Immagina se… Il tuo contact center potesse raggiungere il 100% di risoluzioni al primo contatto

 

Immagina di poter garantire l’instradamento delle chiamate dei tuoi clienti verso lo staff con le competenze e la conoscenza giuste per risolvere i problemi all’istante. Gaitame.com, il colosso giapponese del trading, utilizza la tecnologia di smart routing di Genesys per raggiungere questo importante traguardo della Customer Experience. E non è tutto: il suo contact center omnicanale può occuparsi di più chiamate e ha ridotto i tempi di gestione tracciando nel contempo quel sentiero che porta a un’innovazione futura.

Più nel dettaglio, Gaitame.com è una realtà esperta nello svolgimento efficiente di attività di deal execution e liquidity sourcing. Con oltre 470.000 clienti, la società operativa in ambito Forex (foreign exchange) ha posizionato la trasformazione del contact center al centro della sua strategia di crescita.

Tale trasformazione ha comportato un salto tecnologico dalla telefonia di base e dai sistemi racchiusi in silos separati a una Customer Experience omnicanale, strettamente integrata con i dati di trading del Commodity Channel Index. Gaitame.com era abituata a gestire un sistema IVR separato per guidare i clienti tra i tassi di cambio, ma l’aggiunta di funzionalità risultava difficile e costosa. Grazie al passaggio a una soluzione singola, oggi può invece modificare facilmente i flussi di chiamata.

Aggiornamenti della sicurezza in appena due mesi

Dopo aver preso in considerazione le varie opzioni disponibili, Gaitame.com ha scelto la applicazione Genesys® PureCloud® per i suoi vantaggi aggiuntivi, IT compliance e rapidità di implementazione incluse. In quanto operativa in ambito finanziario, la società applica policy di sicurezza molto severe, come il blocco della connessione Internet per gli utenti di PC. La soluzione Genesys ha aiutato Gaitame.com a vincere tali sfide, a costruire la piattaforma e a lanciarla, il tutto in appena due mesi.

Oggi, il contact center aziendale è sempre disponibile per i clienti che incorrono in problemi con l’applicazione di Forex trading, desiderano verificare uno specifico trade, o non riescono ad accedere ai propri account. Affidandosi alle Genesys API per connettersi direttamente ai feed di dati Forex, Gaitame.com offre i prezzi al second, fornendo inoltre supporto 24 ore su 24 su tutta la finestra di trading dal lunedì al sabato.

Reazione rapida e agilità ritrovata

Il Forex trading è il mercato più ampio e liquido del mondo, con deal quotidiani medi per un valore superiore ai 5 bilioni di dollari. Inoltre è noto per la sua volatilità. Ma gestire tutto questo oggi non è più una sfida per Gaitame.com. Con la nuova applicazione di contact center, può infatti rispondere facilmente ai rapidi cambiamenti e ai picchi di richieste.

Poco dopo essere passata a Genesys, Gaitame.com ha assorbito un incremento del 6% delle chiamate riducendo nel contempo i tempi medi di gestione del 10% e mantenendo un successo del 100% nella risoluzione al primo contatto. Questi risultati sono lo specchio di un’agilità ritrovata del contact center così come dei miglioramenti ottenuti a livello di prestazioni ed efficienza degli agenti.

Adottando il prodotto Genesys, Gaitame.com riesce a dare subito ai suoi clienti quanto desiderano e ad accelerare l’introduzione di ulteriori servizi digitali. Ad esempio, i membri del team possono attingere a rilasci regolari di nuove caratteristiche o accedere al Centro Risorse e alle comunità Developer Forum di Genesys per condividere idee e best practice sviluppate in tutto il mondo.

Dominare la nuova era della multicanalità

È fondamentale incontrare i clienti proprio là dove si trovano. Come ha scoperto Gaitame.com, i prodotti Genesys ti aiutano a dominare la nuova era dei punti di contatto multicanale e a offrire quelle esperienze coerenti e personalizzate che i clienti si aspettano.

Con la consapevolezza contestuale dei customer journey e la visibilità sui servizi e le prestazioni commerciali offerti, i tuoi agenti così come le tecnologie di intelligenza artificiale sono in grado di raggiungere il loro pieno potenziale. Puoi realizzare una vera trasformazione quando costruisci le tue capacità digitali su un’infrastruttura comune all’interno di un’unica piattaforma di customer engagement.

Come risultato, eliminerai i silos, ridurrai i costi e semplificherai la gestione. Grazie a un’applicazione per gli agenti, la gestione della forza lavoro e gli strumenti di analisi, il tutto integrato per avere una vista concreta sulla tua attività, puoi offrire un’esperienza coerente e costante ai tuoi clienti. Inoltre il futuro potrà anche riservarti un tasso di risoluzione del 100% al primo contatto.

Scopri la storia completa su come Gaitame.com ha migliorato la sua Customer Experience con l’applicazione PureCloud. E intraprendi un viaggio online per toccare con mano la tecnologia PureCloud.