Immagina se… Il Cloud potesse creare una migliore Agent Experience

 

Immagina di scoprire che grazie al passaggio al cloud non solo hai migliorato la tua Customer Experience, ma hai anche reso i tuoi agenti più appagati e contenti.

Il coinvolgimento dei clienti su più canali è fondamentale per il successo della tua attività ed è abilitato dalle innovazioni tecnologiche introdotte nei contact center. Tuttavia, esiste anche un altro elemento indispensabile all’offerta delle migliori esperienze ai clienti: la tua base di dipendenti.

Il successo di un contact center è di fatto una questione di relazioni e un solido engagement del dipendente ne rappresenta un mattone essenziale. Gli strumenti e la tecnologia corretti non solo aumentano l’engagement del cliente, ma migliorano anche quello del dipendente, favorendo ulteriori vantaggi: da un tasso di retention dello staff superiore a costi totali inferiori.

Gli agenti Red Hat bilanciano meglio lavoro e vita privata

Red Hat, società basata a Raleigh, in North Carolina, è un fornitore leader di soluzioni software open-source. Operativa da 80 uffici in 30 Paesi, ha oltre 8.000 dipendenti. Fondamentali per il suo successo sono i solidi customer service e supporto IT di classe mondiale.

Red Hat utilizzava una soluzione di contact center legacy compartimentata e complessa, che richiedeva pesanti interventi manuali per reinstradare le chiamate tra le diverse regioni operative. Dopo essersi affidata a Genesys per creare un cloud contact center unificato, l’azienda ha scoperto che la stessa piattaforma che aveva offerto una Customer Experience migliore aveva prodotto anche diversi benefici per gli agenti.

Inizialmente Red Hat ha costruito una coda vocale globale, che ha permesso all’intera organizzazione di funzionare come un team virtuale e di gestire agevolmente tutte le interazioni vocali in una modalità effettivamente coerente e costante. Grazie a una coda universale, tutti i generi di attività vengono gestiti dalla stessa piattaforma. Basandosi su regole e priorità, la coda assegna il giusto tipo di compito, al momento giusto, all’agente giusto. La varietà offerta agli agenti durante la giornata li mantiene motivati e coinvolti.

Ottimizzando le risorse, Red Hat ha ridotto i costi e permesso agli agenti di trovare un bilanciamento migliore tra lavoro e vita privata. Adottando la soluzione Genesys® PureCloud®, Red Hat ha migliorato la sua capacità di gestire i workflow e di garantire che la persona giusta stia lavorando sulle attività giuste. Una reportistica consolidata e automatizzata fornisce informazioni aggiornate sulla produttività delle risorse e la coerenza del servizio, mettendo a disposizione dei colleghi e del team una nuova visibilità e capacità di prevedere con precisione tutto quanto ruota attorno all’universo dello staffing. Una previsione migliore crea una pianificazione migliore e una pianificazione migliore influisce direttamente sull’engagement del dipendente.

I tutor del Rose-Hulman Institute sono più soddisfatti sul lavoro

 Per quasi due decenni, il Rose-Hulman Institute of Technology viene posizionato dallo US News & World Report in testa alla graduatoria delle accademie di ingegneria della nazione. Il suo programma di assistenza a domicilio, chiamato “Ask Rose”, si serve di 130 tutor universitari che forniscono aiuto gratuito su matematica e scienze agli studenti delle scuole medie e superiori, via telefono, chat ed email.

 L’obiettivo principale di Ask Rose è di essere disponibile rispettando la modalità di contatto preferita dagli studenti. Tuttavia il suo vecchio sistema era inaffidabile e i tutor non potevano consultare la cronologia delle richieste di aiuto precedenti di ogni studente.

Nel 2016, la Rose-Hulman è migrata alla piattaforma PureCloud, la quale ha permesso una crescita su più canali e un rapido processo di implementazione, riducendo i requisiti IT e migliorando significativamente l’affidabilità d’insieme. Tale cambiamento ha anche influito positivamente sulla soddisfazione degli agenti.

Poiché i tutor si concentrano più sulla comprensione di un procedimento che sulla risposta ai quesiti, potrebbe anche essere necessario lo scambio di una ventina di messaggi email per risolvere un unico problema di matematica. Quindi, una delle più grandi conquiste è stata la capacità di visualizzare un’intera conversazione. La soluzione PureCloud mostra tutta l’interazione svolta con lo studente, indipendentemente da quante email vengano scambiate, anche con più tutor.

Un altro vantaggio della soluzione cloud è la capacità per gli agenti di lavorare remotamente. Questa consente ad Ask Rose di operare al massimo, indipendentemente da quanto previsto dal calendario accademico. Inoltre, i tutor si avvantaggiano di strumenti di collaborazione integrati per condurre chat e video conferenze tra loro. Ecco che sono entusiasti della nuova piattaforma in quanto semplifica enormemente lo svolgimento del proprio lavoro.

Soddisfare gli agenti su tutti i fronti

 La piattaforma PureCloud è una soluzione all-in-one semplice da usare, facile da implementare e che migliora decisamente la soddisfazione degli agenti. Includendo già tutta la tecnologia per focalizzarsi sui clienti, permette loro di contattarti su qualsiasi dispositivo, attraverso qualsiasi canale e in qualsiasi momento. E gli agenti possono gestire questi momenti senza dover eseguire alcun download sul desktop o sottoporsi a una formazione approfondita.

 La piattaforma PureCloud propone anche una gestione omnicanale end-to-end e semplifica il lavoro degli agenti: non solo possono occuparsi di più interazioni contemporaneamente, ma anche passare senza soluzione di continuità tra più tipologie di canale. Il tutto simultaneamente.

Le esperienze di Red Hat e del Rose-Hulman Institute of Technology dimostrano che, selezionando una piattaforma che garantisce una Customer Experience migliore, anche i tuoi agenti possono godere di un’esperienza migliore.