Conciliare il GDPR, lo UE AI Act e lo UE Accessibility Act per una CX più inclusiva

Questo articolo è stato scritto da Chris Lewis, fondatore di Lewis Insight e The Great Telco Debate, analista indipendente nel settore delle telecomunicazioni e dell’accessibilità, consulente strategico e relatore.

L’intelligenza artificiale (AI) è entrata a far parte di quasi tutti gli aspetti della nostra vita, sia professionale che sociale. È quindi necessario un quadro giuridico che ne garantisca un utilizzo corretto e nell’interesse di tutti. Tale quadro deve includere non solo i grandi modelli linguistici (LLM) generati in tutto il mondo, ma anche i modelli generati localmente e i modelli RAG specifici per un’azienda o un mercato. Ciò significa che il settore delle telecomunicazioni, dalle operazioni di rete all’esperienza del cliente, subirà una trasformazione significativa man mano che l’AI troverà il suo posto in tutta l’azienda.

Questo articolo spiega come l’ascesa dell’AI e l’applicazione di varie normative come il GDPR, lo UE AI Act e lo UE Accessibility Act possano contribuire a migliorare e rendere più inclusiva l’esperienza vissuta dal cliente.

Proprio come il GDPR ha trasformato le nostre attività su scala globale, la legge europea sull’AI ridefinirà l’uso dell’intelligenza artificiale. Le normative suscitano spesso scetticismo nel settore tecnologico, che ne mette in discussione la validità. Tuttavia, l’AI copre tutti gli aspetti della gestione aziendale e dei clienti: è quindi assolutamente necessario disporre di un quadro giuridico per regolamentarne l’uso e la gestione da parte di tutte le parti interessate. La legge europea sull’AI sarà fondamentale per aiutare a stabilire misure di sicurezza e definire l’infrastruttura, l’architettura, la gestione dei programmi e il modello finanziario appropriati.

Struttura proposta dello UE AI Act

Formulata nel 2024 e implementata gradualmente fino al 2026, la legge europea sull’AI classifica i sistemi di AI in quattro livelli di rischio.

I requisiti applicabili alla categoria “Rischio elevato”, in cui rientrano le telecomunicazioni, comprendono:

• Una solida gestione dei rischi
• Dati di addestramento di alta qualità
• Supervisione umana
• Documentazione tecnica

Le valutazioni di conformità e la sorveglianza del mercato comprendono i seguenti elementi:

• Trasparenza e responsabilità
• Notifica agli utenti quando viene utilizzata l’AI
• Spiegabilità delle decisioni che incidono sui diritti
• Divulgazione dei contenuti generati dall’AI da parte dei fornitori di modelli di base (ad es. LLM)

In sintesi, la legge europea sull’AI mira a preservare i posti di lavoro e il controllo umano, promuovendo al contempo l’innovazione e la crescita economica. Il settore delle telecomunicazioni è uno di quelli in cui la natura critica delle infrastrutture richiede una stretta sorveglianza sull’uso dell’AI.

È noto che la legislazione è quasi sempre in ritardo rispetto all’attività del mercato. L’impatto potenziale dell’AI sull’occupazione è evidente, così come l’evoluzione del nostro modo di lavorare e di vivere. Tuttavia, la sostituzione degli esseri umani con l’AI non è vista da tutti con favore, poiché la fiducia nelle macchine rimane bassa.

Per il settore delle telecomunicazioni, che deve superare la doppia sfida di ridurre le spese operative e migliorare l’esperienza dei clienti, l’AI arriva proprio al momento giusto. Infatti, è in grado di gestire enormi volumi di compiti e dati e di fornire risultati sia per le operazioni di rete che per il servizio clienti. Ha quindi il potenziale per trasformare gli operatori di telecomunicazioni, che sono aziende generalmente conservatrici e prudenti, in strutture più efficienti e più orientate al cliente.

I dati giusti al posto giusto

In generale, il settore delle telecomunicazioni desidera utilizzare i modelli LLM e RAG per perfezionare i processi, eliminare i pregiudizi e avvicinarsi alle risposte e ai risultati richiesti. Questo approccio presuppone che i dati su cui si basano i modelli originali, i nuovi modelli e i miglioramenti interni (come il RAG) siano stati correttamente puliti. Ovviamente, le aziende attuali sono ben lontane da questo obiettivo.

