In quanto responsabile della Customer Experience, sei ben consapevole del valore che oggi hanno i dati. Di fatto è come se si trattasse di oro, elementi fondamentali per riuscire a fornire un servizio personalizzato. Tuttavia, proprio come accade per l’oro, i dati non possono essere preziosi quando si trovano ancora in forma grezza. Bisogna invece elaborarli, analizzarli e renderli accessibili per produrre informazioni approfondite e di valore per il business.

Inoltre devono essere connessi. Uno studio condotto da Vanson Bourne ha infatti scoperto che le aziende perdono ogni anno 140 miliardi di dollari a causa della presenza di dati disconnessi. Rilevando poi che:

  • Il 41% delle aziende affermano che i loro dati critici si trovano intrappolati in sistemi legacy ai quali non è possibile accedere oppure che non possono essere collegati ai servizi cloud
  • il 46% ha affermato che i dati disconnessi stanno impattando sulla propria capacità di coinvolgere, supportare e soddisfare le esigenze dei clienti, mentre il 76% dei rispondenti hanno almeno una parte dei dati che resta bloccata in questo modo
  • il 56% ritiene che i dati organizzati in silos non solo erigono barriere tra i diversi reparti ma, cosa più importante, compromettono gli obiettivi del servizio da fornire ai clienti
  • il 72% ritiene che la propria organizzazione stia perdendo delle opportunità per colpa dei dati disconnessi

La ragione alla base di questo problema è la mancanza di standard di sviluppo uniformi tra le migliaia di tecnologie e sistemi usati oggi dalle aziende.

Forse non ce ne rendiamo conto, ma niente (neppure l’elettricità o l’acqua) può diventare pervasivo senza la presenza di standard. Questa situazione mi preoccupa perché, nel corso della mia carriera, sono stato testimone di come la creazione di standard abbia modificato diversi settori. In primis, l’ho notato con la standardizzazione di internet (Internet Engineering Task Force and Request for Comments) e quindi dei contenuti video. L’approccio di successo è stato incentrato sullo sviluppo di protocolli che usavano la nozione di “rough consensus and running code”, ossia consenso diffuso e codice funzionante, dove gli standard potevano essere sviluppati in modo pragmatico. Evitando un approccio da torre d’avorio, tecnologie come queste si sono diffuse dappertutto e hanno potuto fornire quel valore oggi a noi noto.

Una filosofia simile si cela dietro al Cloud Information Model (CIM), annunciato di recente, che riunisce la Linux Foundation Joint Development Foundation (JDF) con Amazon Web Services, Genesys e Salesforce. Il CIM mette a disposizione standard e codice sorgente comuni per semplificare la connessione dei dati attraverso più piattaforme cloud e sistemi variegati. Nell’ambito del’Open Data Model definito dalla JDF, il CIM abilita una totale interoperabilità e scambio dei dati tra applicazioni e piattaforme di partner diversi. Qualsiasi azienda può partecipare e contribuire al CIM, vendor e clienti compresi.

L’Occasione dell’Interoperabilità nella Customer Experience

Oggi, praticamente qualsiasi azienda ha davanti a sé la stessa sfida, ossia connettere i dati tra più vendor e sistemi tecnologici rispettando un crescente elenco di requisiti normativi tra loro correlati. In nessun altro settore come nel nostro questo traguardo risulta così importante, tenendo conto che le interazioni connesse, fluide e totalmente contestuali, fanno la differenza tra le esperienze eccezionali e quelle che causano abbandono.

Prima dell’avvento di CIM, le realtà che hanno adottato Genesys Cloud e Genesys AI potevano già interagire senza problemi con i propri clienti su tutti i canali. Oggi, tuttavia, con la forza combinata dei dati sull’engagement di Genesys e di quelli provenienti dalle fonti conformi a CIM, le aziende possono ottenere una vista ancora più completa su clienti e dipendenti in tempo reale.

CIM mette direttamente a portata di mano nuovi livelli di personalizzazione. È possibile connettere più agevolmente e a costi minori ogni passo dei customer journey offerti, indipendentemente dal fatto che si utilizzi una soluzione CRM, un sistema point-of-sale, una piattaforma di contact center o tutti questi insieme. Inoltre, sviluppatori e amministratori non avranno più bisogno di trascorrere mesi e investire un budget significativo per creare un codice custom e gestire integrazioni complesse. Tutto questo libera del tempo per offrire innovazioni più rapidamente.

In Genesys, sappiamo che per fornire una personalizzazione su larga scala la nostra tecnologia da sola non è sufficiente; di fatto richiede un ampio ecosistema di partner e clienti. Ecco perché diventare uno dei membri fondatori del CIM è stato una nostra priorità. Si tratta di una svolta per le aziende di ogni settore e dimensione, ovunque. E, cosa più importante, i consumatori beneficeranno di un servizio più intelligente che li farà sentire seguiti e speciali.

Per saperne di più, visita www.cloudinformationmodel.org.