5 Principi per Potenziare la Employee Experience e il Customer Journey

Quando parliamo dell’offerta di una Customer Experience adeguata, tendiamo a focalizzarci esclusivamente sul cliente. Tuttavia, oggi le aziende stanno interessandosi maggiormente anche di chi è effettivamente coinvolto nell’offerta di queste esperienze. Ecco che mentre gli specialisti della CX hanno sempre ritenuto fondamentale concentrarsi sul customer journey così come sull’employee journey, anche la parte business si sta rendono conto del valore del miglioramento dell’esperienza vissuta dal dipendente per poterne offrire una corretta ai clienti.

Quando si parla di una solida experience strategy il riferimento non è però solo al cliente o al dipendente, bensì più in generale a un lavoro corretto da compiere sul fronte umano, ossia allineare desideri, esigenze e motivazioni così come creare momenti abilitanti, arrivando a un’empatia reciproca.

Ecco 5 principi da cui puoi partire subito per potenziare la tua Customer ed employee Experience:

  1. Strategia chiara

Recandoti al ristorante o prevedendo un viaggio in auto, è molto probabile che controllerai il tragitto da percorrere. Non solo vorrai sapere la distanza ma anche le indicazioni precise da seguire, svolta dopo svolta. E lo stesso vale per i tuoi dipendenti. Avere a disposizione una strategia di business chiara è come utilizzare il GPS; permette ai membri del team di conoscere quale sia l’obiettivo o la destinazione finale, e quindi di pianificare le azioni per un progresso della strategia stessa.

Come tutto questo migliora la tua Customer Experience

Quando i dipendenti hanno una strategia nitida da seguire, possono comunicare correttamente ai clienti che cosa attendersi. Grazie ad aspettative chiare, questi ultimi si sentono più sicuri e fiduciosi nei confronti della tua organizzazione. Inoltre, i dipendenti che conoscono la direzione seguita dall’azienda possono anche rivolgersi con onestà al cliente. E anche se i risultati non dovessero essere quanto questi desidera, onestà e integrità nella conduzione del lavoro restano sempre dei valori in grado di fidelizzare.

  1. Valori allineati

Hai mai deciso di acquistare un paio di scarpe perché hai saputo che quel brand particolare ne dona anche un paio alle popolazioni bisognose? Pensa a come ti sei sentito. Ecco che quando i dipendenti valutano positivamente i valori alla base di un’azienda, desiderano restarci. Inoltre si trasformano in promotori del tuo brand diventando i primi a raccomandarlo ad amici e colleghi. E ancora, in presenza di un ventaglio di valori condivisi aumentano il legame con l’organizzazione. Infine, guadagnano in produttività e desiderano superarsi quando percepiscono l’allineamento di valori come un arricchimento della propria persona.

Come questo migliora la tua Customer Experience

Il passaparola è una qualità importante; è probabile che i clienti abbiano costruito una relazione con i dipendenti. Ecco che quando notano che un dipendente agisce come tuo promotore si rafforza anche il loro legame con il brand — accrescendo ulteriormente la propria fiducia. Ed è più che probabile che tu ti stia anche allineando ai valori dei clienti stessi, fidelizzandoli.

  1.  Strategia trasparente

Può essere frustrante e spesso deludente girare a vuoto mentre cerchi di ottenere la risoluzione di un problema oppure ricevere una risposta diversa a seconda della persona con cui parli. Lo stesso avviene per i tuoi dipendenti. Oltre ad avere chiaro il percorso strategico da seguire, le aziende devono dimostrarsi trasparenti su quanto serve per compierlo, altrimenti si costruiranno ambienti compartimentati dove ogni area non sa che cosa sta accadendo nelle altre. La trasparenza abilita un lavoro coeso tra tutte le componenti, evitando sovrapposizioni e ridondanze ed evidenziando dove questo andrà a impattare.

Come questo migliora la tua Customer Experience

La trasparenza permette alle organizzazioni di concentrarsi sulla creazione di esperienze prive di ostacoli. Quando ogni parte di un’organizzazione è consapevole di, e ha visibilità su quanto gli altri team stanno facendo, i silos vengono rimossi. Ciò offre al cliente esperienze più fluide e una comunicazione chiara su quanto sta accadendo tramite il team di riferimento. Questi può dal canto suo fornire al cliente risposte oneste e più accurate che diradano eventuali dubbi.

  1.  Metriche definite

Pensa ai tempi della scuola. Se ne frequentavi una negli Stati Uniti venivi giudicato su una scala che andava da A a F. Se praticavi uno sport, le valutazioni erano basate sul tempo, la tecnica, l’esecuzione o una determinata combinazione di questi fattori. Stiamo parlando di metriche, ossia misure che mostrano il successo di un singolo o i punti in cui deve migliorarsi. Insegnanti e istruttori aiutavano i rispettivi allievi a identificare il successo in base a queste metriche. E lo stesso vale per il mondo delle aziende. Le metriche definite aiutano i dipendenti a sapere dove stanno avendo successo e dove possono intervenire per progredire. L’uso di metodi come il framework objectives and key results (OKR) garantisce che i dipendenti possano concentrarsi sul necessario, conoscere i requisiti per avere successo e aiutare le aziende a spostare l’ago della bilancia per raggiungere gli obiettivi strategici prefissati. Arrivando a migliorare l’esperienza complessiva del dipendente.

Come questo migliora la tua Customer Experience

I clienti ricevono dei benefici quando i dipendenti raggiungono i propri obiettivi, un traguardo che può dipendere anche dalla frequentazione costante di corsi per cesellare le proprie competenze oppure dall’offerta tempestiva di prodotti e servizi composti dal giusto insieme di caratteristiche. Le metriche danno quindi alle aziende la possibilità di mantenere la promessa del proprio brand e offrire stabilmente esperienze di qualità.

  1. Mostrare empatia

I professionisti della Customer Experience spesso citano il motto “Camminare per un miglio con le scarpe di un altro.”  Tuttavia può essere difficile farlo con quelle dei clienti se non lo metti in pratica prima con i tuoi stessi team. L’empatia, un attributo fondamentale per la Customer Experience, parte dai dipendenti. Quando i leader e i membri del team sono in grado di capirsi veramente a vicenda e di assumere la prospettiva di un altro – dall’adattare gli stili di comunicazione ad ogni singolo individuo al potenziarsi e motivarsi l’uno con l’un l’altro – l’empatia diventa poi naturale nella relazione con i clienti .

Come questo migliora la tua Customer Experience

L’elemento che sta alla base di employee experience e Customer Experience è l’essere umano. L’empatia è quell’elemento che può costruire o rompere le relazioni. Indipendentemente dai prodotti o dai servizi in gioco, quando riusciamo a comprendere in profondità i nostri clienti possiamo applicare le informazioni ottenute ad aspetti più propriamente di business, dai processi con al centro il cliente ai prodotti più mirati sull’utente ai servizi che si avvicinano alla persona.

Quando Customer ed employee Experience si allineano, ecco che avviene la magia. Le esperienze assumono coerenza, i dipendenti possono prendersi i giusti rischi per l’innovazione e tu puoi avere più promotori del tuo business — internamente tra i tuoi dipendenti così come esternamente fra la tua base di clienti. Guarda questa infografica per avere maggiori informazioni su come migliorare la employee experience, soddisfare i clienti e offrire Customer Experience eccezionali.

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