Molti servizi e settori proteggono gelosamente i dati e le informazioni che ritengono di possedere sui propri clienti o sulle proprie operazioni. Tuttavia, senza una visibilità globale su questi dati a livello aziendale, senza una pulizia e una messa a disposizione di tali dati per tutti i servizi al fine di produrre i migliori risultati per l’azienda e il cliente, le implementazioni di AI sono destinate al fallimento.

Per garantire il successo delle numerose iniziative di AI, è quindi indispensabile pulire e rendere accessibili i dati ottenuti a tutta l’azienda. Come le implementazioni cloud nei servizi IT, l’AI sta facendo la sua comparsa in tutti i settori aziendali.

È necessario istituire un quadro che consenta di comprendere dove sta germogliando l’AI, al fine di evitare fughe di dati significative e impedire che consulenti malintenzionati si diffondano nell’azienda per recuperare dati critici seminando il caos. Di conseguenza, la governance all’interno di ogni realtà e la capacità di identificare dove si svolgono le attività legate all’AI sono prerequisiti per la sicurezza. Ciò può anche consentire all’innovazione di prosperare in questo ambiente emergente.

Sfide geopolitiche e sovranità

Le differenze geografiche hanno sempre svolto un ruolo fondamentale nel settore delle telecomunicazioni. In qualità di analisti, tendiamo a raggruppare le nostre osservazioni in tendenze globali. Tuttavia, il settore delle telecomunicazioni sta ora prendendo la direzione opposta e sta diventando sempre più localizzato. Questo fenomeno contrasta con la tendenza degli hyperscaler, dei produttori di dispositivi e di altre aziende tecnologiche, che si stanno affermando come attori globali.

I recenti sviluppi geopolitici hanno spinto molti paesi a costruire e proteggere una posizione sovrana basata su un’infrastruttura progettata per sostenere le iniziative nel campo dell’AI, promuovendo al contempo l’innovazione e l’attività economica. La restrizione dei dati a livello locale e la loro inaccessibilità a livello globale per scopi di acquisizione o inferenza costituiscono sia un ostacolo che un’opportunità.

Stanno iniziando a nascere “fabbriche di AI” nazionali e si svilupperanno servizi locali volti a fornire supporto nazionale o regionale. La protezione della proprietà intellettuale e la promozione dell’attività economica saranno requisiti indispensabili sia per i governi che per le imprese.

Va inoltre notato che, sebbene si tratti di una normativa europea, la legge europea sull’AI riguarda anche tutte le imprese non europee che desiderano operare all’interno dell’UE.

Lo European Accessibility Act

Parallelamente alla legge europea sull’AI, alla fine di giugno 2025 è entrata in vigore una nuova legge, quella europea sull’accessibilità. Come suggerisce il nome, essa mira a garantire che tutte le interfacce e le comunicazioni con i clienti siano accessibili a tutti. Consente un accesso e un’interazione equi e adeguati alle condizioni dell’utente, piuttosto che alle restrizioni delle piattaforme o delle tecnologie imposte dal fornitore del servizio.

La legge europea sull’accessibilità si applica ai sistemi operativi interni al fine di garantire un accesso equo ai sistemi di gestione, ai registri delle chiamate e a tutte le attività dell’azienda, indipendentemente da qualsiasi situazione di disabilità o menomazione.

Combinare la legge europea sull’IA e la legge europea sull’accessibilità

Sebbene questa combinazione sia in parte il risultato della vicinanza cronologica dei due testi legislativi, essa esprime anche la volontà di garantire l’accessibilità di tutti i sistemi e servizi. È proprio questo il vantaggio della progettazione inclusiva, che coinvolge tutti gli utenti e tutte le possibili combinazioni nell’offerta fin dall’inizio, piuttosto che aggiungerli in un secondo momento in modo maldestro e spesso inefficace.

Customer Experience e Identità

Le aziende stanno adottando tutte le misure possibili per garantire che i dati personali (DCP) non vengano utilizzati per addestrare i modelli di AI e creare inferenze. Sebbene questa cautela sia essenziale per evitare qualsiasi uso improprio, la conoscenza dell’identità del cliente e delle sue circostanze individuali sono leve fondamentali per aiutare a fornire il servizio giusto nel formato giusto.

