3 cure per gli effetti collaterali di una Customer Experience negativa

 

Se provi a domandare a un qualsiasi supervisore del customer service quali siano gli effetti collaterali di Customer Experience negative emergerà sempre una tematica in comune. Gli effetti collaterali, di fatto, non sono poi così sorprendenti. Tra essi si possono citare un basso punteggio NPS (Net Promoter Score), l’esodo dei clienti, l’esodo degli agenti, un aumento dei costi di formazione, l’abbandono del carrello, una scarsa conversione dei lead e i danni alla reputazione. Con tutti quanti che, singolarmente, contribuiscono ad abbassare i guadagni.

Ad esempio, nei soli Stati Uniti una Customer Experience negativa influisce negativamente sui risultati per decine di miliardi di dollari. Ecco che, secondo IDC, si è previsto che nel 2019 gli investimenti delle aziende in tecnologie per la Customer Experience fossero pari a 508 miliardi di dollari, cifra di circa l’8% superiore rispetto a quella del 2018 e con le stesse realtà che continueranno a incrementare la spesa nei prossimi tre anni.

Ma c’è una nota dolente: le aziende stanno sì spendendo e focalizzandosi più che mai sulla Customer Experience; tuttavia, l’81% dei brand non stanno assistendo ad alcun cambiamento che la riguarda, spiega un sondaggio contenuto nel Forrester Customer Experience (CX) Index for 2019 e condotto su oltre 100.000 consumatori statunitensi.

Se non altro, questo dato dimostra che le esperienze positive non dipendono dalla sola tecnologia e che per crearne di eccezionali serve la combinazione di tecnologia, persone e un approccio filosofico del brand. Quindi, anziché discutere gli effetti collaterali di Customer Experience negative, un esercizio simile a (e produttivo come) discutere i sintomi di un comune raffreddore, il consiglio è di focalizzarsi piuttosto su una cura che prenda in considerazione tecnologia, persone e filosofia.

Tecnologia

Come già affermato in precedenza, gli strumenti (o la tecnologia) da soli non rappresentano una cura per tutto. Così come una sega elettrica non fa un buon carpentiere, un nuovo stack tecnologico non porta necessariamente a Customer Experience straordinarie. Tuttavia ottimi strumenti — nelle giuste mani — possono produrre risultati straordinari.

Proprio come un abile carpentiere che lavora con gli attrezzi giusti può costruire cose straordinarie, allo stesso modo può farlo un agente con a disposizione la tecnologia giusta. E un fattore che contribuisce a non perdere agenti è una tecnologia facile da usare. Fai felici gli agenti con la giusta tecnologia e a loro volta questi faranno felici i clienti.

La tecnologia può anche migliorare la risoluzione al primo contatto garantendo un accesso più pronto e continuo ai dati. Inoltre, permette agli agenti di accedere più rapidamente alle informazioni relative ai prodotti, il che migliora i tassi di conversione dei lead. E ancora, permette ai clienti di servirsi da sé attraverso le tecnologie alimentate dall’intelligenza artificiale (AI).

L’applicazione Genesys® PureCloud® può produrre tutti questi risultati e molto di più, ma necessita comunque del contributo delle persone.

Persone

Il report Forrester CX Index ha anche fatto un collegamento tra le emozioni e la soddisfazione del cliente. Di fatto, Forrester ha scoperto che “i brand di élite hanno fornito una media di 22 esperienze emozionalmente positive per ogni esperienza negativa, mentre il 5% dei brand con le prestazioni più basse hanno fornito solo tre esperienze emozionalmente positive per ciascuna esperienza negativa.”

L’emozione è relativa alle persone e non esiste una quantità di tecnologia che basti a fornire una soluzione. Metti quindi in campo le persone giuste con gli strumenti giusti, formale e offri loro una filosofia di riferimento per la Customer Experience, ed ecco che faranno la cosa giusta per i tuoi clienti.

Filosofia della Customer Experience

Avere a disposizione lo stack tecnologico più recente e agenti formati correttamente rappresenta un ottimo inizio. Ma senza una filosofia della Customer Experience ben definita, non è possibile performare al massimo del proprio potenziale. Swisscard, ad esempio, ha implementato alcune tecnologie avanzate di Genesys per abilitare le Customer Experience veicolate. E il suo approccio filosofico alimenta anch’esso il suo successo.

“I nostri dipendenti sono il motore del nostro successo, basato sul motto: dipendenti coinvolti, clienti felici. Ci concentriamo sulla nostra cultura che mette al centro il cliente, sul nostro ambiente di lavoro positivo e coinvolgente e sul nostro programma di sviluppo dei dipendenti,” spiega Dario Tibolla, Head of Customer Service di Swisscard.

È grazie a questa filosofia che un customer service manager di Swisscard ha risolto in modo creativo il problema di un cliente e ha di fatto lasciato al call center il compito di fornire “a mano” le informazioni più utili a quel dato cliente. La tecnologia non ha risolto da sola il problema, ma è stato necessario l’intervento di un umano attrezzato con gli strumenti e la filosofia giusti.

Se stai vivendo gli effetti collaterali di Customer Experience negative o la reputazione del tuo brand rallenta sui social media, esiste una cura. Il terzetto composto da tecnologia, persone e principi guida ti consentirà di passare in vantaggio nella partita della Customer Experience.

Per saperne di più sull’offerta di una Customer Experience eccezionale, guarda il nostro webinar “Fai la personalizzazione giusta per i tuoi clienti,” con la partecipazione del CEO di Genesys, Tony Bates, e la pioniera del settore della Customer Experience, Jeanne Bliss. E leggi sugli Eroi della CX Genesys, ossia i responsabili del customer service che sono andati oltre per fornire Customer Experience eccezionali.