Genesys Cloud Agent Copilot in dettaglio

Poiché i progressi negli strumenti self-service impediscono a molte domande “facili” di arrivare agli agenti, i team del customer service si trovano a dover rispondere a quesiti più complessi, sfumati e personalizzati provenienti dai clienti che contattano direttamente il supporto tramite una telefonata, un SMS, un’e-mail o altri canali. Per gli agenti, la posta in gioco non è mai stata così alta.  

Per supportare le risposte da loro fornite spesso gli agenti alle prime armi fanno forte affidamento sulle knowledge base esistenti. Queste contengono articoli che, d’altro canto, sono consultati anche dagli operatori più esperti. Le opzioni di ricerca manuale in genere producono buoni risultati e mettono a disposizione degli agenti le informazioni necessarie, richiedendo tuttavia tempo.  

Tutto questo appartiene al passato. Genesys Cloud Agent Copilot, parte della piattaforma Genesys Cloud™, fornisce la tecnologia di assistenza agli agenti più avanzata mai implementata nei contact center a supporto dell’Experience Orchestration alimentata dall’intelligenza artificiale.

Genesys Cloud Agent Copilot assiste gli agenti in ogni fase delle interazioni con i clienti. Nel contact center, tiene conto del contenuto dell’interazione per fornire le informazioni necessarie, senza richiede attività di ricerca. Inoltre, poiché prende appunti sulle interazioni con i clienti e li presenta all’agente per la revisione, contribuisce anche a ridurre il lavoro post-chiamata. Genesys Cloud Agent Copilot supporta gli agenti nelle seguenti lingue: inglese, spagnolo, francese, italiano, olandese, tedesco, portoghese (Brasile), portoghese (Portogallo), svedese, svizzero tedesco, arabo (Emirati Arabi Uniti), coreano, giapponese e hindi.

Utilizzando l’intelligenza artificiale generativa, conversazionale e predittiva, Agente Copilot supporta i team durante e dopo le interazioni svolte con i clienti su qualsiasi canale:

1. Facendo emergere la conoscenza 
2. Raccogliendo i suggerimenti degli agenti per migliorare la conoscenza  
3. Trascrivendo le conversazioni 
4. Fornendo script personalizzati 
5. Presentando il modulo o il documento di workflow corretto 
6. Suggerendo i codici di wrap-up 
7. Scrivendo un riepilogo dell’interazione

Suggerire automaticamente la conoscenza pertinente

Con Genesys Cloud Agent Copilot, nessun agente, indipendentemente dalla sua esperienza, deve cercare le informazioni necessarie. Di fatto, appaiono automaticamente nel suo spazio di lavoro quando ne ha bisogno.  

A volte, può capitare che un articolo informativo presentato a un agente sia particolarmente lungo. Genesys Cloud Agent Copilot sa quale passaggio è rilevante per l’agente e lo evidenzia. Questo fa risparmiare tempo e, soprattutto, mantiene intatto l’articolo originale, garantendo l’accuratezza.

Senza un Copilot

gli agenti svolgono più attività contemporaneamente mentre parlano con il cliente, prendendo appunti per essere certi di non tralasciare nulla. I clienti possono rendersi conto dello stato degli agenti quando questi usano intercalari che denotano distrazione e confusione, come “Ehm, ah, sì”. Una volta conclusa l’interazione, gli agenti spesso scrivono gli appunti il più rapidamente possibile per poter servire il cliente successivo, e spesso fanno riferimento a quelli presi durante la conversazione. In questo modo, soprattutto se la chiamata è lunga, è facile che sfuggano dettagli importanti.

Con Genesys Cloud Agent Copilot

gli agenti trascorrono l’intera interazione con il cliente parlando con lui, sapendo che il copilota sta tenendo traccia di quanto sta succedendo. Al termine dell’interazione, vengono presentate delle note da leggere, eventualmente modificare e salvare.

Genesys Cloud Agent Copilot utilizza l’intelligenza artificiale generativa per scrivere un riepilogo delle interazioni svolte sui canali vocali e digitali. Gli agenti che si servono di questa tecnologia non devono prendere appunti, ma possono semplicemente rivedere ciò che il copilota ha redatto, apportare le modifiche necessarie e salvare il tutto nel sistema di registrazione.

