Le attuali aspettative dei clienti esercitano una forte pressione. I clienti si aspettano service journey senza soluzione di continuità, indipendentemente dal numero di persone, canali o reparti coinvolti. E se le loro aspettative non vengono soddisfatte, passano rapidamente alla concorrenza. Il report “Lo Stato della Customer Experience” mostra che oltre la metà dei clienti intervistati cambia dopo solo due-cinque interazioni negative.

Nei contact center, il tasso di turnover del personale è elevato, il che comporta uno spreco di conoscenze e di investimenti effettuati nell’assunzione e nella formazione del personale. E se le soluzioni puntuali di ieri destinate a supportare il tuo personale erano facili e veloci da acquisire, oggi risultano difficili da integrare in uno stack tecnologico completo e connesso.

I team del customer service assemblano autonomamente questi processi manuali e queste tecnologie compartimentate, con conseguenti esperienze frustranti e dispendiose in termini di tempo per i tuoi clienti e dipendenti. Questo approccio inefficiente al “middleware umano” crea esperienze negative per i clienti e può comportare costi per la tua azienda.

L’anno scorso, Genesys ha annunciato una nuova partnership strategica con ServiceNow per scoprire come le rispettive aziende e piattaforme possono unirsi per affrontare queste sfide. E, come ha notato Olivier Jouve, Chief Product Officer di Genesys, “L’avvicinamento delle nostre piattaforme offrirà ai nostri clienti scelta e flessibilità, mentre lavorano per migliorare le esperienze di clienti e dipendenti”.

Oggi sono entusiasta di condividere che Unified Experience di Genesys e ServiceNow è disponibile sul ServiceNow Store e sull’AppFoundry® Marketplace.

In questo articolo, sveleremo in dettaglio le nostre ricerche e i risultati della progettazione e dei test beta congiunti di questa nuova soluzione. Esamineremo inoltre i 3 elementi chiave che ti aiuteranno a offrire l’esperienza unificata che i tuoi clienti e dipendenti si aspettano.

Centralizzare l’interazione e il routing delle attività

L’implementazione di più sistemi per instradare e gestire canali e altri sistemi completamente diversi, al fine di assegnare e automatizzare il lavoro tra i team di middle office e back office, può avere un impatto negativo sulla tua capacità di fornire un servizio di prim’ordine e sui tuoi risultati.

I clienti sono spesso costretti a ripetersi quando cambiano canale di comunicazione. Gli agenti che operano in prima linea ricevono un compito che non sempre corrisponde alle loro competenze e devono passare da un’applicazione all’altra per raccogliere informazioni. Questo non può che aumentare la loro frustrazione. L’azienda dispone di sistemi tecnologici ridondanti che devono essere costantemente mantenuti per rimanere operativi, il che aumenta i budget IT anno dopo anno.

Unified Experience di Genesys e ServiceNow combina il routing delle interazioni di front-office con le attività di back-office in un unico motore di orchestrazione alimentato dall’intelligenza artificiale (AI). Il routing è centralizzato nella piattaforma Genesys Cloud™, che semplifica l’assegnazione del lavoro alle persone giuste al momento giusto, integrando esperienze in tempo reale come chiamate vocali e messaggi istantanei con il lavoro offline. Questo permette agli addetti del customer service di essere distribuiti su diversi canali e tipologie di attività, migliorando i tassi di utilizzo senza sovraccaricarli a causa di regole di instradamento contrastanti.

2. Unificare i team su un unico desktop

In ambito CX e CRM si discute da anni, se non da decenni, del concetto di “single pane of glass”. Tuttavia, molte aziende richiedono ancora ai propri agenti, supervisori ed esperti di lavorare su applicazioni separate e scollegate per comunicare con i clienti e svolgere le attività necessarie per risolvere i loro problemi. Questo introduce un costoso middleware umano nei processi CX.

Sebbene il fattore umano rimanga essenziale per fornire un servizio clienti empatico, è impossibile lavorare in modo efficiente colmando il divario tra dati, canali e flussi di lavoro. Ciò può avere un impatto negativo su tutti gli indicatori chiave di prestazione del contact center, dal tempo medio di elaborazione ai punteggi di soddisfazione dei clienti, fino alla fidelizzazione degli agenti (di cui parleremo più avanti).

