si assiste nel mondo consumer a una crescita esponenziale nell’uso di quelle esperienze intelligenti garantite con precisione dagli assistenti virtuali. E i progressi compiuti fronte machine learning ed elaborazione del linguaggio naturale renderanno nel contempo le interazioni con i VA una realtà soddisfacente per tutti i soggetti che hanno rapporti con il customer service.

Per essere pronto al futuro, immagina i benefici di cui godranno i tuoi agenti grazie alle esperienze di blended AI prodotte dagli assistenti virtuali, in termini di maggiore qualità e dimensioni delle interazioni. In tale contesto l’intelligenza dei VA, e la conseguente utilità, aumentano quando i sistemi comprendono al meglio il contesto di riferimento. Oltre a considerare la geolocalizzazione come ovvio punto di partenza (es: per la pianificazione di un trasporto o conoscere le previsioni meteorologiche), va tenuto conto che la potenza elaborativa e l’apprendimento distribuito di esperienze precedenti hanno bisogno della tecnologia cloud per connettere i diversi momenti condivisi da agenti e clienti.

4. Messaggistica: La messaggistica gioca un ruolo enorme nella comunicazione odierna, ma rappresenta una parte relativamente piccola dell’interazione complessiva dei contact center con i clienti. Uno scenario che però è destinato a cambiare. Dal punto di vista del cliente, una relazione giocata sulla messaggistica ha bisogno di persistenza, anziché comporsi di una serie di interazioni isolate con agenti diversi e su argomenti molteplici. La persistenza del cloud può in tal senso connettere prontamente tra loro i canali e le interazioni, fornendo la base per offrire una messaging experience lineare e non frammentata.

5. Internet of Things (IoT):I dispositivi connessi che rendono possibile l’IoT sono probabilmente la tecnologia più trasformativa tra quelle esplorate nel report Forrester. Molte aziende, come le case automobilistiche e i produttori di sistemi medicali, offrono già un supporto proattivo basato sui dati che i dispositivi connessi veicolano. Il cloud fornisce quella dorsale che permette ai dati generati dai sensori di combinarsi con i servizi che rendono l’IoT così rivoluzionario.

In sostanza, il cloud non solo abilita queste cinque tecnologie, ma offre tutta la potenza necessaria a metterle in connessione tra loro. Concretizzando l’enorme potenziale dei servizi che legano senza soluzione di continuità gli assistenti virtuali e la messaggistica con l’AR e i dispositivi IoT.

Considera in conclusione questo scenario: un veicolo (un’altra forma di dispositivo IoT) ‘sente’ di aver bisogno di assistenza. Quando l’auto non è in uso l’assistente virtuale invia quindi al guidatore un messaggio per pianificare un intervento presso il concessionario locale. Il cliente fissa un appuntamento richiedendo anche un auto in prestito per il periodo di intervento. Per evitare un mancato arrivo, il concessionario richiede quindi che un vero agente del servizio clienti confermi la prenotazione. Ecco che l’assistente virtuale ‘invia’ l’interazione a un agente presso il concessionario. Questi interagisce rapidamente con il cliente tramite un video bidirezionale per confermare i requisiti e dare il via libera al prestito gratuito dell’auto.

Preparati Subito per il 2021

Approfondisci i cinque trend tecnologici appena illustrati scaricando lo studio “Pianifica Subito per il Customer Service del 2021” di Forrester. Ne saprai di più su ogni tecnologia e capirai come potrebbe impattare sul tuo contact center.