Ad esempio, una persona con disabilità visiva beneficia di un servizio migliore se il consulente (umano o AI) con cui viene messa in contatto è consapevole dei possibili limiti (consultare pagine web, navigare nelle applicazioni o interagire attraverso diversi canali). Ma trovare il giusto equilibrio tra personalizzazione e protezione della privacy delle persone è un esercizio delicato.

Se nel sistema persistono dei pregiudizi, questi rischiano di essere amplificati. Tuttavia, se i pregiudizi sono stati eliminati in tutte le fasi, la condivisione di informazioni personali può essere giustificata dai vantaggi di conoscere l’identità nella creazione di interazioni, nell’offerta di prodotti o nella risoluzione di problemi appropriati.

Dopo tutto, l’AI è particolarmente abile nel tradurre tra diversi canali e tra diverse lingue. Tuttavia, l’uso dei dati rientra principalmente nell’ambito del GDPR, non nella legge europea sull’AI.

Chi Supporta gli Utenti?

Espressioni come “Customer Experience” (CX), “customer journey” e “voice of the customer” (VoC) sono spesso utilizzate nel settore delle telecomunicazioni. Tuttavia, come ha affermato l’ex CIO di un gruppo europeo di telecomunicazioni, “per gli operatori di telecomunicazioni, i clienti sono un concetto astratto. ”

Ciò significa che, storicamente, il cliente non è mai stato al centro dell’attenzione del settore. Questa situazione sta cambiando: molti dirigenti in ambito telecomunicazioni riconoscono ora la necessità di concentrarsi maggiormente sulla domanda, sia quella dei consumatori che quella delle aziende e dei partner dell’ecosistema.

Allo stesso tempo, l’uso dell’AI in quasi tutto l’ecosistema significa che gli operatori di telecomunicazioni devono comprendere i propri clienti e le loro esigenze e determinare quali servizi soddisfano meglio tali esigenze. Se l’azienda non offre l’opzione “migliore” a un cliente, è molto probabile che lo faccia un altro attore dell’ecosistema.

Di conseguenza, molti sistemi di AI analizzeranno le offerte e le esigenze dei clienti e raccomanderanno le soluzioni più adatte a ogni individuo o azienda. Questa tecnologia consentirà di ridurre alcune disparità nel mondo delle telecomunicazioni (dove le persone continuano a essere soggette a tariffe inadeguate) e di garantire un migliore equilibrio tra domanda e offerta. L’inerzia dei clienti ha giocato un ruolo importante nella sopravvivenza di molte di queste vecchie tariffe, ma è giunto il momento di essere più aperti in materia di raccomandazioni sui prodotti.

Conciliare la conformità alle normative e la creazione di ecosistemi digitali inclusivi

L’impatto dell’AI è innegabile. È quindi fondamentale che tutti i settori stabiliscano una regolamentazione adeguata per promuovere l’innovazione e contribuire a proteggere tutte le parti interessate dall’uso improprio dei dati.

La legge europea sull’AI dovrà affrontare numerose difficoltà, poiché mira a regolamentare un numero considerevole di variabili e permutazioni delle attività legate all’AI in ogni azienda. Alcuni suggeriscono che sarebbe più appropriato stabilire una serie di principi regolatori per l’uso dell’AI piuttosto che i criteri normativi basati sul rischio proposti dall’UE.

Nel settore delle telecomunicazioni, i vantaggi di creare una rete e un ambiente IT più efficienti e in grado di supportare l’AI sono innegabili. Ancora più importante, il ruolo relativo della connettività nei futuri modelli economici dovrebbe incoraggiare le aziende a concentrarsi sul miglioramento di un’esperienza cliente empatica e personalizzata.

Cambiamenti geopolitici, rilocalizzazione degli operatori di telecomunicazioni a livello nazionale, requisiti di sovranità, impegni locali a favore delle infrastrutture di AI: per gli operatori di telecomunicazioni, questo è il momento giusto per rafforzare la loro presenza sul mercato. Armonizzando gli obblighi della legge europea sull’AI con gli standard EAA, possono contribuire a mitigare i rischi normativi promuovendo al contempo ecosistemi digitali inclusivi.

Leggi oggi Lewis Insight. per scoprire come la tua azienda può conformarsi alla normativa europea sull’AI e agli standard EAA, promuovendo al contempo una CX inclusiva.