Il risparmio di tempo è solo uno dei numerosi vantaggi offerti dal riepilogo automatico. Un altro vantaggio è il miglioramento della qualità delle note. Quando gli agenti sentono la pressione di dover mantenere gli indicatori di prestazione in linea con gli obiettivi, possono digitare caratteri errati o tralasciare dettagli importanti. A volte possono anche scrivere appunti difficili da comprendere. Quando un cliente contatta l’azienda per la seconda o terza volta, o quando l’interazione viene trasferita o inoltrata, l’agente che gestisce l’interazione utilizza gli appunti per capire il cliente e lo stato di avanzamento del caso. Tuttavia le note piene di errori non sono affatto utili. L’intelligenza artificiale crea note coerenti. Gli operatori possono rivederle e modificarle secondo necessità, migliorando la qualità complessiva

Il riepilogo automatico e le note generate dall’intelligenza artificiale garantiscono anche la qualità dei dati per l’analisi. L’intelligenza artificiale non commette errori di ortografia; scrive o utilizza acronimi e numeri coerenti, a seconda di come viene addestrata. Pertanto, è molto più pulita e facile da utilizzare rispetto ai riassunti scritti da persone.

L’intelligenza artificiale velocizza il lavoro sui codici di wrap-up

Un punto di riferimento importante per ogni amministratore di contact center sono i codici di wrap-up. Purtroppo la loro selezione rappresenta un problema per ogni agente.

Genesys Cloud Agent Copilot crea un elenco ristretto di codici di wrap-up in ordine di priorità, selezionabili al termine di ogni interazione con il cliente. Questo riduce il tempo che gli agenti dedicano alla ricerca e selezione dei codici, migliorando al contempo la coerenza e la qualità dei dati.

Senza un copilot: agente

Gli agenti terminano un’interazione, scrivono note e poi scorrono continuamente verso il basso per selezionare il codice corretto. Poiché spesso sono disponibili più codici applicabili, la selezione avviene in base a un giudizio soggettivo Tutte queste operazioni vengono eseguite in modo non integrato.

Con Genesys Cloud Agent Copilot: agente

Gli agenti completano un’interazione e con un clic selezionano un codice di wrap-up suggerito.

Senza un copilot: amministratore

Tutti gli agenti vengono formati affinché selezionino con coerenza i codici di wrap-up, in modo che i dati accurati possano essere utilizzati per le decisioni di business. I dati mostrano tuttavia che molti agenti tendono a selezionare il codice predefinito perché non vedono alternative migliori.

Con Genesys Cloud Agent Copilot: amministratore

L’applicazione coerente dei codici di wrap-up rende i dati più affidabili e facilita l’analisi e la pianificazione.

I suggerimenti sui codici di wrap-up sono un perfetto esempio di come l’intelligenza artificiale collabori con gli agenti per produrre risultati migliori. L’intelligenza artificiale esegue la prima fase della selezione dei codici di wrap-up, riducendo una lista di decine di opzioni a due o tre, consentendo così al personale di concentrarsi su attività più importanti e adatte alle sue competenze.

Gli agenti esperti preferiscono utilizzare i codici di wrap-up suggeriti, poiché consentono di ridurre il tempo e lo sforzo dedicati alle attività post-chiamata. Gli agenti alle prime armi, invece, possono contare sull’aiuto di un copilota che li assiste nel lavoro, senza dover dedicare troppo tempo alla formazione sui codici di wrap-up.

Miglioramento dell’interazione degli agenti per una migliore Customer Experience

Genesys Cloud Agent Copilot rende gli agenti più efficienti e, in definitiva, migliora l’esperienza complessiva del cliente. Fornisce agli agenti le informazioni giuste al momento giusto, suggerisce le azioni da intraprendere e gestisce le attività impegnative dopo l’interazione. Inoltre, riduce i tempi di attesa dei clienti, aumenta la qualità del servizio fornito dagli agenti e rende più agevole la loro routine quotidiana.

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