Il problema crescente della proliferazione digitale

Se molte aziende hanno appena imparato a gestire canali consolidati come la chat e l’email, la rivoluzione digitale, che cambia completamente le abitudini dei consumatori, sta già lanciando nuove sfide. Oggi è piuttosto comune che nei contact center si creino team di assistenza clienti sui social media. Ipotizziamo dunque che la vostra azienda abbia già creato un team specializzato all’interno del contact center, attraverso tool dedicati, per gestire le richieste dei clienti su questi canali.

E con la moderazione nei forum come bisogna muoversi? Servono competenze e una tecnologia leggermente diversa per questa attività, consideriamo dunque di aver bisogno di un altro team. I due team lavoreranno in sinergia nella stessa stanza. Per l’assistenza clienti nei social media siamo a cavallo, ma che facciamo per l’Internet of Things? Bisogna creare un altro team che se ne occupi. E la realtà virtuale? Cosa facciamo con l’intelligenza artificiale (AI) e gli assistenti virtuali?

Essere un’azienda flessibile, innovativa, capace di muoversi rapidamente nell’era digitale è oggi imprescindibile. Ma quando termina la fase sperimentale ed è il momento di integrare le innovazioni nel modello operativo, ecco che si presenta il problema della proliferazione. L’incapacità di stare al passo con la tecnologia necessaria crea difficoltà a diversi livelli:

• è negativa per i consumatori: un’esperienza travagliata e sconnessa allontana i clienti. Sempre più volubili, i consumatori pretendono coerenza e linearità, altrimenti si rivolgono a marchi più attenti a soddisfarli;
• è negativa per i dipendenti: i dipendenti dei contact center che si dedicano ai canali digitali sono spesso più volubili dei clienti. Se non hanno modo di lavorare con le nuove tecnologie utilizzate in altri dipartimenti, perdono entusiasmo;
• è negativa per l’azienda: gestire così tanti sistemi tecnologici, programmi di formazione e, peggio ancora, installare tecnologie per cercare di connettere quei mondi distinti, drena risorse. È inoltre difficile raggiungere traguardi ambizioni se l’esperienza del cliente non decolla.

“La cultura della collaborazione”, l’abilità dei reparti di un’azienda di lavorare insieme, è una delle grandi sfide che il mondo del marketing ha affrontato nel 2016, secondo un report di Marketing Society and Bloomberg Media. È una componente critica per ogni azienda flessibile e innovativa. Ma inserirla effettivamente nei meccanismi aziendali, a tutti i livelli, non è semplice. La sfida non riguarda solo il marketing ma attraversa il marketing, le vendite e i servizi.

Lo stesso report evidenzia un’altra sfida cruciale: l’era della centralità del cliente. Una sfida per certi versi opposta a quella della collaborazione interna: le aziende devono abbattere le barriere tra squadre e reparti mentre il cliente lo fa già. I clienti passano da un canale all’altro, da un dispositivo all’altro, da un luogo all’altro in cerca di una risposta. Oggi il viaggio dei clienti comincia in genere online: più di un terzo è ancora online quando comunica con i dipendenti dell’azienda a cui si rivolgono.

I clienti non soltanto utilizzano molti canali e dispositivi, li usano tutti allo stesso momento!

Se un’azienda è sconnessa e frammentata, come può sperare di intercettare il consumatore digitale, ottenendo i ricavi e i margini operativi che sono propri delle imprese native digitali? Questa è la domanda! Orchestrare il customer engagement centralmente e complessivamente è la risposta. Occorre rifondare l’esperienza del cliente su una piattaforma che:

• Coinvolga il consumatore digitale, offrendo al cliente la possibilità di interagire con il brand tramite ogni canale e dispositivo (compreso il telefono), uno alla volta o tutti insieme, da ogni località, e riconoscendo bisogni e opportunità dove e quando si presentano.
• Coinvolga il dipendente digitale, consentendo al dipendente di guidare il consumatore nel suo viaggio tramite uno strumento desktop omnicanale con cui gestire tutti i tipi di interazione; strumento che sia al tempo stesso il fulcro dell’operatività, della formazione e della collaborazione del dipendente con il resto dell’azienda.
• Ottimizzi l’azienda digitale, utilizzando i dati raccolti da tutti i canali e dispositivi per ottimizzare il viaggio digitale e gestire il carico di lavoro per un’amministrazione efficiente dell’azienda.

Soprattutto, la piattaforma deve essere affidabile, in tempo reale e capace di lavorare in scala. È il cuore dell’esperienza del cliente, un elemento critico per l’azienda. Adottate dunque una piattaforma per la customer experience di provata affidabilità.

Aziende native digitali come Uber e Airbnb hanno questi valori nel loro DNA: questo è il loro vantaggio. Non perdete terreno, create subito il vostro DNA digitale, mettendo al centro la customer experience.

Per sapere di più su come orientarsi nel mondo digitale, 5 modi per gestire l’assistenza clienti digitale.