Confrontiamo un’interazione svolta in un contact center con sistemi e reparti disarticolati e con la sua controparte che utilizza invece Unified Experience di Genesys e ServiceNow.

Unified experience from genesys and servicenow
Unified experience from genesys and servicenow
Unified experience from genesys and servicenow

L’esperienza unificata di Genesys e ServiceNow Workspace può ottimizzare l’efficienza del personale grazie all’accesso a controlli di interazione nativi, dati operativi e relativi ai clienti, automazioni del flusso di lavoro e assistenza AI, il tutto in un’unica vista. Rispetto alle integrazioni CTI esistenti, questo approccio nativo elimina i pop-up intrusivi che coprono i dati e interferiscono con la fornitura dei servizi.

E la soluzione aggrega automaticamente in una fonte comune i dati operativi in tempo reale provenienti da ServiceNow e quelli di engagement propri di Genesys Cloud. Ciò alimenta l’AI e fornisce informazioni in tempo reale che gli agenti possono utilizzare per ottenere rapidamente risultati significativi.

Sn agent activity rounded

Desktop unificato: Passare da un sistema all’altro richiede tempo e fatica. Genesys Cloud e il suo ampio set di strumenti opzionali, in combinazione con ServiceNow CSM, semplificano il rilascio e l’esecuzione del lavoro per ridurre i tempi medi di elaborazione.

3. Ottimizzare il workforce engagement

Secondo una ricerca di SQM Group, nel 2022 il tasso di turnover annuale degli agenti nel settore dei call center è salito al 38%. Mike Desmarais, fondatore e CEO di SQM Group, osserva: “A causa dell’aumento del turnover degli agenti, del burnout lavorativo, dell’assenteismo, dei costi operativi e della riduzione del FCR [first call resolution] e del CSAT [customer satisfaction score], si può sostenere con decisione che il turnover dei call center è il KPI più importante”.

I nuovi agenti hanno difficoltà a risolvere le interazioni e i problemi al primo contatto. Anche gli agenti più esperti hanno bisogno degli strumenti necessari e di uno sviluppo professionale continuo per raggiungere prestazioni ottimali. Può dimostrarsi quasi impossibile offrire un’esperienza unificata ai clienti con personale eterogeneo, mal equipaggiato e poco coinvolto nella propria carriera.

Grazie a Unified Experience di Genesys e ServiceNow, una dashboard personalizzata che riunisce le prestazioni, la pianificazione, l’adesione, la formazione e il coaching degli agenti aiuta questi ultimi a integrarsi rapidamente, a rimanere operativi e ad appropriarsi del proprio sviluppo professionale. Inoltre, quando i team di assistenza ricevono una quantità adeguata di lavoro pertinente e si avvalgono dell’assistenza dell’AI e dell’automazione dei flussi di lavoro per facilitare il loro lavoro, la soddisfazione dei dipendenti e dei clienti può aumentare.

Sn agent workspace rounded

Strumenti di pianificazione basati sull’AI: Ottimizza l’occupazione del contact center bilanciando i carichi di lavoro relativi alle interazioni e ai casi con le risorse del personale. In questo modo è possibile limitare il turnover e i relativi costi grazie allo sviluppo delle competenze e all’assistenza tramite AI in tempo reale.

Offrire l’esperienza unificata che i tuoi clienti e dipendenti si aspettano

Combina la potenza di un leader riconosciuto nel settore del CCaaS (Contact Center as a Service) con il Customer Service Management (CSM) di ServiceNow per rendere più semplice ogni interazione per i tuoi clienti, agenti e team di supporto.

La Unified Experience di Genesys e ServiceNow semplifica la collaborazione tra i reparti collegando gli agenti ai team, alle informazioni e ai processi di back-office per creare interazioni più efficaci. Centralizza le interazioni e il routing del lavoro tra i canali e i reparti, unifica i team di assistenza clienti e le loro attività in un unico desktop e ottimizza il workforce engagement, il tutto grazie all’intelligenza artificiale.

Inoltre, il consolidamento del tuo stack tecnologico CX personalizzato in un’unica offerta chiavi in mano può ridurre il numero di software utilizzati, nonché i costi associati al loro sviluppo e alla loro manutenzione.

Guarda questa demo per saperne di più su come Unified Experience di Genesys e ServiceNow può aiutarti ad aumentare la produttività del personale, a incrementare la fidelizzazione dei clienti e a ridurre il costo totale di possesso (TCO).