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O mantra nas vendas é “sempre fechar negócios.” Na experiência do cliente, é “Nunca parar de inovar e otimizar.” A indústria de experiência do cliente (CX) enfrenta uma tecnologia em constante evolução e um crescimento explosivo da inteligência artificial (IA). Além disso, as expectativas dos clientes continuam a aumentar. Eles insistem em mais — e melhores — serviços.
As estratégias de CX e as táticas de experiência do colaborador (EX) devem ser ágeis, fluidas e evolutivas. Quando são, elas tornam-se poderosas.
Com todas as mudanças ocorrendo na experiência do cliente e do colaborador, pode ser difícil para os líderes de CX decidirem onde concentrar suas energias. Enxergar além das tendências atuais para aquelas que estão surgindo no horizonte é crucial e dará à sua organização uma vantagem competitiva.
“Customer Experience Horizons,” um relatório do MIT Technology Review Insights, apoiado pela Genesys, revela quais estratégias e tecnologias estão transformando as experiências agora e impulsionarão mudanças contínuas nos próximos anos.
“No futuro, veremos um contact center muito mais funcional e proativo, com menos tempo de espera e um melhor serviço. Em vez de esperar o cliente ligar para você, você tomará a ação proativa correta para lidar com algo que o cliente pode não estar ciente”, disse Olivier Jouve, Vice-Presidente Executivo e Diretor de Produto da Genesys, no relatório.
“Horizontes da Experiência do Cliente” (CX Horizons) examina cinco táticas de transformação centradas no cliente para líderes de CX.
- Criar valor mútuo para clientes e marcas por meio de experiências ricamente contextualizadas.
A maioria das organizações já utiliza dados do cliente para personalizar interações. E muitas planejam otimizar cada interação ao longo das jornadas completas do cliente.
Aproximadamente 40% dos líderes de CX afirmam que suas principais prioridades estratégicas de CX nos próximos dois anos incluem aprimorar as capacidades de dados para insights em tempo real, análises e relatórios, e usar dados de IA para entender e personalizar as experiências dos clientes.
Os clientes verão imediatamente os benefícios de compartilhar seus dados, o que construirá confiança, lealdade e receita. Oitenta por cento dos consumidores globalmente dizem que comprarão mais produtos e serviços, com mais frequência, de marcas que consistentemente personalizam suas experiências de serviço.
Toda essa personalização fidelizará os clientes. Eles não desejarão mudar para uma marca que não utiliza seus dados para personalizar experiências e produtos.
- Ver as interações com o cliente como oportunidades para construir relacionamentos
Marcas líderes em CX não consideram mais as consultas apenas como problemas que devem resolver da maneira mais eficiente possível. Elas veem as interações como oportunidades para aprofundar relacionamentos com os clientes e aumentar o valor vitalício.
Cada vez mais, as empresas compartilharão proativamente conhecimento e atuarão como conselheiros confiáveis. Usarão canais digitais e interações colaborador-cliente para construir engajamento e nutrir relacionamentos contínuos.
Alguns líderes incentivam seus especialistas em suporte ao cliente a passar tempo com os clientes para aprender mais sobre suas necessidades e preferências. Isso ajudou a aprofundar os relacionamentos com os clientes e aumentar as receitas. É por isso que essas organizações planejam usar a IA e outras ferramentas para facilitar essas interações no futuro.
- Usar dados para antecipar as necessidades do cliente
As organizações aumentarão o uso de dados contextuais e em tempo real para simplificar interações de serviço e reduzir a frustração do cliente. Elas usarão seus dados e insights existentes para reduzir ou até eliminar a necessidade de fazer perguntas aos clientes para as quais já têm respostas.
Os pioneiros já estão desenvolvendo roteiros abrangentes que combinam IA conversacional, generativa e preditiva em toda a experiência do cliente e do colaborador. Quase 70% dos líderes empresariais afirmam que usar a IA para identificar clientes e prever e impulsionar resultados é a prioridade estratégica mais importante em toda a experiência do cliente de suas empresas. E 42% afirmam o mesmo sobre personalizar a experiência de cada cliente.
- Reconhecer que clientes e colaboradores esperam ser notados, compreendidos e apoiados.
As organizações estão repensando o que significa tratar clientes e colaboradores com empatia. Estão tornando as interações mais personalizadas para ambos os grupos e procurando maneiras adicionais de mostrar que são valorizados.
Um exemplo é usar o roteamento preditivo para enviar interações ao colaborador mais qualificado para lidar com um problema específico. Essa prática também proporciona uma interação mais relevante e rápida, além de resolução na primeira interação — tudo isso melhora a experiência do cliente. Essas experiências mais personalizadas aumentarão o engajamento do colaborador e do cliente, reduzindo a rotatividade em ambos os grupos e ajudando no gerenciamento de custos.
Aproximadamente um terço das organizações está usando análise preditiva e outro terço planeja implementá-la no próximo ano. Da mesma forma, um terço está usando roteamento de interações e recomendações de próxima melhor ação, com 40% planejando lançar essas ferramentas no próximo ano.
- Defender o cliente.
Líderes em CX também estão defendendo o cliente compartilhando essas informações com toda a organização para melhorar a experiência em toda a jornada do cliente. Muitas organizações também estão usando o centro de contato como um hub de inovação para testar novas tecnologias, como a IA generativa, para melhorar a produtividade, o desempenho e a tomada de decisões.
“As melhorias que tivemos nos últimos anos no centro de contato são absolutamente fenomenais”, disse Jouve.
Isso é apenas o começo do que será possível quando alcançarmos o horizonte da CX.
Leia “Horizontes da Experiência do Cliente” para obter uma perspectiva sobre o que está transformando as experiências do cliente e dos colaboradores do centro de contato nos próximos anos.
